平衡计分卡培训课件

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1、平衡计分卡二0一一年七月十九日分享内容起源与涵义基本理论平衡计分卡的四个维度平衡计分卡在管理中的作用平衡计分卡实施流程BSC的优缺点导入BSC注意的问题起源与涵义起源时间：20世纪90年代初创始人：哈佛商学院——罗伯特·卡普兰复兴全球战略集团总裁——戴维·诺顿事由：为期一年绩效考核模式开发通用电气、惠普、杜邦等12家公司参与1992年平衡计分卡起源与涵义财务性数据为主的绩效管理体系成本支出客户内部流程学习与成长非财务指标财务指标销售收入利润总额资金回笼现金流量资金回笼起源与涵义涵义平衡计分卡是从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目

2、标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力最有效的战略管理工具。基本理论基本框架财务：在要财务方面取得成功，我们应该向股东展示什么？远景战略客户：要实现我们的远景，我们应该向我们的客户展示什么学习与成长：为实现远景，我们要取得怎么样的进步来适应变革和发展。流程：为满足客户和股东的需求，我们应该在哪些业务中处于领先过程性指标结果性指标平衡计分卡的四个维度——财务财务客户内部业务流程学习与成长财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标财务性绩效指标可显示出

3、企业的战略及其实施和执行是否正在为最终的经营成果（如利润）的改善作出贡献，但是不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利非财务性绩效指标（如质量、生产时间、生产率和新产品等）的改善和提高是实现的手段，而不是目的的本身。财务指标衡量主要内容：收入增长、收入结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等。过程性指标结果性指标平衡计分卡的四个维度——客户财务客户内部业务流程学习与成长平衡计分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要求。企业应以目标客户和目标市场为方向，企业应当关注于是否满足核心客户的需求，而不是企图满足于所有客户的偏好。客户最关心的不外于五个方面：

4、时间、质量、技能、服务、成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标。客户指标衡量的主要内容：目标市场占有率、关键客户占有率、新客户的获得率、客户满意率、客户利润率、产品退货率等。过程性指标结果性指标平衡计分卡的四个维度—内部业务流程财务客户内部业务流程学习与成长建立平衡计分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户息息相关的流程。内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产

5、品和服务的革新内部运营指标涉及：创新流程；销售、营销流程；运营、供应和生产流程；客户服务流程过程性指标结果性指标平衡计分卡的四个维度—学习与成长财务客户内部业务流程学习与成长学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础框架，是驱使上述计分卡三个方面获得卓越成果的动力。面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标。削减对企业学习和成长能力的投资，虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击。学习和成长指标涉及：⑴员工的能力；⑵信息系统能力；⑶激励、授权与相互配合基本理论平衡计分卡“平衡什么”财务与非财务的平衡外部与内部

6、的平衡驱动与结果的平衡短期与长期的平衡BSC在管理中的作用使命：我们存在的理由？价值观：我们的理念是什么？远景：我们想成为什么样的企业？战略：如何实现我们的愿景？战略地图：清晰的描述企业的战略平衡计分卡：明确组织内不同层次和个人的工作重点和目标企业战略方案：我们需要做什么？个人目标：我需要做什么？战略制订战略执行战略地图战略地图的核心内容包括：企业通过运用人力资本、信息资本和组织资本等无形资产（学习与成长），才能创新和建立战略优势和效率（内部流程），进而使公司把特定价值带给市场（客户），从而实现股东价值（财务）。绘制企业战略地图第一步：确定股东价值差距（财务层面），比如说股东期

7、望五年之后销售收入能够达到五亿元，但是现在只达到一亿元，距离股东的价值预期还差四亿元，这个预期差就是企业的总体目标；第二步：调整客户价值主张（客户层面），要弥补股东价值差距，要实现四亿元销售额的增长，对现有的客户进行分析，调整你的客户价值主张。客户价值主张主要有四种：第一种是总成本最低，第二种价值主张强调产品创新和领导，第三种价值主张强调提供全面客户解决方案，第四种是系统锁定；第三步：确定价值提升时间表。针对五年实现四亿元股东价值差距的目标，要确定时间表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，