项目2-酒店领班与主管沟通技能.ppt

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1、项目二酒店领班基本技能团队建设技能1沟通技能2领导技能3激励技能4培训技能5主要内容任务二酒店领班沟通技能第一节沟通概述一、沟通概念人与人之间信息交流的过程沟通的意义沟通提供人身心发展必须的信息人凭借沟通交换信息并建立与维持相互联系沟通是自我概念形成的途径（罗森塔尔效应自我实现的预言）二、沟通的七要素三、沟通的类型（一）语言沟通与非语言沟通非语言：动态无声性的目光、表情动作、手势语言和身体运动；通过静态无声性的身体姿态、空间距离及衣着打扮；非语言的声音：声调、重音的变化、哭、笑、停顿非语言沟通的技巧

2、（善用副语言和身体语言）Non-VerbalCommunication非言语沟通技巧语气语调目光接触面部表情身体姿势和手势身体距离手势：代表什么？自信忧虑、被支配怀疑休息言不由衷座姿：？保守、辩护封闭、怀疑、不耐烦准备好了（我要表现）十分自信不同意站姿：？控制、统治拘束、紧张开放、真诚谋求好感权威谋求好感紧张、不自信随便、放松没有压力有所归属列宁演讲时结尾：摆在我们无产阶级面前的有两条路，一条是胜利，一条是死亡。死亡不属于无产阶级。我们一定要把俄国拿下来空间距离亲密距离个人距离公共距离社交距离0-

3、18英寸0-46厘米1.5-4英尺46-122厘米4-12英尺1.22-3.66米12英尺以上3.66米以上（二）口语沟通与书面沟通（三）有意沟通与无意沟通（四）正式沟通与非正式沟通（五）自我沟通与人际沟通第二节有效的管理沟通一、消除沟通的障碍（一）沟通的障碍情绪；没倾听；双方文化思想差异大；不考虑他人感受；沟通时间不当；沟通方式不对（二）沟通的障碍分析及消除策略1.发送方的问题表达问题心态：情绪、拒绝批评、爱炫耀对策：调整心态，情绪控制；明确whowhywhatwhenwherehow2.接收方的

4、问题有选择的倾听、抵触情绪、理解能力对策：积极沟通态度，消除成见，克服偏差3、沟通的时机问题4、沟通渠道与方式问题5、沟通技巧问题6、沟通的环境问题物理环境、社会环境（人际关系、氛围、沟通距离）二、管理沟通的原则（一）公开性管理沟通的规则、方式、方法、渠道、内容要求公开（二）简洁性沟通具体方式方法简单明了；沟通渠道或路径简短（三）明确性（四）适度性（五）针对性（六）同步性（七）完整性（八）连续性（九）效率性（十）效益型三、管理沟通的步骤（一）事情准备目标---计划---预测---进行SWOT分析（二

5、）确认需求提问------积极聆听-----及时确认（三）阐述观点－－－－ＦＡＢ原则Ｆｅａｔｕｒｅ（属性）Ａｄｖａｎｔａｇｅ（作用）Ｂｅｎｅｆｉｔ（利益）（四）处理异议（五）达成协议感谢、赞美、庆祝（六）共同实施第三节　常用沟通技巧一、书面沟通技巧（一）原则内容目的明确信息传递正确、完整内容表达简洁书写格式清晰（二）内部常用书面沟通方式的运用１.确定是否选择书面沟通方法２选择合适的书面沟通方式（三）面谈沟通技巧５Ｗ１Ｈｗｈｙ　ｗｈｏ　ｗｈｅｎ　ｗｈｅｒｅ　ｗｈａｔ　ｈｏｗ三、电话沟通技巧（一）接听、

6、拨打电话的基本技巧（二）程序（三）转达电话四、会议沟通技巧做好会议的组织准备工作成功的开始会议出色的主持会议圆满的结束会议灵活的应对会议的困境