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1、论顾客期望的影响因素12级市场营销2班016112213张晨晴摘要：企业想得以持续生存关键在于顾客,只有企业的产品服务符合甚至超越顾客期望才能赢得顾客青睐。然而现今社会，顾客期望不断提升，这一现状使得各行各业客户服务感到尴尬且困难。因此，了解和管理顾客服务期望显得十分必要。本文结合本学期服务营销课程的内容，对顾客服务期望的影响因素进行讨论，并为企业如何更好进行顾客期望管理以及制定营销策略提出建议。关键词：顾客期望影响因素随着行业的竞争成长和动态发展，企业的营销目的相对于过去几年来说已经发生了重大变化。在过去几年时间
2、里，企业的主要目标是增加新的顾客，而今天企业关注的营销主要变成赢取顾客满意和改善顾客忠诚。企业的市场份额有两个来源，一个是新获得的乘客，另一个则是老顾客。随着市场不断成熟，获取新顾客的难度越来越大，成本也越来越高。所以如何留住老顾客，满足他们的期望就变成了企业最求的重要目标。documentmanagementasabreakthrough,andconstantlyimprovethecontent,activeintheapplication.Governmentinformationbetweenthepro
3、vincialandmunicipalgovernmentsallpassedthroughanetworkofoffices,andsixcounties(districts)havecompletedecision-makingservicesystemandthroughdial-upinternetworkingisrealizedwiththecity,theCityPlanningCommissionandother10departmentshasbeenoneofthefirsttoachieveas
4、inglenetworkwiththecity.OntheGovernment'swebsite,focusonstrengtheningthemanagementandoperationofthesite,updatethewebsiteinatimelymanner,strengtheningthenetworkresourcesharing.Atpresent,nearly700municipalgovernmentwebsitepage,updatednewsmorethanmorethan6,000.
5、Notlongago,ChinaInternationale-governmenttechnologyandapplicationConferencewascarriedoutinthecountry,"surveyofbestpublicservicesGovernmentwebsite"activitiesinPingliangcitypeople'sGovernmentwebsiteinfiveNorthwesternprovinces(districts)rankedsecond,rankedfirstin
6、theGansuprovince.V,infrastructurehasmadenewbreakthroughs In2002smoothcompletedorganofficebuildingofconstruction,anddecorationandrelocationofbasedShang,weaccordingtoorganconstructiongeneralplanning,demolitionhospitalwithinoldroom37between,transformationgarden3
7、600squaremeters,newplantlawn2700squaremeters,planting顾客的期望是服务传递的信念，是评估服务绩效的标准和参考点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。理论上，改善顾客感知和降低顾客期望都能实现顾客满意；但实际上，大多数服务企业忽视了后者，主要采用的是通过单方面提高服务质量来改善顾客感知，这种方法是相对不经济，也是有极限的，因为企业的服务水平也受成本制约。所以在现在的客服投入水平下，企业要继续提高或保持顾客满意度，了解和管理顾客服务期望十分必要。一、顾
8、客期望的定义：所谓顾客期望，是指顾客在接受之前对服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括多服务过程的预期。一般来说，顾客期望是一种满意期望，即理想的，称心如意的、渴望的期望。所有企业都希望自己提供的服务能让顾客满意，并且是顾客愿意再次购买。顾客的满意程度取决于顾客期望与企业实际提供服务之间的比较。顾客期望具有双重作用。一方面，它是吸引顾客的动力，
