培训资料--化阻力为助力的顾客抱怨处理

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1、化阻力为助力的顾客抱怨处理78研究资讯1．很多顾客会因为对一家公司不满意而改向其他竞争对手买东西。而其中只有4%的顾客会开口告诉你，也就是说每25位不满意的客户中只有一位会开口抱怨。2．在不满意又不吭声的客户中有65%—90%的人不再上门，因为他们觉得这一家公司对不起他们后，只会默默的走开。3．鼓励顾客发牢骚、抱怨事实上可能是一记妙招。因为不抱怨的客户只有9%会再光顾，但是在提出抱怨而问问题获得迅速解决的客人中，82%的人会继续上门。4．公司可以从抱怨中得到宝贵情报，从中获知商情或改善服务品质，懂得经营之道的公司能从

2、顾客的抱怨中获利。5．开发一个新客户的成本是保留一个旧客户的五倍。78顾客抱怨事项1．产品质量问题2．产品价格问题3．产品维修问题4．服务态度问题——以貌取人——出言不逊——表情不佳——热衷过度——差别待遇——随便回答——热忱不足78顾客抱怨处理的观念1．顾客永远是对的2．会抱怨的顾客是好顾客3．嫌货才是识货人4．妥善处理顾客抱怨，可以促进客情5．妥善处理顾客抱怨会给公司带来利益78顾客抱怨处理的心理准备抱怨处理是最后将成为人与人的相互接触，及人与人言词间的对谈，所以针对有关抱怨处理上，销售人员本身应有下列的心理准备

3、。1．克制自己避免感情用事u避免感情用事，克制自己情绪u致力尽可能冷静思考u以和暖的语调来交谈2．要有自己是代表公司的自觉u顾客不仅会只对一个销售人员，更会将不满愤而指向公司3．保有精神上的余裕u尊重顾客的意思少做稍作退让u以第三着的立场来看待自心4．当成是人生的一种学习u在忍受抱怨的同时，也衍生了自我的成长，并且能培养出体谅他人的心情5．越是困难越值得去做u可提升自我的应变能力u可提升自我的成就感当位于第一线上处理抱怨的员工深受顾客责难、辱骂之痛苦时，身为上级主管者必须事后肯定及奖励其部属的作为，并给予精神上的鼓励

4、。78抱怨处理的原则1．不回避顾客的抱怨，并正视他的抱怨2．找出抱怨的原因3．为处理抱怨设定目标4．向上而报告有关发生事情与处理经过5．建立顾客抱怨的资料档6．不要与客户争辩7．避免情绪化8．避免先入为主的观念9．不急于下结论，但要迅速处理10．以感谢的态度，谢谢他愿意向我们提出问题78顾客抱怨处理的步骤抱怨处理时既烦琐又颇费周折的事，甚至有些顾客会采取大吵大闹的方式来达成他的目的。因此负责处理的人员必须有体谅的心，高度的热忱及深厚的涵养，始终保持冷静、耐心听顾客的不满，并认真思考最佳的解决方式，这样才能平息他们心中

5、的怒气。1．于心理上先建设自己，欢迎顾客向你投诉2．用体谅的心去了解顾客，表示同情与重视3．“很对不起”“非常抱歉”经常挂在嘴边，别让顾客面子挂不住4．仔细倾听抱怨内容并重述顾客所申诉的抱怨5．收集事实，了解抱怨内容无误后，针对事实做解释6．探询出顾客希望解决的方法7．提出解决的方法并征求他的同意8．顾客的要求若超出自己职权，则马上请示上级主管处理9．感谢顾客的建议10．处理结果追踪，打个电话看看顾客是否满意11．顾客与抱怨处理人互相别扭时注意要点：u勿与顾客争辩u改变人物来处理u改变商谈场所u改变商谈时间世上没有让

6、顾客不抱怨的公司，顾客有所抱怨才是正常的事；顾客不断的抱怨，我们才能发现公司的缺失处，公司与员工才能不断的进步。所以能够欣然接受顾客抱怨的公司一定是一流的公司。78顾客抱怨管理1．预防胜于治疗2．前事不忘、后事之师3．建立顾客抱怨处理措施及记录4．事后追踪客户之满意度78如何防止顾客的抱怨1．销售员经常保持亲切诚恳的服务态度，温和婉转的语气2．做好售前服务——增加销售员对商品知识的了解——提高向顾客说明商品如何发挥功效的能力——可能的话，可让顾客亲自操作商品，体验商品的正确是使用方法——尽可能提供给顾客产品有限质量保

7、证书及产品安装使用手册3．无法如期交货时，须事先主动以电话通知顾客4．妥善处理上门售后服务问题5．妥善处理客户退、换货问题78店外行销技巧巧78行销观念一、传统行销u守株待兔u产品导向u看天吃饭二、现代行销u主动寻找客户u市场导向u收集个人情报资料——并学习如何使用这些资讯情报u建立友谊——大家都喜欢向朋友购买，而不喜欢向行销人员购买u建立竞争对手无法攻破的交谈矛盾u建立共同话题（兴趣）——例：打球、下棋u取信于人——一旦你说动对方采取行动，你最好是已经建立起他们购买的信心，否则他会向别人购买u乐趣其中，做个风趣的人

8、——幽默、热情会感染你的准客户，如果能让客户开口笑，你就有能力让客户购买。78行销目标一、个人目标有多重要？u目标是成功的地图：只有5%不到的人能确实设定目标并达成目标u目标与我们努力想完成的每件事息息相关。（与生活、工作有关）u设定目标与达成目标是一门科学与自我要求，必须天天不断地付诸实行。不断提示目标的方法：u随意贴便条纸u浴室镜子u卧室镜