[精选]酒店服务用语规范[综合].pptx

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1、服务品质提升课程之一有声与微笑服务用语规范语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“言之不文，行不远”——孔子《论语》“语言不是蜜，但却能粘住一切”——俄罗斯民谚外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”--------这位记者的用意是把中国人比作牛马

2、，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。“我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。”这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但既是好朋友相求，那如何拒绝是好呢？只见罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问道：“你能对不便外传的事情保密吗？”“能。”好友急切地回答。“那么，”罗斯

3、福微笑着说，“我也能。”慈禧问李鸿章：李中堂，国足为什么屡战屡败啊？李鸿章回：老佛爷，那可是屡败屡战啊！针对发现问题解决问题：错误一：客人，你好错误二：称呼客人帅哥错误三：使用方言现象较多错误四：声音过大错误五：不讲究艺术性，无灵活性酒店服务用语的要求：一、语言美⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、敬语服务的基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通

4、话；适合的称呼：1、先生/女士2、姓氏+先生/女士3、姓氏+职业4、姓氏+职务在服务中不得使用第二人称“你”和第三人称“他/她”神州音，华夏情普通话的使用：普通话，即现代标准汉语，又称国语、华语，指通行于中国大陆和香港、澳门、台湾、海外华人的共通语文，为现代汉语共通的交际口语与书面语。普通话是“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语。五声：客来有迎声客问有答声工作失误道歉声受到帮助致谢声客人走时有送声4、基本用语1）基本服务用语　①'欢迎'、'欢迎您'、

5、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。　②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。　③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。　⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。　⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。　⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地

6、说。六种礼貌用语：问候用语征求用语致歉用语致谢用语尊称用语道别用语。称呼语1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。问候语1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。2、时效式问候语：早上好、晚安等。迎送语1、欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。”2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。请托语标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式

7、请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”征询语主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有……您愿意要哪一种？”应答语肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您

8、的要求”等谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。致谢语标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。赞赏语认可式。“您的观点非常