bmw客户生命周期

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1、BDC二期客户生命周期管理客户关系管理BBS-8目录Page2Guidelines12客户生命周期沟通执行Guidelines11客户生命周期沟通规划Guidelines13团队建设&KPI设置Guidelines14附件：工具表格&DMS操作指导客户生命周期管理意义目前经销商各部门对客户的沟通大部分属于分散行为，缺乏系统地规划和整合，未能充分挖掘客户不同时机的利益点。客户生命周期管理的意义在于整合各个接触点，减少由于各部门之间缺乏协调而对客户造成的重复接触，并根据客户的个性化需求，向每一位客户提供最适合的产品与服务。车辆使用时间客户价值客户生命周期沟通促进客户价值的挖掘客户生命周期沟

2、通对客户价值的拉动效应客户生命周期沟通过程在于不断发现新的利润点，减缓客户价值的下降趋势，充分挖掘整个生命周期链条的利润点客户价值变化趋势客户生命周期沟通对客户价值的影响客户生命周期沟通对客户价值的拉动效应客户生命周期沟通对客户价值的拉动效应客户生命周期沟通分析第二年18M24M第一年6M2M7days12M机会点NN+66X宝马大型试驾会CRM定期回访售后返厂固定回访各类活动通知金融业务XX车型新车上市会XX车型团购会续保延保机会点机会点机油更换提醒远程服务提醒(TS)刹车片更新提醒机滤更换提醒机会点计划沟通节点计划沟通周期出厂回访招揽回访金融贷款到期客户生命周期沟通规划保养提醒或售

3、后CSI销售NPS车主活动介绍售后常规活动介绍保养提醒或售后CSI续保推荐车主活动介绍售后常规活动介绍延保推荐2M6M11M14M20MCRM回访1st出厂回访2nd招揽回访3rd售后远程服务(TS)提醒4rd0M交车实际沟通周期计划沟通节点计划沟通周期CRM回访出厂回访招揽回访5M售后远程服务(TS)提醒保养提醒或售后CSI车主活动介绍售后常规活动介绍售后远程服务(TS)提醒备注：售后远程服务(TS)提醒如果在原定的6个月回访时间前15天内，则将售后远程服务(TS)提醒和此6个月回访合并沟通即可；若在15天之前，则在原定的6个月回访计划前新增一个售后远程服务(TS)提醒沟通，6个月的

4、回访沟通仍按原计划进行。首保提示CRM回访目录Page6Guidelines12客户生命周期沟通执行Guidelines11客户生命周期沟通规划Guidelines13团队建设&KPI设置Guidelines14附件：工具表格&DMS操作指导客户生命周期沟通内容规划Page7客户生命周期沟通内容规划进度第一年第二年第三年第四年第五年第六年7天2M3-9M10-12M13-21M22-24M25-29M30-33M34-36M37-45M46-48M49-57M58-60M61-69M70-72M不同机会点沟通内容销售CSI销售NPS保养提醒或售后CSI或TS提醒新车使用培训新车使用培训

5、销售NPS续保推荐续保推荐续保推荐续保推荐续保推荐续保推荐首保提示（如果到期）金融到期（如果到期）金融到期出保前提醒延保推荐新车促进收车业务介绍尊选二手车促进车主活动介绍售后常规活动介绍客户生命周期线索类型Page8生命周期线索正常销售线索金融贷款到期线索客户生命周期忠诚度线索其他线索（普通置换/重购销售，7系重购线索、老友专享、长悦专享、二手车回购、BPS销售）及所有线索相关话术信息展示<2天<2天<2天跟踪期限:奖金:报告:触发联系的线索：不触发联系的线索:续保、延保售后流失挽回售后服务提醒BPS销售二手车回购售后老友专享售后长悦服务置换/新车销售互联驾驶3年服务到期提

6、醒线索类型DMS频率逻辑保修到期Y每个客户一年一次车使用者/保修到期小于60天.维修经销商保险到期Y车使用者/保修到期小于60天维修经销商售后流失挽回Y车使用者/最后一次到店超过6个月维修经销商新车/重置N车使用者/车龄在3年以上维修经销商二手车N宝马尊选N车使用者/互联驾驶合同到期小于3个月维修经销商只有同时出现其他DMS展示的线索时，会捆绑发送互联驾驶合同到期Y老友专享N车使用者/最后一次到店超过10个月/车龄超过3年维修经销商服务提醒Y每个客户半年一次车使用者/平均行驶里程在1万公里以上/距离上一次到店超过90天维修经销商长悦专属N持续E-models:(E-Series):E

7、39,E46,E53,E60,E66,E90,E91,E92,E93,R55,R56.Timecriteria:客户生命周期线索下发条件Page9BMW从系统数据中分析出具有各个业务机会的数据，并按照一定的频次在规定的时间点内下发到DMS系统中，经销商接收线索并在CRMPortal中查看客户所有的机会点，致电客户挖掘业务机会。BDC二期车主生命周期管理机会点来源售后回厂机会新车销售机会二手车回购机会尊选二手车销售机会续保机会延保机会生命周期保修