探索客户导向视角下的

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1、探索客户导向视角下的越秀区流通环节食品安全监管新路径袁中蕾李俊杰广州市越秀区市场监管体系建设统筹协调小组办公室自成立以来，广州市越秀区市场监管体系建设统筹协调小组办公室一直以服务广大群众为根本出发点，努力践行“客户导向”的核心理念，立足于客户群体的公共利益诉求，探究客户导向视角下的越秀区流通环节食品安全监管新路径，致力于越秀区食品安全监管体系建设。所谓客户导向，是指企业以满足客户需求为企业经营出发点，在经营过程中，特别注重客户消费偏好以及消费需求的调查分析，努力提高服务效率及质量以满足客户需求，它强调的是服务提供者应对顾客真正负起应有的责任。应用于公共服务产出领域则为政府部

2、门在提供公共服务或行政执法过程中应坚持以人为本的原则，以群众需求及切身利益为出发点，提高公共服务产出的效率、质量及行政执法效能，以满足群众的需要。这也是新公共管理（newpublicmanagement,NPM）理论的重要思想，是近年来西方规模空前的行政改革的主体指导思想之一，其重视公共服务的产出，强调文官对社会公众的响应力和政治敏感性。本研究在深入调研越秀区流通环节食品安全监管19情况的基础上，以新公共管理理论中的“客户导向”为视角，将民众作为市场监管体系建设统筹协调小组办公室的客户，研究对其需求的回应和满足程度与食品安全监管的实效间关系，指出当前辖区食品安全监管工作存在

3、的问题与不足，并针对其原因进行分析讨论，试图提出建立越秀区食品安全监管体系切实可行的对策建议。一、越秀区流通环节食品安全监管存在的问题（一）行政执法与投诉举报关联度低1、举报与根据举报进行的行政处罚案件数据分析表1越秀区流通环节食品安全总体投诉举报案件统计2008年2009年2010年2011年2012年a总体申投诉（例）38443001805891918000总体举报（例）25322763173944282035总体立案（宗）12301684130615081209注：数据统计至2012年10月31日数据来源：广州市工商局越秀区分局图1越秀区流通环节食品安全总体投诉举报案

4、件统计19从表1和图1的越秀区流通环节食品安全总体投诉举报案件统计数据可得，5年内发生在越秀区的申诉投诉数量和举报线索数量年际间波动较大，特别是总体申诉投诉数量，2011年市2009年的三倍多；而总体立案数量的年际间波动幅度则相对较小。2011年申诉投诉数量和举报线索数量都最高，但总体立案数量却比申诉投诉数量最低的2009年要少。由此可推断，越秀区的申诉投诉数量和举报线索数量与总体立案数量关联度低，并不存在显著的因果关系。表2越秀区流通环节食品安全案件立案统计2008年2009年2010年2011年2012年a广州市工商局转入区分局食品安全线索（条）718711418215

5、6根据上述线索立案数量（宗）42152食品安全总立案数（含无照）无数据393313266240注：数据统计至2012年10月31日数据来源：广州市工商局越秀区分局19图2越秀区流通环节食品安全案件立案统计根据表2及图2的越秀区流通环节食品安全案件立案统计数据显示，近五年来由广州市工商局转入越秀区分局的食品安全线索数量总体呈上升趋势，但根据线索立案的数量并没有明显增多，根据线索立案数占市局转入食品安全线索总条数比例畸低；而食品安全总立案数量更是呈现逐年下降趋势（主要原因是无照经营食品的情况有所减少和无照经营餐饮不再由工商部门立案）。由此可推断，广州市市工商局转入越秀区分局的食

6、品安全线索数量与根据此线索的立案数量和越秀分局食品安全总立案数量之间并不存在因果关系。19从以上的数据分析反映出以下问题：一是行政处罚力度的加强并未足以有效降低食品安全举报发案率，食品质量侵害民众利益的事件仍在发生且并无下降趋势。二是根据举报线索作出的处罚案件数量与举报的数量的比值呈畸低状态，存在大部分的举报线索没有被负责任地深入调查的可能性。三是根据举报线索作出的处罚案件数量与食品安全总体立案数量的比值呈畸低状态。这表明大部分的食品安全案件是基于办案单位的主动排查而非举报引发。这说明办案机构可能对举报所称的案情并没有足够重视，没有足够利用现有资源发掘案源，而是更倾向于选择

7、通过自主巡查、委托抽检等发现的违法线索。由于巡查需要耗费大量时间，委托抽检需要投入大量财力，因此过分依赖自主发掘案源而忽视现有案源的做法，造成了行政成本提高，民众参与度降低的问题。该问题可能直接影响到食品执法部门与客户群体——越秀区公众的合作关系和互信程度。2、对举报案件的查处介入不深19根据上表数据进行深入分析，发现在大部分举报线索的处理中，执法人员工作局限于检查证照、台账、合法来源，并过度依赖当事人提交的出厂质量检验合格证明，而对食品质量未委托有检测资质的专门检测机构进行严谨精确的委托送检分析。但是食品出厂时的