在电讯盈科公司的实习报告

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1、在电讯盈科公司的实习报告实习报告一、实习概况（一）实习时间：2012年1月30日——2012年5月17日（二）实习地点与简介：电讯盈科电讯盈科是香港电信服务市场的翘楚，其数码宽频网络覆盖范围最广，接通了本港大部分家庭。此业务单位专责提供包括本地电话、本地数据、国际电信、呼叫中心、业务谘询及客户器材销售等不同种类的服务。　　本公司提供世界级服务水平保证，网络应用率高达百分之九十九点九九九，其客户支援服务更曾荣获奖项。凭此种种，电讯盈科专注透过其宽频网络，为全港的企业及住户提供增值话音及数据服务，网络覆盖逾全港九成五家庭及各大商业区。电讯盈科是全港最主要的固网通信

2、服务供应商，截至二零零一年年底计算的电话线总数为三百五十万条。（三）实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通能力（面对面的沟通能力和电话沟通能力）、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。通过电话客服这一职位的实习，提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力，OFFICE办公软件操作能力二、实习内容（一）对客服工作实践过程的了解　　电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话客服职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人恶感。客服部这个分为许多组。大致分为IOS组，

3、CPU组，CR组，在线商店组等。IOS组很显着负责接有关ios设备的电话，帮助用户记载要求或建议。Cpu组处理组负责帮用户电脑方面的业务。CR组很显着授理投诉，并维系客户与公司的关系。在线商店组也便是负责网站在线商店的业务。(二)对理论与实践联合的了解　　做电话客服这行耐性一定要强，尤其是一天不知要接听几多个电话，与几多位客户沟通，而且并不只是了解产品的相关问题处理就行了，客户他们有许多方面要咨询，如维修站以及投诉等有关业务方面要咨询。还有的，有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品

4、，更多的是相识公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销本身的产品。　　每次接听客户电话的时候，都没有显示对方的性别与年龄，同样无法果断是外国人还是中国人。一通电话性别是明明晰，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，把一些中文的开场白就马上说了一通，他便来句：“sorry，idon’tknow”。当时我不知是负气还是尴尬。只能用本身大略的外语来回话，当时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便开始询问客户想要咨询什么问题了，没有做好相同事情老外一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本身的外语精一点，起码能用英文沟通时那就

5、方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话客服也需要外语水平，我们生存中缺少不了外语的使用。　　作为电话客服处理事情态度一定要好，不但经过电话从声响中传递你的肢体语言与面部心情，并且能表现一些处理事情态度。作为当代社会的办事行业，要是办事不到佳，绝没人乐意购买你的产品，尤其是作为一名电讯盈科的客服人员，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在工作中就要非常看重事情态度的良好形态。(三)对电话客服职责的了解我是作为电讯盈科电话客服的身份去接听客户电话并处理客户问题，但是这次代表的是作为一名电话客服，是沟通与营销的联合体。在一片永远做不完的业务的远景下，如何做好

6、工作，如何处理好工作问题从心开始，都要留给我们本身去寻思，在实践上慢慢体验得出履历并运用于实践，提高本身的事情服从。在就职前有一个月培训，演练文稿，一个月后便“上阵”与客户接触了。办公用语就要使用得当，对付这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面用语;二、能用我则不消你;三、能不消“不”则不说;四、涉及企业形象，制止就事论事;五、淘汰口头禅。三、实习感悟服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上体现了文明的程度。所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。　它的重要性可从以下几方面考虑：　首先，从经济

7、学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。　其次，从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。顾客是价值（顾客的价值是顾客所得与付出的比较）的最大追求者。服务业通过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平，减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值。比如，通过送货上门这一服务来减少顾客外出的时间、体力，以便让他利用这些节省出的时间和体力干其他的工作（并获得收益），来让顾客得到更大的价值。　　再次，从服务业自身的角度来说，某个别商家通过提高服务水平，让顾客把自已做为消费的首选对象，从而自身获益。也就是说，通过提高服务水

8、平，商家自身也可以为自己创造价值，争取