卓越的服务营销学习课程试题答案

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1、窗体顶端学习课程：卓越的服务营销单选题1.企业的忠诚客户通常具有哪些特点()  回答：正确1.A 会不断重复的购买企业的系列产品2.B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3.C 对竞争对手的促销手段具有免疫性4.D 以上都包括2.用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是()  回答：正确1.A 用一种思想看待所有的问题2.B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题3.C 相互体谅、相互理解4.D 以上都不正确3.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括()  回答：正确1.A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2.B 售中

2、服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3.C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4.D 以上都包括4.“双S专家理论”中的双S是指()  回答：正确总体进度学习 课前自评 学习课程考试 查看考试结果持续改进 360度改进计划 360度改进评估 改进实施报告学习笔记1.A 销售专家（Sales）2.B 服务专家（Services）3.C A和B都包括4.D A和B都不对5.哪些行业要重视服务()  回答：正确1.A 第一产业2.B 第二产业3.C 第三产业4.D 以上都包括6.对现代服务理念的正确理解是()  回答：正确1.

3、A 服务就是为客人做事2.B 服务就是达到或超越客户的期待3.C 服务就是让客人满意4.D 以上都不正确7.服务的水准线应该是()  回答：正确1.A 基本服务2.B 满意的服务3.C 超值的服务4.D 难忘的服务8.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有()  回答：正确1.A 对客户进行问候、祝福和感谢2.B 进行咨询、调查、促销宣传3.C 为客户提供热线帮助4.D 以上都包括9.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有()  回答：正确1.A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2.B 微笑可以调节自己和对方的情绪3.C 微笑有益健康4.D

4、 以上都包括10.下面哪些项目是附加值服务()  回答：错误1.A 举办联谊会2.B 给客户寄上感谢信3.C 定期拜访客户4.D 在节日给客户发祝贺短信11.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于()  回答：正确1.A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2.B 发现需要改进的地方并及时改进3.C A和B都正确1.D A和B都不正确12.非定期服务的形式包括()  回答：正确1.A 资讯的提供2.B 不定期的拜访3.C 意外的小礼物4.D 以上都包括13.在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务()  回答：正确1.A 优质型2.

5、B 友好型3.C 生产型4.D 冷淡型14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括()  回答：正确1.A 尽量使用简明易懂的语句2.B 积极推销特色服务3.C 能够正确处理突发事件4.D 以上都包括15.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于()  回答：正确1.A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同1.B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水2.C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去3.D 让话务员的声音更好听窗体底端