金蝶crm指导手册

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金蝶CRM营销指导手册 目录产品营销指导手册1一、产品介绍1（一）产品功能1（二）产品卖点4（三）产品SWOT分析4一、市场竞争分析6（一）市场定位6（二）竞争对手6二、产品销售策略7（一）定价7（二）宣传策略7（三）销售技巧7三、产品销售问答8四、产品演示指导书8（一）功能点说明8（二）产品特点演示13五、解决方案16（一）销售管理方案16（二）市场管理方案23（三）服务管理方案26（四）分析决策方案28 产品营销指导手册产品营销指导手册一、产品介绍（一）产品功能1、KINGDEECRMeSales（销售管理系统）è全面的客户管理客户、联系人信息的集中管理，通过权限管理自己权限范围内的数据。根据客户价值模型、评选模型、评选方案的定义，设定客户级别、分析客户价值。根据客户信用模型的定义，系统自动设定客户信用等级、信用额度，降低交易风险。系统记录与客户每一次接触点的客户反馈信息、客户投诉信息，从而更加清晰的把握客户。è实现完整的销售过程管理销售线索可实现和市场模块的无缝连接，传递销售线索。销售过程可实现从线索—商机—商机推进—报价—合同—订单的整个过程。订单完成后可实现和服务模块无缝连接，实现市场-销售-服务过程完整的工作流程。è实现销售过程的自动化、智能化在商机的跟踪过程中，可全面了解相关客户、联系人、竞争对手、知识库等方面的信息。在每一个商机阶段设置了目标、活动和要求的结果。通过活动完成相关任务后，商机可自动向下一阶段升迁，实现了销售过程的自动化。è强大的销售计划与销售预测分析制定集团的年度销售计划，可按月、周分解到大区、分公司、业务员等。进行集团、分公司、部门等多层次的销售预测分析，了解销售计划执行情况。预计未来销售额，根据销售过程的转化率，可及时提醒补充足够的线索和商机。è完整的订单的执行过程，实现与ERP的无缝连接订单中包括交货、收款计划，及相应实际交货和收款记录，全面反映了订单执行过程。可实现和K/3ERP系统无缝连接。订单执行完成后，合同订单信息将提交给服务模块进行日常服务管理。è日常活动、费用管理第35页 产品营销指导手册计划“无时限”或“循环”活动并设置活动前的提示。每个活动可设置为多个人参加，实现有效的工作协同。费用管理包含完整的费用申请、费用报销、费用审批流程。费用审批中可根据审批人的权力动态设置多人进行审核。è强大的自定义功能业务对象自定义，每个列表和界面都是可控与可变的，实现不同客户的个性化设置。审核流程自定义：针对每个业务对象可动态定义审核流程。权限自定义：针对部门或用户进行数据权限和特殊权限的设置。产品自定义：任意设置产品结构树，提供产品组件管理。检索方案自定义：针对业务对象，可选择多个选择条件查询关注的信息。è邮件、手机短消息功能，实现与客户的时时互动对客户生日或重大节日，发送邮件、短信进行定期的客户关怀。对公司推出的新产品、新的促销活动，发送邮件、短信进行产品推销。可针对活动计划提供短信进行提醒。对客户的服务请求，发送短信通知服务人员上门服务。2、KINGDEECRMeMarketing（市场管理系统）è市场活动管理通过营销战役来管理大的市场营销活动。通过识别不同类型的客户，在营销战役中建立目标客户群，进行有针对性的市场活动计划。可全方面地管理和跟踪市场活动的进展情况以及费用的发生情况。纪录市场活动的反馈信息进行管理，生成销售线索。è市场活动分析分析市场工作的成效，提高工作效率。了解市场活动的反响，相关产生的收入，产品详细信息等。使用报表分析工具对活动数据进行精细分析。è预算和收入跟踪管理增加活动预算的清晰度和对销售收入产生的直接影响。可分析预测市场活动所产生的潜在收入。日常活动管理中可跟踪每个任务的预测和实际预算。è市场情报记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的市场的动态信息。记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的媒体宣传信息。第35页 产品营销指导手册记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的签约信息。记录管理行业的政策信息。è竞争对手管理竞争对手的基本信息。管理竞争对手的产品，以及与我同类产品的比较。管理竞争对手的组织架构以及人员配备。竞争对手和自己全面的对比分析，找出优势与不足。3、KINGDEECRMeService（服务管理系统）è实现完整的服务项目实施过程管理针对重点项目签定后的项目实施过程，提供了分阶段的项目实施服务过程管理。有效实现销售模块与服务模块紧密集成和任务协作。è客户服务跟踪方便建立服务请求，自动分配服务请求。服务请求实现工作流自动化，对服务请求的产生、分配、处理、反馈客户、请求升级等环节进行跟踪，每个环节处理会留下历史记录，方便追溯。记录客户投诉并可以自动转入服务请求进行处理。根据产品缺陷，自动检索产品缺陷知识库，找出解决方案。可以对客户的反馈进行处理，设定条件提醒服务人员进行及时的客户服务。è产品质量跟踪对已销售的产品，系统自动生成商品记录，服务人员通过商品进行跟踪服务。系统根据产品的保修天数，自动计算商品的保修期，保修期可以按多种类型设置。可以对商品的维修历史记录进行跟踪，产品缺陷记录进行跟踪。可根据服务请求和产品缺陷生成产品维修单，下达维修任务。产品维修单实现工作流自动化，从维修诊断、派工、检查、结算等阶段进行管理和跟踪。记录维修过程中产生的产品缺陷及相应的解决方案。è知识管理知识库用来记录销售、服务、市场方面相关的知识信息。可以对知识库进行多级分类管理。产品缺陷库纪录产品的缺陷及其解决方案。对各类服务缺陷和产品缺陷制定详细的分类统计。可以有效地分析影响产品和服务质量的原因，制定相应的质量改进措施进行改进。附件是系统中各种各样文档的集合。通过搜索引擎，可以查询到系统中各种需要的知识信息。第35页 产品营销指导手册（二）产品卖点è与金蝶企业应用套件其它产品紧密集成KINGDEECRM与ERP、DRP、KM等紧密集成，将为企业提供最佳的信息化整体解决方案。è强大的后台自定义，自主知识产权的底层运行和管理平台KINGDEECRM系统完全利用J2EE技术构建，在金蝶自主知识产权的Apusic应用服务器和BOS业务操作系统上进行研制和开发，具备强大的业务伸缩能力，满足企业需求的不断发展。自定义包括：集团权限、业务对象自定义、检索方案自定义、业务审核自定义、报表自定义等。è销售漏斗分析销售漏斗是CRM中销售自动化的核心应用，是一个有效的销售过程管理工具。KINGDEECRM通过设定各个商业机会的实际销售进程状态和相应的成功率，把所有商业机会对应的销售任务按照实际销售状态进行销售进程聚类排列，清晰的显示出企业当前销售业务在各阶段的分布情况，以及各阶段的销售期望值，并预测出未来一段时间内的可能销售额。帮助企业的管理者有的放矢地瞄准销售业绩目标，正确决策企业资源的分布调整和工作重点的变更。è销售方法自定义同一个企业销售不同的产品其销售过程是不一样的，复杂的产品其销售过程可能复杂，简单的产品其销售过程可能简单。通过定义不同的销售方法可以更精细的控制不同的销售过程。KINGDEECRM可提供销售方法的自定义，并设定该销售方法所需不同的销售阶段，以及各阶段的任务和目标，帮助销售员提高销售过程的规范性以及推进的成功率，帮助管理人员良好地掌握和控制销售过程，并对此作出行之有效的决策行为。è复杂商机的决策关系管理KINGDEECRM可以根据每个商机所有联系人的详细信息产生一个直观的联系人关系图，通过该图销售管理人员对该商业机会中客户不同联系人在其中扮演的角色、对项目的态度、决策能力以及和其接触程度将一目了然，帮助管理人员把握商机的决策秘密，有效推进商机，提高成功率。（三）产品SWOT分析1、优势（STRENGTH）金蝶EAS的整体集成能力以及底层平台的独创性也是KINGDEECRM相比其他竞争对手来说的一大优势所在，从CRM来说，具备与K/3ERP在财务、制造、库存、分销、物流等紧密集成的能力，也是目前客户普遍地强烈需求。KINGDEECRM第35页 产品营销指导手册可提供市场、销售、服务三大完善的模块，实现了三大业务模块的业务信息的闭环流动，形成了完整的运营性CRM产品。尤其是销售模块的功能应用更为突出。强大的自定义，灵活的流程设置功能，这也是KINGDEECRM的一大优势。可充分满足企业个性化的需求。企业客户可以根据实际情况，进行业务自定义，还可以灵活选择或组合使用KINGDEECRM系统的各项功能，甚至可以由用户自行拆分和组合每个模块的功能。2、劣势（WEAKNESS）我们现阶段产品是通用软件的开发，必须顾及大多数客户的特点，因此并不针对特定行业客户，还不能完全贴近特定客户的特定需求。在这方面，针对在某行业具有垄断优势的行业版软件会有竞争劣势。同时，销售、服务模块的功能还有待完善和加强。因此，突破现有产品的行业符合性瓶颈，获得更多的行业市场份额，是产品营销的基本方针。3、机会（OPPORTUNITY）CRCC调查显示，中国市场（不含港、台，下同）全年成长速度为125%，整个行业市场容量达到2.23亿人民币，较2001年的0.98亿亿人民币明显增长。同时，CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业，这些行业包括银行、保险、证券、基金、电信、邮政、制造、医药、零售、地产、IT、传媒、交通和物流等。CRCC的研究发现，中国CRM产业链中，包括产品提供商、方案提供商、实施服务商、咨询服务商、监理评估商、中立市场研究机构等各因子均已出现。而产业链的形成，是一个产业实现规模发展的重要标志。中小企业应用渐成气候。中国拥有数量极为可观的中小企业、成长性极强、市场潜力巨大，从而为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供了广阔的市场空间。从产品本身来说，KINGDEECRM在制造业的应用日趋成熟，将可继续扩大制造业的市场份额。同时随着后续版本功能的加强和完善，以及行业插件的实现，将向更多行业纵深发展。4、威胁（THREAT）2003年甚至以后，将有更多的行业和企业在竞争的驱动下，为扩大市场占有率及提高客户满意度，对应用CRM产品产生大量需求。而行业应用的普及化和泛化特征将有所体现，在更多的传统行业以及当前没有涉足的领域，都会出现CRM应用的需求。通用型软件可能在2003年进入成熟期，行业最终用户对标准化产品的需求逐渐稳定。企业用户对增值类产品和方案会有更强的需求。未来对CRM产品和方案中的集成功能会有迫切要求，即以CRM为主，整合企业前后端业务系统的趋势会越来越明显。这些都将给我们现有的CRM产品带来新的挑战。第35页 产品营销指导手册一、市场竞争分析（一）市场定位KINGDEECRM主要满足企业前端销售、营销环节的应用。具体从以下几个方面来看：产品定位从产品本身来说，KINGDEECRM可以定位为：1、运营性CRM和分析型CRM相结合，分析型CRM主要利用BI（商业职能）工具提供符合决策者商业逻辑的直观分析工具。2、功能优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用。行业定位对于CRM产品来说，并不非常拘泥于行业的限制，从目前KINGDEECRM的行业应用来看，主要涉及到：制造业、高新技术、服务咨询、广告媒体、汽车销售、通讯及网络科技、房地产、医药、保险、商贸、旅游等行业。应用对象特征定位：从CRM的应用对象本身特征来说，具备以下几方面的适宜使用CRM系统：1、销售模式为直销和分销都可满足。2、组织形式可为独立单一的营销机构或者跨地区、跨部门的集团和分支机构。3、从销售周期看，适合于销售周期短的客户管理型以及销售周期长的项目进程型企业。（二）竞争对手随着国际竞争对手针对国内市场竞争策略的转变，我们和竞争对手在价格上已不具有明显的优势，但是我们在服务方面和产品的中国特色方面将是打败国际竞争对手的有利武器。目前，我们的竞争对手主要集中国内以下几家：TurboCRM；用友UFCRM；联成互动MyCRM；创智PowerCRM。TurboCRM、MyCRM：定位低端，价格10万左右，功能主要集中SFA，简单易用，快速实施。UFCRM：定位中、高端，价格50-100万，功能全面，中端以标准产品+行业特性，高端以标准产品+定制开发。PowerCRM：定位中、高端，价格80万以上，以项目定制开发运作，客户主要集中在房地产、金融行业等。针对国内竞争对手，我们的产品在某些功能的独特性以及解决方案的完整性上具有较明显的优势。第35页 产品营销指导手册一、产品销售策略（一）定价金蝶KINGDEECRM价格单金额单位：元（人民币）方案名称软件/服务10个用户（元）每增加一个用户(10个用户以上)KINGDEECRM集团全面解决方案（中/英文版）KINGDEECRMeSales150,000.0015,000.00KINGDEECRMeService150,000.0015,000.00KINGDEECRMeMarketing150,000.0015,000.00KINGDEECRMeCustomer暂无，3.0版本后报价KINGDEECRMeBI（BRIO）暂无，3.0版本后报价第三方CallCenter系统金蝶CRM实施按产品总价的30%，另行收取；金蝶CRM服务（年）按产品总价的15%，另行收取；说明：软件价格中不含操作系统、应用服务器和数据库的价格。KINGDEECRM是一个基于B/S架构的应用系统，产品授权中的用户概念是并发用户的意思。即系统中可以有无数个使用账号，但只要同一时间登陆系统的人数不超过所授权的用户数，系统就可以正常使用。同时KINGDEECRM产品是一个整合应用的产品包，产品各模块之间是可分可和的。产品授权根据客户所选用的模块和并发用户数来确定。KINGDEECRM现在可以销售的模块为销售管理、服务管理和市场管理，客户门户（eCustomer）和商业智能分析（eBI）模块将于近期发布，相关的商务政策也将在以后随之颁布。（二）宣传策略宣传方面可以从“运营型、协作型、分析型一体化的完整企业级CRM”方面下手。运营型主要包括了销售、市场、服务自动化（eSales、eMarketing、eService），协作型主要表现为企业门户（eCustomer，3.0版本中增加），分析型CRM主要利用BI（商业职能）工具提供符合决策者商业逻辑的直观分析工具。（eBI，3.0版本中增加）。产品特色：Ø与金蝶企业应用套件其它产品紧密集成KINGDEECRM与ERP、DRP、KM等紧密集成，将为企业提供最佳的信息化整体解决方案。第35页 产品营销指导手册Ø自主知识产权的底层运行和管理平台KINGDEECRM系统完全利用J2EE技术构建，在金蝶自主知识产权的Apusic应用服务器和BOS业务操作系统上进行研制和开发，充分保证了产品在功能和性能上的优良品质。Ø强大的业务自定义业务内容、业务流程、业务规则、业务表现自定义等强大的自定义功能，保证软件有足够的自适应性和扩展能力，满足不同企业个性化的需求以及适应企业不断变化和发展的业务需求。Ø集团权限控制多层组织架构，用户/团队管理，特殊权限、数据权限、功能权限的授权，严密的内控可以保证跨地域集团的使用。集团应用的规划和灵活的业务部署能力，能够满足不同规模和类型企业应用和发展的需要。Ø多语言支持通过语言资源包文件和数据库设置，CRM系统实现了多语言扩展，目前提供中文和英文两种版本。（三）销售技巧客户关系管理（CRM）是近几年导入中国企业和管理信息化市场的一个新兴营销和管理思想，也是现在以及未来飞速发展的一个市场领域。CRM通过优化面向客户关系最密切的市场、销售和服务等相关业务环节的商业流程来提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业市场竞争优势和整体收入和盈利。现在中国企业面临着市场逐步开放、产品趋于同质化、企业经营微利化的市场环境，CRM无疑是一个获取企业市场竞争优势的利器。销售CRM产品要采用顾问式的方案销售策略。成功销售KINGDEECRM产品也要把握这样一个原则：一切从客户的角度出发，了解客户的发展现状、市场环境、现有业务瓶颈和客户管理面临的问题，结合我们的产品为客户提供高价值的客户关系管理解决方案。通过我们的解决方案，帮助广大的企业管理好自己的客户资源，控制销售进程、提高销售成功率；优化服务流程、提高客户满意度；科学筹划市场活动、加强市场有效性。只有为我们的客户提供他们自身业务需要并且认可CRM产品价值的解决方案，才能够成功地将CRM销售给我们的客户。在我们渠道销售CRM的时候，可以参考CRM产品部提供的如下建议：1、熟悉KINGDEECRM产品；了解产品是销售的前提。与金蝶EAS其他管理信息化解决方案比较，KINGDEECRM产品业务功能相对简单，产品也易于学习和熟悉。利用半天时间，就可以把CRM产品主要模块的相关业务流程、系统管理、基础平台等功能全面简单地了解一下。同时我们会提供多个行业的典型演示数据，帮助渠道熟悉行业业务特性，快速开展相关业务。2、对我们的产品充满信心；信心是成功销售的基础。KINGDEECRM第35页 产品营销指导手册在金蝶公司自身全国渠道的成功应用，并成为IT行业应用CRM最大的案例之一，充分证明了KINGDEECRM的应用价值。而CRM市场上众多的软件供应商更多的是鼓吹理念，只是将产品推销给客户，自己的应用体会基本上没有。从业务覆盖面和管理深度的角度而言，KINGDEECRM已经领先于我们主要的竞争对手。同时CRM产品部强大的开发阵容将保证KINGDEECRM产品的持续发展和领先，优秀领先的产品将成为渠道销售最强有力的信心保证。1、倾听客户的声音，深刻了解客户需求；对客户了解越多，离成功就越近。CRM产品的特点是：产品本身比较简单，但面向的业务外延相对较大。不同行业、不同企业的发展阶段、管理文化和面临的问题都有其特殊性，我们只有认真倾听不同客户的声音和他们所面临的业务问题才能深刻了解客户最真实、急切的业务需求。具体的方法有交流、访谈、调研等多种形式。2、结合需求为客户提供有价值的解决方案；方案营销的本质就是将客户需求和我们提供的产品结合起来，为客户提供他们认可价值的解决方案。前面的工作做得好，这部分的工作就水到渠成了。除了客户认可的项目建议书之外，我们还要具备通过演讲让客户认可我们解决方案的能力。3、发挥整体应用套件的优势，拓展交叉销售。凝聚资源优势，与EAS共舞。对于金蝶所有的应用套件信息化解决方案，集成性是我们共同的优势。在销售单个产品的过程中，要好好考虑利用现有资源和关系，通过有效的交叉销售，将项目整体做大。现代企业管理逐渐在关注内部人、财、物和产、供、销等内部资源的同时，开始关注企业外部的客户和渠道等商务环境的管理。在我们提供解决方案的时候，将K/3ERP和KINGDEECRM有效结合，能够给客户提供更有价值的信息化解决方案。一、产品销售问答4、KINGDEECRM现有产品主要功能模块及其业务形态？KINGDEECRM整体应用框架涵盖了运营型、协作型和分析型三种各有侧重的CRM应用。运营型CRM就是我们现有的销售、市场和服务管理三大模块，集中管理客户信息，提高这几个前端和客户往来最密切业务环节的流程自动化和信息在这几个环节的集中共享；协作型CRM为企业和客户之间建立一条多种方式的交互渠道，其中包括电话/传真、WEB互动、手机短信息等新型交互方式，帮助企业以最低的成本将产品和服务迅速、准确、快捷的传递给客户；分析型CRM在大量业务系统（包括CRM）数据积累的基础上，通过数据仓库、数据建模，为企业的经营管理、决策提供灵活而可靠的量化依据。在今年4月30日，CRM产品部将要推出的V3.0版本中，将发布eCustomer和eBI两个全新的业务模块，分别代表协作型和分析型CRM的业务应用，全面涵盖三大类型CRM在各行业企业中的应用。5、怎么理解CRM理念中经常强调的客户生命周期？客户处于不同的客户生命周期第35页 产品营销指导手册状态，对企业的期望不同，这就要求企业能准确地把握客户的脉搏，对症下药，最大限度地延长客户的生命周期。而对于准确把脉，又要求企业通过各种渠道，与客户进行全面的接触，获得客户的360º视图。KINGDEECRM帮助企业拥有一个精确广泛的客户数据库--包括销售，定单、履行和客户服务的历史记录；持续提炼企业的合作伙伴、供应商、供需链上成员的视图。随着业务的进展，公司通过加深对客户多角度的分析，能够获得更加深入的客户价值体验。1、KINGDEECRM怎样分析客户价值而开展细分营销？价值客户是企业利润的源泉，KINGDEECRM帮助企业建立客户价值分析模型，通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为"金字塔"型分层客户价值图。在此基础上进一步细分客户，关注不同客户群的价值构成，真正实现“一对一”的客户营销，并强化客户关怀，让客户在客户金字塔上不断升级。2、KINGDEECRM所面向的重点行业和目标客户？KINGDEECRM的市场定位为中端企业市场。KINGDEECRM最适合应用的企业形态是这样的：企业提供的是高价值的产品或服务；项目金额较大、销售周期比较长；有多分支机构和办事处的集团企业，有集中管理客户数据和信息，并对所有信息进行控制分析的需求。基于这两个基本要素，CRM产品面向的行业主要是：IT高科技、通讯及网络、系统集成、媒体广告、大型制造业、印刷机械、医疗器械、家电、汽车贸易、房地产等行业和相关这些行业的集团型企业。3、怎么进行成功的CRM产品演示，以及多帐套的管理？在CRM产品里面，暂时不提供帐套管理工具，相关备份/还原/修改数据的管理在SQLSERVER企业管理器里面进行。系统如果要切换多个演示数据库，需要更改Apusic目录下面的config/datasources.xml文件，修改其中的DatabaseName所对应的数据库名字。成功的产品演示需要结合客户的需求来进行。在了解客户业务模式、经营产品、销售过程、客户特征等信息的基础上，结合这些信息制作相关演示数据，比如组织结构、产品、客户/联系人、商业机会、合同/订单等。更加细致一点的话，建议将销售阶段根据客户的业务特点勾勒出来。具体的客户演示，要注意点的深入同时避免走流程。点的深入就是对客户最急切的几点业务需求结合产品作深度的介绍，产生刺激泛化，说服客户我们的产品能够解决他的问题；与此同时，客户的业务千差万别，没有项目实施我们很难用现有产品勾勒出客户真实的业务，因此要避免产品演示的时候给客户演示业务流程。4、KINGDEECRM的数据检索有哪几种方式？KINGDEECRM具备强大的数据查询和检索功能，系统提供快速检索、业务对象快捷检索、检索方案自定义三种检索方式。快速检索对所有业务对象根据关键字迅速查询出相关业务信息；主要业务对象在功能选择栏都有一个快捷检索的功能，可以方便快捷的根据组合条件查询出关心的业务信息；而检索方案自定义可以根据具体业务需要，将各种查询条件用多种条件组合起来，保存为一个以后可以直接调用的检索方案。同时，检索方案自定义还支持SQL高级语言，直接对系统内部的业务对象字段进行调用，满足客户多层面、深层次的业务应用。第35页 产品营销指导手册1、KINGDEECRM怎么对企业项目销售的过程进行控制？销售进程的控制对于商机实现销售的成功率影响巨大。KINGDEECRM系统可以针对不同性质的产品制定不同的销售方法，对不同的销售方法划分适合该产品销售最科学、最实用的销售阶段，并制定各阶段相应目标，并采取具体有效的销售行动，良性推动销售阶段不断升迁。以帮助企业全面跟踪掌控销售商机的实际状态，将已往被动的销售进程，变成主动与可控的过程，大大增加商机销售的成功率。2、销售管理中销售漏斗是一个什么概念？销售漏斗是CRM中销售自动化的核心应用，KINGDEECRM通过设定各个商业机会的实际销售进程状态和相应的成功率，把所有商业机会对应的销售任务按照实际销售状态进行销售进程聚类排列，清晰的显示出企业当前销售业务在各阶段的分布情况，以及各阶段的销售期望值，并预测出未来一段时间内的可能销售额。帮助企业的管理者有的放矢地瞄准销售业绩目标，正确决策企业资源的分布调整和工作重点的变更。3、在销售中，我们可以重点强调的优势是什么？成功销售KINGDEECRM源于我们对客户业务和需求的深刻理解。除此之外，我们还可以从这几个方面强调我们的优势：全面集成的解决方案（与EAS应用套件），向客户强调企业应用集成的价值（信息的顺畅流动和管理、避免信息孤岛、更低的拥有和维护成本等）；全面的业务涵盖（运营型、协作型和分析型CRM整体架构，市场、销售和服务业务一体化等）；强大的系统后台自定义（集团权限、业务对象自定义、检索方案自定义、业务审核自定义、报表自定义等），全面满足客户将来业务发展的需求；核心系统开发平台（APUSIC）和基础开发组件（BOS）等。4、面向不同行业客户，怎样加深我们对客户业务模式的理解？我们在销售的过程中，非常强调了要深刻了解客户的业务。而实际上客户所在行业、所处发展阶段、企业内部管理、营销模式千差万别，使我们在实际工作中不知道怎样有效入手。在此这个过程中，我们有很多“业务功课”要做。具体的工作方法和信息搜集渠道我们有如下建议：互联网：多角度、全方位了解客户的市场环境、竞争信息、市场报道、媒体宣传等；公司网站：了解客户经营产品、销售渠道、业务特点、客户分布等信息；客户竞争对手信息：通过对客户主要竞争对手的了解，分析客户竞争态势，业务动向等；客户所在行业门户：了解客户所在行业大致的产品和业务有一个全局概貌。一、产品演示指导书（一）功能点说明1、KINGEECRMeSalesA、系统流程图第35页 产品营销指导手册B、演示流程Ø客户伙伴基础信息1）在“客户伙伴”中录入业务相关公司的数据。2）在“联系人”中录入该客户相关联系人数据，注意联系人的职务以及上下级关系。3）根据联系人的职务以及上下级关系，在“客户伙伴”-“组织结构”查看组织结构图。4）设置新增客户伙伴的客户属性，前提是先要在“系统管理”-“基础设置”中定义“客户特征设置”。5）录入客户自有产品信息。6）在“客户产品库存”中录入客户经销产品库存，可以达到对分销商经销产品的虚拟库存管理。7）设置“产品消耗量”，可以实现客户销售提醒，提高重复购买率。Ø复杂销售过程1）以部门经理身份登录系统，在“部门线索”中新增线索信息，并在“部门线索”中将分配线索给某销售员。2）以销售员的身份登录系统，将被分配的线索转为商业机会，默认的销售阶段是第一个销售阶段。在“商业机会”-“销售阶段”中推进销售阶段。3）在“报价单”中填写该业务过程中给客户的报价数据，并报批。4）将审批通过生效的“报价单”转为合同，将合同相关条款补充完整，然后报批。5）合同审批通过生效后，与客户签订，系统将自动成功关闭商机。第35页 产品营销指导手册6）将生效的合同转为订单数据。7）在“佣金”中录入支付给客户的返利数据。Ø简单销售过程1）老客户重复购买时，直接将该客户以前购买记录中的合同转订单。2）在订单明细中进行老客户的折扣处理，可以数据统一折扣或者折后金额。Ø销售计划1）在“制定计划”中制定集团年度销售计划指标。2）在“计划分解”中按月、周将集团计划分解到每个大区、分公司再分解到每个业务员。Ø360度客户全视图在以上客户数据以及客户发生业务数据的基础上，可以产生360度客户全视图。请查看以下数据：1）“客户伙伴”-“客户价值卡片”2）“客户伙伴”-“客户接触卡片3）“客户伙伴”-“客户交易卡片4）“客户伙伴”-“分析”Ø客户价值金字塔1）在“系统管理”-“客户价值分析”中定义价值分析方案，以及该方案的评选项和评选标准。2）进行“客户价值计算”，在“客户伙伴”-“客户价值卡片”中查看客户价值计算结果。Ø销售数据分析1）查看“销售分析”-“销售预测”，可以看到计划收入、实际收入、预计收入的对比分析。2）在“销售分析”-“销售漏斗图”中可以查看同一销售方法对应销售阶段的销售漏斗图，也可以查看所有销售方法对应销售阶段的销售漏斗图。销售漏斗图分析的准确性关键在于配额系数的设置。3）销售过程考核，可以查看“销售分析”-“每日约见报告”、“销售分析”-“每日约见递增率”。4）销售结果考核，查看“销售分析”-“销售龙虎榜”、“销售分析”-“销售排行榜”。第35页 产品营销指导手册1、KINGDEECRMeServiceA、系统流程图B、演示流程Ø服务请求处理流程1）录入客户服务请求。2）在“服务请求”-“活动”中录入处理客户服务请求时发生的活动记录。3）在“服务请求”-“产品维修”中录入处理客户服务请求时产品维修情况，包括有产品维修基本信息、产品维修明细、维修收费。4）通过“派工”，将产品维修工作分配给指定给某服务人员。5）在“服务请求”-“产品缺陷”中录入处理客户服务请求时发现的产品缺陷信息。6）在“服务请求”-“解决方案”中录入解决产品缺陷问题的解决方案Ø商品1）根据eSales中的合同或订单数据，在“商品”中新增需要维护商品记录。第35页 产品营销指导手册2）在“商品”-“商品组件”中查看包含在商品中的各部件，它与对应的产品组件是对应的。3）在“商品”-“服务请求”中查看与商品相关的所有服务记录。4）在“商品”-“产品缺陷”中查看商品所有产品缺陷情况。Ø知识库1）新增知识库大类。2）将知识库大类与处理服务请求时总结的解决方案相关联。Ø服务项目1）在“服务项目”中新增项目记录，服务项目是项目性的售后实施过程，2）在“服务项目”-“实施阶段”中新增项目阶段信息，从而体现项目实施推进过程。3）在“服务项目”-“活动”中录入项目实施过程中的相关活动情况。1、KINGEECRMeMarketingA、系统流程图第35页 产品营销指导手册B、演示流程Ø简单市场活动1）定义市场计划模板，包括有模板主体信息和要素信息，要素信息可扩展，例如费用、费用分摊等。2）根据市场计划模板快速新增一个市场计划。3）在“市场”-“活动”中录入与市场计划相关的具体活动记录，从而可以说明市场计划的具体执行情况。4）在“市场”-“费用”中录入针对市场计划发生的费用记录。Ø复杂市场活动1）新增营销战役记录。第35页 产品营销指导手册2）在“营销战役”-“目标客户群”中录入营销战役相关的目标客户群记录。3）在“目标客户群”-“具体客户”中通过“目标客户导入”将客户伙伴记录导入。4）将“目标客户群”-“具体客户”中的具体客户信息通过“形成线索”转为线索记录导入到eSales系统中。5）在“营销战役”-“市场计划”中根据目标客户群录入市场计划。6）在“市场计划”-“任务”中根据计划要求制定工作任务，并下达给相关人员。7）在“市场计划”-“线索”中录入在市场活动中获得的客户购买需求信息，eSales将同步获得该信息。Ø营销调研1）新增营销调研记录。2）在“营销调研”-“附件”中将营销调研报告以附件形式挂在系统中。3）在“营销调研”-“发布范围”中录入该营销调研记录的发布范围，发布范围的人员才可以该调研报告。Ø市场部分其他信息录入1）录入市场情报信息，包括有不同行业的行业政策，以及与企业相关的市场活动信息、签约信息、媒体宣传等。2）录入竞争对手信息，包括有竞争对手基本信息、竞争对手属性设置、竞争对手产品、竞争对手对比、竞争对手客户、竞争对手市场情报等。3）录入企业合作伙伴信息，包括有合作伙伴基本信息、合作伙伴联系人和合作伙伴市场情报。4）录入企业合作的媒介信息，包括有媒介基本信息、媒介联系人和媒介对应的市场计划。（二）产品特点演示1、业务自定义功能，根据企业实际情况形成，使标准化产品能满足企业定制的需求A、基础对象自定义Ø在“编辑界面”中新增业务对象字段属性，设置描述、缺省值、是否必填、关联的数据字典、显示控件等信息。在“修改预览”中审核新增字段属性后该业务对象的自定义设置，则自定义设置将正式使用。Ø修改业务对象在某界面类型的自定义属性，同样在“修改预览”中审核修改结果，自定义设置才能正式使用。B、业务对象自定义第35页 产品营销指导手册Ø在“编辑界面”中新增业务对象字段属性，设置描述、缺省值、是否必填、关联的数据字典、显示控件等信息。在“修改预览”中审核新增字段属性后该业务对象的自定义设置，则自定义设置将正式使用。Ø修改业务对象在某界面类型的自定义属性，同样在“修改预览”中审核修改结果，自定义设置才能正式使用。C、编号、助记码自定义Ø在“编号自定义”中设置各业务对象编号的编码规则。Ø在“助记码自定义”中设置各业务对象助记码的编码规则。D、竞争对手特征、产品特征设置Ø在“竞争对手特征”中设置竞争对手的特征项；然后在“竞争对手”-“竞争对手的特征”中录入每个特征项的值。Ø在“产品特征”中设置产品的特征项；然后在“产品”-“产品特征”中录入每个特征项的值。E、通过数据字典建立数据规范Ø新增数据字典大类。Ø设置该数据字典类的明细项。Ø在“基础对象自定义”和“业务对象自定义”中进行字段与数据字典的关联。2、通过销售方法、销售阶段控制、监督、指导销售过程A、销售方法定义Ø在“系统管理”-“基础设置”中新增销售方法。Ø定义该销售方法应经历的每个销售阶段。Ø定义每个销售阶段的阶段任务和任务要求。B、销售阶段的推进Ø选择一条正在进行中的商业机会记录。Ø在“商业机会”-“销售阶段”中推进销售阶段。C、销售促进的相关工具Ø录入商机-联系人记录，可以得到联系人关系图。Ø查看客户产品信息。Ø销售漏斗分析。第35页 产品营销指导手册Ø查看竞争对手信息。Ø创建商业机会-协作团队。……3、建立个人工作平台A、严格的权限控制Ø功能权限：在“系统管理”-“权限设置”设置每个操作用户的权限，设置内容包括权限的部门范围、功能模块和权限类型（新增、修改、删除、查看等）。注意选项“对权限修改时包括下级部门的修改”Ø数据权限：选择某条业务记录（如商机记录、客户伙伴记录等），通过“授权”，该记录可以授权给其他用户，授权类型有查看、修改和完全拥有。该记录的负责人默认对该记录是完全拥有的权限。B、通过活动/任务模块，制定个人工作计划、领导下达工作任务Ø工作计划：系统可以按照活动日期排列出员工的工作计划表。先新增活动记录，然后在“主页”的“日历”中查看“日计划”、“周计划”和“月计划”，都可以看到该活动记录。Ø任务：以部门经理身份登录系统，新增任务记录，并指定该任务执行人员，然后以执行人员的身份登录系统，在其主页的任务信息栏中可以看到上级分配给他的工作任务。C、检索方案自定义，定制个性化查询。每个用户都可以将自己常用的查询通过新增检索方案保存下来。D、业务数据分析Ø业务数据（商机、合同、服务请求等）Ø操作用户权限Ø检索方案Ø数据字典……以上诸多因素控制着业务数据分析的结果，使每个用户能够查看到需要的图表分析结果。第35页 产品营销指导手册一、解决方案（一）销售管理方案1、客户/联系人管理客户、联系人的信息是CRM系统中尤为重要的客户数据。在系统目前现有的信息提供的基础上用户可以根据实际的需求情况进行调整。同时在对客户的管理上采用统一管理，客户资源统一共享的方式，同时可根据人员角色和权限的不同设置不同的数据权限范围。现举例说明客户、联系人的建立。某公司对客户的建立流程如下：流程说明：新客户的建立如何规范到系统中是KINGDEECRM系统获得基础信息的根本基础，所以把客户的建立流程规范下来是非常的必要的。如上图所示，在获得某信息后，首先判断客户信息是否在系统中已经存在，如果存在将需要更新客户的现有信息；如果不存在则重新建立一个新的客户档案到系统中去。并在系统中记录与客户交往的相关信息，并把新的客户分配给员工（部门），具体的分配标准可以参考：就近原则（离客户最近的分公司）、关系的熟知情况和对客户的了解情况等进行分配。KINGDEECRM系统实现：流程步骤系统功能执行方式第35页 产品营销指导手册获取信息客户伙伴——信息查询从系统外部获取信息后，查看对应的客户是否在系统中已经存在。收集客户信息在系统外部进行收集（如打电话询问、相关资料的获取记录客户联系人信息客户伙伴—修改或新增客户信息和联系人信息在客户伙伴的信息，如果客户存在则完善和修改对应的客户信息，如果不存在则录入客户新的信息。对应在客户的联系人下新增对应的联系人信息。如果是多个联系人还可以建立联系人间的关系图。客户信息分配客户伙伴—授权或修改对应的负责人员对应的客户如果不在本部门的管理范围内，则需要将对应的客户分配给其他负责的部门和员工。录入与客户的联络信息客户伙伴——活动记录与客户的具体的联络情况。KINGDEECRM是根据客户为中心设计的一套管理系统，除了满足了某企业的现有需求的情况下，还提供了与客户相关所有信息的管理内容，具体的功能表如下图：信息类管理范围基础信息接触信息交易信息分析信息信息内容客户伙伴活动信息商业机会信息业务趋势分析特征信息费用信息报价单信息同期对比分析授权信息服务请求信息合同信息前十客户分析联系人信息客户投诉信息订单信息图表分析联系人结构信息产品维修信息佣金信息　工作日志信息客户满意度调查信息应收款信息　客户自有产品信息客户接触卡片信息实收款信息　客户的价值卡片信息　商品信息　附件信息　客户产品库存信息　　　产品消耗量信息　第35页 产品营销指导手册　　客户交易卡片信息　另外，对于一个客户对应于多个联系人的情况，还可以建立这些联系人之间的关系图表，这一信息可以对客户的组织情况更加清楚的了解。1、客户的价值管理KINGDEECRM提供了对客户价值的管理功能，主要从以下几方面实现，并通过系统自动生成的客户价值卡片将所有相关信息直观反映。（1）提供具体的客户评估指标，为达到不同指标的客户实现综合评分。（2）通过量化的数据依据评估出客户的实际价值表现，并能够对评测的结果及时地到客户的价值状态中。（3）系统还提供了不同角度的方案，避免了系统评估内容的片面性。例如：可以按客户的交易额、回款情况、信用额度等设置评估方案，同时还可以通过对客户对行业的影响的价值、潜在购买的价值等另外的一种评估体系来对客户进行全方位的评估。2、销售过程控制管理对于销售周期相对较长的企业来说，对销售过程的有效的控制和管理就显得非常的重要。KINGDEECRM提供从线索－商机－商机推进－商机关闭的全过程的管理，具体实现示例如下：一般，企业的销售流程以及销售阶段的划分如下（可根据企业不同情况设定不同销售阶段）：第35页 产品营销指导手册流程说明：在上图中所示，在获得某信息后，记录信息的具体情况。并记录线索跟踪的具体过程，对于有购买意向的客户才转入到销售的商机中去进行管理，对应的商机可以按照跟进的不同阶段记录不同的信息内容，在KINGDEECRM系统中是采用分两部分的内容进行筛选管理，一部分的内容只是形成的线索（即只是获得了一个信息），另一部分的内容是具有可能购买意向的信息从线索转入商机进行管理。KINGDEECRM系统实现：流程步骤系统功能执行方式获取信息线索——新增从系统外部获取信息后，记录对应的线索信息。提交上级第35页 产品营销指导手册把线索的负责员工指定为上级人员如果对应的线索不是在对应的负责范围之内，则把对应的信息提交给上级人员。信息分配线索—授权或修改对应的负责人员；获得线索的人员接到对应的信息后，在根据具体的情况把这一信息分配给指定的人员（可以按照就近、有类似经验等原则进行分配）。跟踪过程线索—活动新增在对应线索的活动下记录对应的跟踪过程。转入商机线索—转入商机把对应的线索转入到商机中进行跟踪（这时如果客户资料不存在则先要建立对应的客户资料和联系人的信息，如果客户存在则直接选取对应的客户。跟踪过程商业机会—活动新增在对应商业机会的活动下记录对应的跟踪过程或推进销售阶段。报价商业机会—报价中新增报价在对应的商业机会的报价信息下新增报价单，并推进销售阶段为“销售报价阶段”。具体报价的过程请参考报价流程。方案制作商业机会——销售阶段推进在对应的商机信息下推进对应的销售阶段为方案制作阶段，并把对应的方案放入到对应商机的附件下。签约商业机会—合同新增在对应的商机信息下新增对应合同。记录下对应的合同条款，并提交进行审批。发货/验货商业机会—推进销售阶段在对应的商机信息下推进对应的销售阶段为“发货/验货”阶段。并记录相应的信息关闭商机关闭对应的商机分析对应的原因，以便提供后续同类合同、标的、客户的参考1、报价/订单/合同管理报价/订单/合同的管理是在销售中普遍需要的管理内容，公司希望通过对报价/订单/合同的管理解决如下的问题：1、避免对同一个客户重复报价，造成客户对公司的不良影响。2、脱离书面内容的散乱管理的现象，方便对报价/订单/合同的快速的查找和统一的管理（包括分支机构的对报价/订单/合同）。3、对订单/合同的收款的情况能够及时跟踪，并提供提示信息。4、方便统一分析统计，为决策工作提供量化的数据依据。KINGDEECRM的功能实现图表如下：功能内容解决问题功能明细第35页 产品营销指导手册报价管理避免重复报价报价的集中统一管理摆脱了书面报价不容易管理的现象报价信息管理报价的审批管理报价卡片报价授权订单管理摆脱了书面订单不容易管理的现象对销售收款的及时跟踪和提示方便对销售的统计分析订单信息管理订单审批管理订单卡片相关报价相关商业机会订单授权订单应收款订单实收款订单的执行情况图表分析合同管理同订单内容同订单内容第35页 产品营销指导手册而对于报价/订单/合同在流程上都具有相似性。在此以报价为例进行说明：报价流程：KINGDEECRM系统实现：流程步骤系统功能执行方式报价/订单/合同申请对应在客户信息（或商业机会中）——报价新增新增报价单，并提交给上级上级审批对报价单进行审批上级再接到报价申请后对报价单进行审批报价协调在报价单中记录评审的内容具体的协调过程在系统外解决。提供方案/提供报价在对应的报价单的附件中记录方案内容在对应的报价单的附件中记录方案内容第35页 产品营销指导手册（二）市场管理方案所谓市场，很大的程度上的作用就是描绘企业的形象，告诉外界这个企业是什么样的、干什么的，同时它也要引领企业朝正确的方向发展，对于如何能够对市场的变化作出快速的应对措施，没有一个良好的信息平台支撑和对应决策信息的支持是比较难实现这一目标的。这些信息中包括：行业的信息动态、专题的调研情况、竞争对手的市场动态和优、劣势信息情况、对应市场活动的效果情况等。对于这些信息的有效统一的管理和合理的利用将会对上述的情况提供及时帮助。企业对于市场的需求总体流程如下示例：1、营销战役管理在KINGDEECRM中市场活动前后所有环节主要通过营销战役管理来实现。对于企业在市场活动中常采用的方式有：广告媒体宣传、产品展销会、行业推广等，而具体的过程的执行方式如上图市场活动管理中的流程。现以展销会示例：展销会执行流程如下：第35页 产品营销指导手册流程说明:市场活动是企业经常涉及的市场管理内容，而企业对于市场任务下达后，高层领导希望看到两部分的内容：1、具体的执行情况有没有问题，是否按计划的内容执行的。2、执行的结果如何，产生了多少的销售机会，带来了多少的销售额，是否跟计划的内容一致。同时上图中红色字体的部分可以根据企业的具体的情况增加内容。KINGDEECRM系统实现：流程步骤系统功能执行方式产品展销会制定新增——营销战役在市场模块的营销战役中新一个名为“2003年度产品展销营销战役”内容确定（审核）营销战役——报批展销会确定后——将要提交给上级领导进行审批，通过后再具体执行指定计划新增——市场计划新增多个市场计划（如场地确定等）任务分配新增——任务对应的市场计划生成具体的任务执行会场确定新增——任务对应的市场计划生成具体的“会场确定”的任务执行第35页 产品营销指导手册联系布展公司同上同上准备会展资料同上同上邀请参与客户新增——目标群体在营销战役下的目标群体中录入具体的客户（也可以在客户数据库中进行导入目标客户，也可以新增）执行情况跟踪查看——计划和任务的执行情况在对应的营销战役下，查看对应的市场计划和任务的执行情况。同时也可以查看对应的目标群体的联系的情况。总结分析查看投入与预算的费用的比率情况，生成的销售机会的数量等2、信息管理在竞争日益激烈的市场环境下，信息的获取和管理利用就变得越来越重要。在市场信息的管理上，希望对与市场相关的信息分为：行业的信息、市场动态、签约信息、竞争对手的情况（这部分的内容在后面进行阐述）等分类管理起来。同时能够快速地把这些信息传达给需要的部门，为销售、产品的改进等提供及时的信息支持。在KINGDEECRM系统中提供诸如此类的信息管理功能，具体的分类管理的内容如下表：信息类管理范围行业政策市场活动媒体宣传签约信息动态信息具体信息具体的行业政策信息具体的市场活动信息具体的媒体宣传信息具体的签约信息具体的相关的动态信息发布范围根据信息的具体情况，提供给不同的部门和分支机构根据信息的具体情况，提供给不同的部门和分支机构根据信息的具体情况，提供给不同的部门和分支机构根据信息的具体情况，提供给不同的部门和分支机构根据信息的具体情况，提供不同的部门和分支机构图表分析可以根据企业定义的内容进行分类统计分析可以根据企业定义的内容进行分类统计分析可以根据企业定义的内容进行分类统计分析可以根据企业定义的内容进行分类统计分析可以根据企业定义的内容进行分类统计分析附件第35页 产品营销指导手册可以存放比较大的的相关内容（具体的格式可以是任意的，只要电脑上有对应的打开的应用程序可以存放比较大的的相关内容（具体的格式可以是任意的，只要电脑上有对应的打开的应用程序可以存放比较大的的相关内容（具体的格式可以是任意的，只要电脑上有对应的打开的应用程序可以存放比较大的的相关内容（具体的格式可以是任意的，只要电脑上有对应的打开的应用程序可以存放比较大的的相关内容（具体的格式可以是任意的，只要电脑上有对应的打开的应用程序授权可以把对应的信息提供不同的人员，而不是整个部门或分支机构。可以把对应的信息提供不同的人员，而不是整个部门或分支机构。可以把对应的信息提供不同的人员，而不是整个部门或分支机构。可以把对应的信息提供不同的人员，而不是整个部门或分支机构。可以把对应的信息提供不同的人员，而不是整个部门或分支机构。另外，在KINGDEECRM系统中可以根据公司的实际情况设置对竞争对手的关注点，包括竞争对手的优势、劣势和其主要的在市场活动中采用的手段或对应的市场活动等，可以是公司从全面的角度来了解对手的情况。在KINGDEECRM系统中是通过如下的方式体现的：（三）服务管理方案1、客户请求的管理对于服务的请求处理是某公司最常使用的服务的处理方式，对于其中是包含了客户的投诉处理的内容，而这一部分的内容比较重要，所以在下面有单独的说明。这里主要阐述的内容是除此之外的客户请求服务行为。服务请求主流程：第35页 产品营销指导手册流程说明：上图是主要针对接到客户的反馈信息后的处理流程。KINGDEECRM系统实现：流程步骤系统功能执行方式服务请求提出服务模块——服务请求新增服务请求，并记录客户服务请求的情况。客户协调服务请求——活动新增在对应的服务请求下，新增对应的活动信息并记录与客户协调的情况。活动状态为完成故障分析服务请求——产品维修新增记录故障的内容和处理的情况制定计划服务请求——活动新增在对应的服务请求下，新增对应的活动信息并记录与客户协调的情况。活动状态未开始派工在对应产品维修中进行——派工进行维修派工（即给对应人员下达任务），起通知的作用。处理过程第35页 产品营销指导手册服务请求——活动新增在对应的服务请求下，新增对应的活动信息并记录对应的处理情况。活动状态为完成2、客户投诉管理客户的投诉对于现在的企业来说已经变得越来越重视，它处理的好坏直接决定了客户重复购买的关键因素，也是保留住客户的重要环节。所以对于这一方面的内容我们不但能够及时地进行处理，给客户满意的解决方案。同时我们处理这一投诉的管理人员还能够跟踪到其全面的处理过程，改进处理的方法。在处理流程合适的情况下可以当作对应处理这类问题的标准形式（转换成知识库中参考信息）。在对待客户的投诉时必须形成一个标准的流程来执行（具体的执行流程参考客户信息反馈处理流程）。（四）分析决策方案1、分析案例对于某公司来说信息不断地积累起来，对于一些简单的统计功能远远不能够为企业的决策内容提供有力的指导依据，例如：某公司想加大市政行业的产品销售开拓，那么需要的信息支持就不可能是单一的内容，可能需要获取到如下的信息：1、现有客户的不同行业构成的数量、比率情况；2、在想要进入的行业的主要竞争对手的情况；3、新行业的行业信息情况如何，市场动态情况；4、开发客户需要的成本分析等等。在KINGDEECRM可以从如下的方式获得：Ø客户的行业构成分析：分析的内容可以报表，也使用图形的方式来进行显示；也可以选择不同的数据范围来进行分析。如下图，通过下图的分析我们不难看出，市政行业在客户的构成比例中占的数量是较小的，的确具有加大开发的可能性，但从这单一的信息还不能够决定是否可行。客户构成图形显示方式第35页 产品营销指导手册客户构成报表显示方式Ø针对行业的竞争对手分析：如下图，我们可以看出针对“市政”行业的竞争对手占有的市场份额只有15%，相对于其他的行业来说都比较地（即可发展的空间也比较有潜力，是可以考虑加大销售的一个行业）。对于还有行业信息的分析和开发客户需要的成本分析在此就不一一进行列举。2、分析层次在KingdeeCRM除了在各个功能模块中提到的图表分析和一些常用的分析以外，KingdeeCRM还专门提供的分析决策的功能模块，分析的结构层次如下：第35页 产品营销指导手册对应的每一项的分析内容下面又包含了下一层次的分析内容，同时企业可以根据一些具体的情况分析符合需要的信息数据。3、分析明细为了更加详细的体现出每一大的分析内容下包含的内容，这里以“销售分析”为例，列出其明细内容，如下表：分析大类分析明细1.销售分析1客户销售分析1.1任意时段－客户销售量分析1.2任意时段－客户销售排名分析1.3任意时段－区域客户销售排名分析1.4客户销售同期比分析1.5久未交易客户统计分析1.6客户回款分析1.7客户应收款分析2产品销售分析第35页 产品营销指导手册1.1任意时段－产品销售量分析1.2任意时段－产品销售排名分析1.3任意时段－产品区域销售排名分析1.4任意时段－产品客户销售排名分析1.5产品销售同期比分析1.6久未交易产品排名分析2部门销售分析2.1任意时段－部门/员工销售量分析2.2任意时段－部门/员工销售排名分析2.3任意时段－部门/员工收款、欠款分析2.4任意时段－部门/员工指标完成分析3销售进程分析3.1任意时段－商机成功率分析3.2销售漏斗综合分析3.3销售活动分析第35页