证券有限责任公司融资融券业务客户投诉处理办法

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1、ⅩⅩ证券有限责任公司融资融券业务客户投诉处理办法第一章总则第一条为进一步完善、健全公司客户服务体系，疏导客户心理，化解纠纷，根据中国证监会颁布的《证券公司融资融券业务试点管理办法》、《证券公司融资融券业务试点内部控制指引》，以及公司《融资融券业务试点管理办法》、《ⅩⅩ证券有限责任公司投诉管理办法》等制度，制定本办法。第二条本办法所指的客户投诉是指各营业部客户对公司或营业部开展融资融券业务工作的批评、建议和要求，以及对营业部或个人的违法违规行为进行举报的行为。第三条客户投诉根据内容的重要性和紧急性划分为

2、一级事件和二级事件。一、一级事件：指投诉涉及事项短期内不足以影响到客户的即时交易或潜在流失等事件。一级事件对公司形象信誉和利益不构成重大影响，如涉及的金额较小、影响范围较小、单次发生、服务质量（包括服务意识、服务态度、业务差错、处理时效、处理技巧）不足、其他轻度过失，群体投诉少于5人且可能赔付金额少于50,000元。二、二级事件：指投诉涉及事项影响到客户的即时交易或导致客户流失，对公司形象信誉和利益构成重大影响或者可能不断恶化的事件（包括客户投诉与纠纷），如涉及的金额较大、影响范围较广、发生频率较高、

3、服务质量（包括服务意识、服务态度、业务准确、处理时效、处理技巧）差、其他严重过失或高度过失等引起重视的恶劣事件（包括推荐人违法、违规等行为的投诉），群体投诉5人及以上且可能赔付金额50,000元及以上。第四条对于营业部现场投诉、纠纷，营业部负责人应及时了解、跟踪、处理，务必在营业部层面予以化解。一旦发生群体性事件，营业部负责人应第一时间赴现场处理，确保不使投诉纠纷恶化升级。如投诉纠纷恶化升级，公司相关管理部门必须派人到场并采取果断措施，协助营业部最大限度化解投诉纠纷。第五条客户投诉管理应遵循以下原则：

4、一、客户利益优先原则；二、合法合规原则三、及时处理，冲突最小化原则；四、实事求是，妥善处理原则；五、对口办理，分级处理原则。第一条本办法适用于公司开展融资融券业务投诉处理的有关部门及各营业部。第一章组织管理第二条营销管理总部、各营业部为融资融券业务的投诉受理或处理单位。第三条营销管理总部是公司客户投诉的管理和协调部门，负责受理来自公司各部门转交及公司公共服务平台（如公司网站）的客户投诉；营业部负责处理本部的客户对融资融券工作的投诉；合规管理部负责接收来自监管机构的客户投诉，同时转至营销管理总部客户服务

5、中心受理。第四条营销管理总部下设投诉处理小组（以下称“总部投诉处理小组”），由营销管理总部客户服务中心牵头成立，负责公司全系统的客户投诉处理的具体工作。第五条合规管理部作为监督部门，根据法律、法规等规范性文件和公司制度的要求对公司各部门处理投诉事项进行监督，及时提出合理建议。第六条营业部指定具有丰富客户服务经验和良好沟通技巧的员工作为营业部投诉接待人；营业部合规经理负责管理本营业部的投诉受理工作；总部客户服务中心客户服务代表为电话投诉的受理人员。除此之外，任何一位员工接到客户投诉，均应积极受理。第七条

6、营业部客户投诉受理实行首问责任制，受理客户投诉的第一人为首问责任人。首问责任人对属于本人职责范围内的客户投诉，应以积极的态度舒缓客户不满情绪，不得以敷衍的态度激发客户怨气，不得借口推诿、拒绝或拖延处理，不得超越权限向客户做任何处理答复、协议或承诺。首问责任人应详细记录客户联系方式、投诉原因，及时将投诉提交给投诉接待人处理。第一条营销管理总部建立多种客户投诉途径，公司各营业部须在网点显著位置公布各类投诉受理途径及营业部或公司统一投诉电话。一、公司客户服务中心统一电话（易呼通热线）：0755-二、公司网站

7、：wm（在线客服）；三、公司专用投诉邮箱：tom；四、公司传真：07；五、投寄信函地址：深圳营业部现场：公示营业部投诉接待人、受理电话、受理邮箱及通讯地址；六、当地监管部门的投诉电话。第一章工作流程第二条营业部投诉处理程序：一、投诉受理：客户投诉后，由营业部投诉接待人了解情况并确认后，登录“ⅩⅩ呼叫中心坐席平台”选择“工作流”—“工单管理”—“工作管理单管理”—“工作受理单受理”菜单，根据系统格式填写客户投诉相应信息，并分发至营业部合规经理。二、投诉处理：(一)营业部合规经理应在收到己分发的客户投诉后

8、，根据客户投诉具体情况，协助投诉接待人核实事件真实性：1.营业部投诉接待人负责通过现场或电话、邮件等方式进行核实；2.如本部门不能核实的，营业部须填写《ⅩⅩ证券有限责任公司客户投诉情况处理单》（格式见附件一）向公司有关部门提交协查请求，协查部门应在T+2个工作日（T日指投诉受理当日，以下同）内将核实结果予以反馈；(二)经核实无误后，营业部合规经理根据事件内容区别事件等级，并在“工作受理单查询”中记录投诉等级，如投诉不属于本营业部或本部门时，受理营业部在”