4325-09版喜来　超五星级酒店服务礼仪标准

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1、精品讲座下载网：www.zhpxb.com.海量管理讲座下载目录前言一、仪容（5条）二、仪表（3条）（一）服饰（10条）（二）发式（2条）1、男员工发式标准（1条）2、女员工发式标准（4条）（三）修饰（6条）1、面部（4条）2、手部（3条）3、首饰（5条）4、化妆（4条）5、个人卫生（2条）6、注意事项（4条）三、仪态（3条）（一）站姿（7条）（二）坐姿（10条）（三）走姿（10条）四、语言（4条）（一）服务敬语（9条）（二）称呼（5条）（三）介绍（8条）（四）电话（5条）1、接听（4条）2、对方要找的人不在（5条）3、拨打电话（5条）4、终止电话（4条）5、使用电话（3条）五、礼节（5条）

2、（一）握手礼（7条）（二）颔首礼（4条）（三）鞠躬礼（8条）（四）举手礼（2条）（五）女士优先原则（1条）六、适用规定（4条）前言饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。集团人事管理中心通过调研、征求意识，结合饭店的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。其标准如下：一、仪容（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。（四）遇事从容大方、不卑不亢。

3、（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。二、仪表（一）服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。5、制服扣子应齐全、无松动。6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。9、鞋子应保持干净、不变形、

4、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。（二）发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。2、女员工发式标准（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。（4）头上不得佩

5、戴规定以外的装饰品。（三）修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：1、面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。2、手部（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人

6、面前修剪指甲。（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。3、首饰（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。4、化妆（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

7、（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。5、个人卫生（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。6、注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙