呼叫中心技术解决方案

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1、呼叫中心系统技术方案呼叫中心系统技术方案第24页共24页呼叫中心系统技术方案目录第一章呼叫中心（CallCenter）描述3第二章INTELITACT呼叫中心系统42.1系统体系结构42.1.1CTI接口42.1.2CTI服务器52.1.3IVR52.1.4实时系统监控台52.1.5系统统计管理台62.1.6录音服务器62.1.7数据库、应用服务器72.1.8应用代理服务器72.1.9坐席台8第三章实现方案与参考配置93.1网络结构图93.2参考配置10接入设备INTELITACT配置10CTI

2、服务器10IVR服务器（包括传真与外拨）11数据库/应用服务器11应用代理服务器11录音服务器11坐席与工作站12网络设备12第四章呼叫中心系统软件平台134.1网络中间件平台134.1.1CTI中间件平台INTELITACTCTI134.1.2自动电话服务平台IVR164.1.3中间件产品特性与性能194.2应用软件设计214.3典型呼叫处理流程22第五章票务呼叫中心业务功能245.1机票预定模块245.2酒店预定28旅游度假信息查询模块31用户沟通服务335.3.1关怀服务345.3.2提醒

3、服务345.3.4用户沟通服务流程图355.4投诉举报热线365.4.1投诉举报受理365.4.2投诉举报送发365.4.3投诉举报处理36第24页共24页呼叫中心系统技术方案5.4.4投诉举报回复365.4.5投诉举报热线流程图375.5用户信息分析管理（CRM）375.5.1用户基本信息收集385.5.2用户行为信息采集385.5.3智能用户分类395.5.4服务流程管理405.5.5用户信息分析管理示意图415.6系统监控管理415.6.1系统实时监控415.6.2质量检查与座席管理425

4、.6.3系统管理435.6.4日志管理435.7数据统计报表435.7.1人员统计报表445.7.2业务统计报表455.7.3访问量统计报表455.7.4费用统计报表45第一章呼叫中心（CallCenter）描述呼叫中心源于三十年前的民航业。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话，由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉，后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足业主的需求。现代企业希望呼叫中心能从一个简单的电话处理中心，发展成为以顾

5、客服务为本的、综合性的“客户服务中心”或“万能联络中心”。现代企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视频等任何通信方式；并希望能事先了解有关顾客的各种信息，针对具体情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。在这种愿望的驱动下，呼叫中心，或者说客户服务中心的建立不仅只是简单的采用了一种更好的服务手段，而是使服务的观念及其方式也发生了深刻的变化，甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之变革。随着客户服务需求的

6、发展，呼叫中心的概念也一直在不断地延伸和发展，很难给呼叫中心下一个准确定义。几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。特别是近年来网络集成技术的不断发展，使呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展，从而使以前作为电信公司专门产品的呼叫中心开始向各网络公司、计算机公司、数据库公司以及软件公司转移。同时，呼叫中心由于其应用于客户服务的特性而被人们更亲切的称为客户服务中心。第24页共24页呼叫中心系统技术方案第二章INTELITACT呼叫中心系统2.1

7、系统体系结构系统平台采用板卡平台实现客户语音接入，结合客户/服务器多层体系结构，有机结合通信技术、数据库技术、计算机网络技术，采用语音、传真、Internet多种接入方式，实现多种服务业务，并提供全方位的系统管理和控制手段，建设成现代化的呼叫中心系统，全面提高服务质量，加强在广大用户中的形象。IVR、Fax服务器Fax用户电话用户PSTN座席班长台座席呼叫中心系统网络结构图…DBLAN应用代理服务器数据库、应用服务器监控管理台E1/ISDN中继CTI服务器Internet用户LANInterne

8、tWeb/Mail服务器录音服务器中心坐席呼叫中心系统的一侧与PSTN、Internet相连，另一侧可以通过局域网或广域网的方式同企业的相关业务子系统连接，进行数据的处理。2.1.1CTI接口前置的INTELITACT接入设备提供与计算机系统的通信接口CTI接口。通过CTI接口，CTI服务器可以参与前置接入设备的提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。第24页共24页呼叫中心系统技术方案2.1.2CTI服务器CTI服务器对整个呼叫中心进行全面管理，参与前置INTELITACT设备的呼叫排队及