(2017最完整)酒店前厅部操作规范手册

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1、厦门东方艾美酒店管理有限公司瑞元酒店前厅部操作手册厦门东方艾美酒店管理有限公司2017年12月第34页共34页厦门东方艾美酒店管理有限公司目录一、办理入住程序标准----------------------3-5二、离店结账流程--------------------------5-6三、退房时间规定--------------------------6四、特殊原因退房及变更房型的规定----------6-7五、催缴费流程及注意事项------------------7-9六、参观房间流程------

2、--------------------9-10七、预定房间的步骤与规范------------------10-11八、电话接听规范--------------------------11-12九、叫醒服务------------------------------12-13十、发票使用及注意事项--------------------13-14十一、交接班流程--------------------------14-16十二、白班工作内容------------------------16-17十三

3、、夜班工作内容------------------------17-18第34页共34页厦门东方艾美酒店管理有限公司一、OTA后台的使用-----------------------18-19二、防骗--------------------------------19-22三、日常行为规范------------------------22-28一、办理入住程序标准1、客人步入前厅，服务员必须站立微笑致意：“您好，欢迎光临瑞元酒店”2、询问客人意图：“先生/女士您好，请问您是要住店吗？”（预定、看房、咨

4、询、找人等详看其服务标准）3、介绍房型和房价：“请问您需要住什么房？我们这里有标准房、豪华房和棋牌套房。”“标准房前台价139元，会员价119元。豪华房前台价189元，会员价169元”4、询问客人是否有会员卡：“请问您有会员卡吗？”没有的客人给予推荐：“办理会员卡，我们收取工本费40元。您当天入住即可享受会员价，同时获取相应积分还可以累计兑换礼品。”5、办理入住手续。第34页共34页厦门东方艾美酒店管理有限公司“请问您打算住几天？”——对应计算所需交纳的住房押金。“请出示您X位的身份证，房费及押金一共X

5、XX元。”——收取对应现金并放入验钞机内检验。打印登记单——录入身份证公安系统——刷房卡——请客人在登记单上确认签字：“请您在登记单上签字，谢谢”将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人，并向客人说明房号、位置及退房时间：“您好，这是您的房卡和押金单。退房时间是明天中午14：00之前，否则超过时间系统将自动加收超时费。退房时，凭房卡和押金单退房。电梯这边请，明天早餐用餐时间为7:00至9:00，早餐厅在二楼。”最后，祝您：“入住愉快！”6、整理登记单、抄写身份证信息。钟点房（钟点房）的办理入住事项：客人开

6、钟点房，向客人介绍“标准房钟点房，四个小时60元。豪华房钟点房，四个小时80元。超时将按20元/小时收费。”请客人出示身份证，收取押金200元。提醒客人“钟点房我们不提醒退房，请您自行掌握休息时间，超时自动扣费。”我们酒店钟点房售卖时间为09:00—20:00，最晚钟点房退房时间为22:00前。第34页共34页厦门东方艾美酒店管理有限公司客人押金快不足抵扣房费时，需要打电话提醒客人。根据客人开房时的支付方式，开房程序稍作调整：1、现金支付收取预付款-选择”现金”，录入客人实交金额。（遵循先收款后录入原则

7、，避免录入错误或忘收款）2、银行卡支付酒店配备有POS机，可以刷卡，也支持刷预授权。注意：刷卡时，注意小数点，别刷错。注意客人支付方式和录入的收款方式必须一致。（现金对应现金，信用卡、银行卡对应银行卡。）3、网订现付（网订后台显示客人支付为前台现付）打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。开房流程同上。4、网订预付（后台显示为预付，即客人已经网上支付了房费）打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。必要时，核对客人身份信息和电话。开房时，客人姓名一栏，输入客人姓名及网订方式；房价一栏调整为

8、网上价格；向客人收取押金100元，押金单上注明清楚押金100元并签上收银员名字。100元押金单第34页共34页厦门东方艾美酒店管理有限公司附在登记单后。根据客人支付天数，刷房卡天数。1、美团团购券、去哪儿网骆驼卷支付客人使用美团团购券或去哪儿网骆驼卷的，需要客人提供验证码。打开后台，输入验证码验证，验证成功后，后台会显示客人团购的房型、房价。开房方式同网订预付注意：美团团购券和骆驼卷验证码要备注到登记单上。客人退房后，将团购号抄到结账单上，