酒店服务礼仪培训课程课件.ppt

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《提升团队服务品质，创造忠诚员工正增强》 课程目录第四课举止礼仪坐姿走姿蹲姿鞠躬微笑目光的注视手势礼仪握手鼓掌指示方向递送物品递送名片 坐—如钟稳重、适度1、静态的坐姿2、动态的坐姿第四课举止礼仪1、坐姿 1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的2/3或3/4；4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；5、不可抖腿、跷脚；6、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。2、静态的坐姿 1、入座：a、走到座位前转身要轻而稳；b、右脚向后迈半步，从容不迫地坐下，然后左脚跟上，与右脚平齐；c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。2、离座：a、左脚向前迈半步，站起身，右脚跟上，离开座位。3、动态的坐姿 坐姿的不同形式 坐姿的不同形式 错误坐姿 小故事被“抖掉”的合同 走—如风矫健、活力4、举止礼仪---走姿 1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度；3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米；5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步；6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。1、标准走姿 1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动；2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；4、切忌走外八字或内八字；5、多人行走不要横排或勾肩搭背；6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉；7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。注意事项（一） 1、应靠右行走；2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；4、引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。注意事项（二） 参加喜庆活动探望病人步入会场往来于政府部门脚步轻柔步伐快捷稳重步履轻盈欢快稳健大方，充满热情5、不同场合的不同走姿 6、举止礼仪---蹲姿优雅、有礼 1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。1、标准蹲姿 高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式 2、蹲姿禁忌1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，如图。2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 7、举止礼仪---鞠躬1、以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15-30度，目光向下；2、礼毕后目光注视对方。 8、举止礼仪---迷人的微笑比尔盖茨戴安娜王妃 1、微笑的方法1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜；4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、“欢迎光临”等。 1、用门牙轻轻地咬住木筷子；2、把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上；3、保持这个状态10秒；4、轻轻地拔出木筷子之后，继续维持那状态。2、微笑练习 9、举止礼仪---目光的注视你的眼睛会说话… 视线向上表现权威感和优越感视线向下表示服从视线水平表现客观和理智你的眼睛会说话… 10、注视的十种方式（一）直视（二）凝视（三）盯视（四）虚视（五）扫视（六）睨视（七）眯视（八）环视（九）他视（十）无视 1、目光注视的要点1、见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻；2、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼；3、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整个交谈时间的30%-60%；4、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、和谐；5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟5~8次；6、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场；7、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注视对方，同时面部表现出惜别的深情。 1、大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。次数不宜过多，不宜重复。2、自然亲切。多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势。11、举止礼仪---手势礼仪 1、应避免的不良手势1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上；2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势；3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作；4、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。 2、几种手势的含义“O”形手势——即圆圈手势，19世纪流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”。在日本代表“钱”。在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者。在中国这个手势用来表示“零”。 翘大拇指手势——在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示5。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。 “V”形手势——第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“upyours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。 塔尖式手势——这一手势具有独特的表现风格，自信者、高傲者往往使用它，主要用来传达“万事皆知”的心理状态，是一种消极的人体信号。 背手——英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若，还会赋予使用者一种胆量和权威。 12、手势礼仪之---握手1、伸出右手，掌心向左，虎口向上；2、以轻触对方为准，时间2-5秒钟；3、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分；4、握住轻轻摇动1-3下。 1、握手的次序1、一般在见面和离别时用。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。2、不允许戴手套（女士戴装饰手套是允许的）。3、和新客人握手应轻握，但不可绵软无力；和熟客应握重些，表明礼貌、热情。4、握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。 2、握手的注意事项1、长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不要伸手抢握。2、女士不先伸手，男士不要伸手抢握。3、朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。4、表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。 1、以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌；2、不可左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击；3、时间长短要相宜，大约5-8秒为礼节性鼓掌。时间过短，有不欢迎、敷衍的意思；时间过长，有讽刺、驱赶之意。3、手势礼仪之---鼓掌 4、为客人指示方向手势示范要领：1、五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。2、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路。2、低头。 13、举止礼仪---递送物品 1、递送文件：文字向着接受人的方向；2、递送纸杯（无杯托）：永远不碰纸杯上三分之一处；3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。 14、举止礼仪---递送名片 （一）名片的准备1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；2、名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出；3、要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。 （二）递送名片1、面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；2、如果是坐着的，应当起立或欠身递送；3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店的值班经理，这是我的名片”。 1、双手接收；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片；2、接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客人的姓氏和职务，并记住以便称呼；3、遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；4、接受到名片后感谢对方；4、不要当面在接收到的名片上作标记或写字；5、不要无意识地玩弄对方的名片；6、不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。（三）接收名片 1、辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片；2、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；3、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。（四）注意事项 错在哪 15、举止礼仪---介绍 （一）介绍他人的方式1、五指伸直并拢，掌心向上；2、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度；3、以肘关节为轴，手指指向被介绍人；4、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。 （二）介绍自己的方式1、右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸；2、介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然；3、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人；4、自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离；5、若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。 （三）介绍的次序1、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；2、把地位低的介绍给地位高的；3、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；4、把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友；5、把晚到客人介绍给先到的客人；6、有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。 16、举止礼仪---陪同客人进出房门1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进；2、若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。 举止礼仪---陪同客人进出电梯1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进！”；2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 17、举止礼仪---倾听1、让人家把话说完；2、要全神贯注地听；3、对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说；4、抓住主要的内容来理解；5、边听边思考，不要匆忙下结论；6、注意身体语言。 举止礼仪---不雅动作1开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等；背对着客人；和宾客交谈手势过大；说话声音过大或过小。 举止礼仪---不雅动作2抠、咬指甲，整理头发、衣服；打哈欠、伸懒腰；不时地看表或叩脚；咳嗽、打喷嚏；小声嘀咕、哼歌，吹口哨；在宾客面前吃东西或嚼口香糖；玩弄钱币、转笔等。 1、可佩带外露的首饰有：（多选题）A、手表B、项链C、悬吊式耳环D、戒指2、男子的步幅以多少厘米左右为宜？A、30B、35C、40D、453、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？A、6B、8C、10测测你 邀舞缘何被拒绝？小张是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时髦。一次，他买了一件很漂亮的大衣，正好周末本单位举行舞会，他便来到会场，只见人们都在翩翩起舞，小张兴致很浓，便邀请一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很礼貌地拒绝了他，接着小张又邀请了两位女士跳舞，结果均被拒绝。为什么？ 请您来示范A、递送名片B、引领客人C、新老员工介绍D、指示方向 总结你不能左右天气，但你可以转变心情！你不能改变容貌，但你可以展现笑容！展现微笑的魅力，学习礼仪的风范，做好工作也更好地生活！祝大家成功！