学习课程：卓越的服务营销

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学习课程：卓越的服务营销单选题1.用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是()  回答：正确1.A 用一种思想看待所有的问题2.B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题3.C 相互体谅、相互理解4.D 以上都不正确2.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是()  回答：正确1.A 产品、价格、质量2.B 情感、感受和信任3.C 关系、维护和交往4.D 以上都不正确3.服务人员应当对客户采取什么样的态度()  回答：正确1.A 时刻保持积极、友善的态度2.B 看客户的重要程度而定3.C 根据自己的心情而定4.D 根据公司的要求而定4.优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是()  回答：正确1.A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多2.B “言多必失”，服务人员要避免犯错3.C 客户说的越多，越容易满足4.D 以上都不正确5.哪些行业要重视服务()  回答：正确1.A 第一产业2.B 第二产业3.C 第三产业4.D 以上都包括 6.现代客户理论中，客户包括()  回答：正确1.A 外部客户，比如产品的终端消费群2.B 内部客户，即工作流程的下一道工序3.C A和B都正确4.D A和B都不正确7.优质的服务对企业发挥的作用有()  回答：正确1.A 提高客户的信任度2.B 提高企业的信誉和知名度3.C 扩大企业的客户源4.D 以上都包括8.服务的水准线应该是()  回答：正确1.A 基本服务2.B 满意的服务3.C 超值的服务4.D 难忘的服务9.“建立零抱怨系统”要求企业做到()  回答：正确1.A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户2.B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3.C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4.D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务10.劣质的服务会对企业产生哪些影响()  回答：正确1.A 客户对企业产生怨言并广泛传播2.B 潜在的客户源流失3.C 使得企业的信誉下降、效益降低4.D 以上都包括11.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有()  回答：正确 1.A 对客户进行问候、祝福和感谢2.B 进行咨询、调查、促销宣传3.C 为客户提供热线帮助4.D 以上都包括12.对客户进行满意度测量的作用有()  回答：正确1.A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2.B 收集细节信息以进行分类3.C 给进一步改进服务提供参考依据4.D 以上都包括13.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于()  回答：正确1.A 定期服务2.B 非定期服务3.C 专项服务4.D 非专项服务14.非定期服务的形式包括()  回答：正确1.A 资讯的提供2.B 不定期的拜访3.C 意外的小礼物4.D 以上都包括15.企业要建立服务品质体系，就是要()  回答：正确1.A 树立以客户为中心的理念2.B 建立完善的服务制度3.C 创建高效的服务队伍4.D 以上都包括