店员向顾客推荐药品惹了麻烦怎么办

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1、店员向顾客推荐药品惹了麻烦怎么办？作者：佚名来源:中国医药报(2009-07-15)标签:药店 顾客管理 货架 药品 瑞商网http://www.ruisy.com/ 　　事件回放：一天，一位外地妇女来药店买药。她不会说普通话，通过手势比划加努力讲述，店员小李终于明白她患了腹泻、腹痛、肠胃不舒服。小李遂把庆大霉素碳酸铋和正清肠康宁推荐给她，她看了药品说明，买了药走了。但3天后这位顾客带了位“翻译”来药店吵闹：“你们的药有问题，吃了后肚子更不舒服。”王药师问她：“您还腹泻吗？”她说：“腹泻倒好了，但是肚子还痛，你们得陪我到医院看病！”王药师告诉她：“您原来肠、胃都不

2、适，以‘肠’为主；现在是‘肠’好了，胃病就明显了，应该再买点儿治胃病的药。”她坚持说肚子痛是吃药所致，非得让药店的店员带她去看病并赔偿药钱。小李告诉她：是您的病还未痊愈，与我们的药无关，不能赔！您若认为我们的药有问题，可以“到有关部门去投诉。”但该顾客坚持要求赔偿，且在店堂内大哭大闹，使围观者越来越多。遇此情景，您说应该怎么办？ 　　观点一：药店涉嫌违规 　　药店行为已越雷池 　　湖北省武穴市普济堂大药房保康分店 查红梅 　　店员在无法与顾客正常交流的情况下，不能随便卖药给顾客。本案例中，店员小李对顾客表达的内容主要靠猜测，自然无法了解顾客的全部症状、病史等，更无

3、法向顾客全面介绍药品。更严重的问题是，店员小李所卖的药品庆大霉素碳酸铋属于处方药，小李无权在没有处方的情况下销售这类药品。 　　庆大霉素碳酸铋的不良反应之一就是胃肠道反应，患者现在出现的不适很可能属于这种不良反应。如果是正常销售，且已向患者事先讲明，药店应该没有什么责任，可现在是没有处方销售处方药，事先又没有交代清楚，因此药店应承担相应的责任。 　　处方药必须凭处方销售 　　河南省郑州市食品药品监管局上街区分局 郝晓玲 　　笔者认为，场景中店员小李至少犯了两点错误。首先，这位女顾客没有处方，而小李却把处方药庆大霉素碳酸铋销售给了她；其次，小李没有询问该顾客是否怀孕

4、，而孕妇慎用庆大霉素碳酸铋。鉴于以上两点，小李必须对自己的错误行为负责，否则，该顾客万一有什么不测，恐怕后果就严重多了。 　　小李应该吃一堑，长一智，除了多学习药学知识外，还要遵守国家规定的“处方药必须凭处方销售”规定，因为它也保护了商家的利益！如果凭处方销售该药的话，就不会出现场景中顾客在药店里哭闹的情况了。 　　店员没有资格荐药 　　福建省云霄县食品药品监管局 黄花果 　　笔者认为，店员小李应对这起事件负全部责任并赔偿该患者药费。理由有三：第一，小李没有资格向患者荐药。女顾客到药店买药以手势比划讲述自己所患病症，使店员小李了解了病情。可小李只是一般的店员，不是

5、药师，没有资格向患者荐药。第二，违规销售处方药。庆大霉素碳酸铋胶囊是处方药，作为药店从业人员的小李应该知道，国家规定“处方药要凭处方销售”的规定，但却没有认真执行，违规销售了处方药。第三，服务态度恶劣。对待患者质问，小李不是热情接待，安抚患者，询问清楚病情，帮助患者解难，而是语气恶劣、态度蛮横，背离了“顾客就是上帝”的经商之道。 　　此时，应由王药师出面安抚患者，答应患者的赔偿要求，尽量避免将事态扩大，并劝走围观人员，消除不良影响，以免损害药店声誉。 　　盲目荐药易引火烧身 　　河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁 　　很多店员在进行药学服务的时候，会进入一个误区：不

6、问顾客病情的轻重缓急，就按照自己有限的用药经验向其推荐药品。这样做风险很大，如果荐对了药，则皆大欢喜；如果荐错了药，则引火烧身。场景中，这位外地顾客到药店买药的时候，病情比较急，而且因为不会讲普通话，不能准确而详细地反映自己的病情，在这样的情况下，店员应该劝顾客到医院就诊，而不是盲目荐药。现在，顾客要求药店给说法，小李可以据理力争，要求顾客提供“能够证明是‘用药不当引起胃部不适’的医学诊断证明”，让对方知难而退。同时，这个案例也给我们敲响了警钟：对于那些特殊人群（如老人或者儿童）和病症急重（如起病急、病情重）患者，店员不要盲目荐药，以免误诊误事，引发不必要的纠纷。

7、 　　观点二：带顾客就医 　　医生更有公信力 　　河南省西峡县食品药品监管局 吕妍 　　这种情况的出现，对药店来说，既是日常销售中来自顾客的挑战，又是广大外地顾客群认同本店的机遇。 　　那位外地妇女语言不通，病痛难忍，按照“治病救人，悬壶济世”的古训，药店人员应先带外地妇女去医院检查看病。若王药师所言正确，自有医院医生帮其澄清，事情真相不言自明。 　　事情真相明了以后，怎样向女顾客解释清楚，消除误会，避免其无理取闹？笔者认为，从带那位外地妇女来吵闹的“翻译”入手，沟通会容易一些。医院医生帮药店澄清后，“翻译”心中已明白谁是谁非，若药店店员此时与“翻译”真诚沟通，让

8、“翻译”出