02.参考资料(二)—案例分析一

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1、内部培训资料注意保存培训参考资料（二）2006/5案例分析（一）如此餐馆销售总部/人事培训部在气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一批客人走进餐厅，服务员立即迎上前去，把客人引到餐桌前，让客人各自入座。   服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，面含微笑地静静等待客人点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这，

2、……”小方一时有点答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料都有哪些品种？”小方似乎一下子来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉

3、水，有不冒汽的eviau（依云矿泉水）和冒汽的perrier（毕雷矿泉水）两种。”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他考虑的饮料范围内。“先生，这可是世界知名的矿泉水呢。”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子。便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿……最后，当主人到帐台结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来在一千四百多元的总

4、帐中，10瓶矿泉水竟占了350元！他不由嘟哝了一句：“矿泉水怎么这么贵啊？”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说：“哦，原来如此。不过，刚才服务员可没有告诉我价格呀。”8客人显然很不满意，付完帐后便怏怏离去。分析：服务员小方在给客人销售菜肴、饮料的过程中，犯了两个极端的过失。   一是推销不当。当客人主动询问哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销的职责，而完全可以借机详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这

5、样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的营业收入，何乐而不为呢？   二是推销过头。餐馆推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。象法国名牌矿泉水，这是为某些客人的特殊需求而准备的，一般不在服务员的推销之列，若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可。象小方那种过份推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而引起客人更大不满，很可能就此失去了这个回头客，是很不值得的。“指鹿为马”与“认鹿为马”总部/人事培训部深秋，。一家大公司的经理牛先生正在酒店宴请客户、朋友。酒菜点过，一桌人落座后，服务员小孔开始

6、为客人斟上加过温的花雕酒。她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理用手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒后放话梅。”小孔一愣，心想：“先放话梅再倒酒，这是酒店的一贯做法，从未有人提出异议，现在既然这位先生提出异议，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。”于是她说一声：“对不起，先生。”便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去；并照同样的方法给其他客人服务。牛经理这才表示满意。   上菜时，上来一道滑炒虾仁，牛经理随即邀同桌趁热动筷，自己带头品尝，刚尝一口，不觉眉头一

7、皱，脱口说道：“这虾仁味道太淡了。”小孔听说随口问了一声：“是吗？”未等对方回答，她便接着说：“哦，这样吧，我马上拿到厨房去请厨师加工一下。”说完便把虾仁端进厨房，交给厨师长，又立即把经理请来，向他们汇报此事，还顺便说了刚才斟话梅黄酒时发生的事，经理和厨师长仔细品尝了虾仁，都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制的。经理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而联想到刚才他对话梅泡酒的挑剔，认为还有一种可能性更大，即这位客人要面子，好炫耀，特别爱在大庭广众面前自我表现一番，在得出这样的结论后，经理认为应该因势利导，尽量满足客人的要求，妥善

8、处理好此事。于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，再让小孔端出去，并嘱咐她加强注意，小心服务。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡了一点，现已重新加工过，请品尝。”牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小孔顿时松了口气。过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴