网络运营中心运营手册

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目录第一章部门职责31.1网站建设31.2网站社区运营及推广31.3网站社区运营推广41.4品质运营41.5商品自采41.6广告物料的支持41.7运营结果4第二章岗位职责42.1部门经理42.2项目运营主管（网站策划）42.3电子商务师42.4网站编辑42.5平面设计4第三章网站建设43.1打响网站品牌43.2成就知名网站4第四章在线推广维护流程44.1人员职责4-29- 4.2人员具体分工及栏目划分44.3更新维护周期44.4内容更新原则44.5工作流程4第五章商品上传要求及规范45.1时间要求45.2商品照片要求45.3商品参数&属性要求45.4商品介绍要求45.5其它4第六章后台管理46.1运营部46.2供应商46.3消费者4第七章奖励与处罚47.1奖励47.2处罚4-29- 第一章部门职责1.1网站建设1、网页建设主页、交易所页、各交易角色页面：模式特色鲜明、主题突出、流程清晰简洁、美观大方、商业气息浓……,不断完善。2、网购工具支付工具、交易流程、在线通信、视频工具、短信群发、网上社区等工具的不断完善。1.2网站社区运营及推广1、网站交易信息维护各类交易所信息、会员信息、交易数据等信息的日日更新。（1）网上订单流程高效、通畅、快捷，交易信息数据等更新维护。（2）线上交易工具（支付工具、在线通信、视频工具、短信群发等）的流程完善维护更新。（3）在线客服疑难问题解答。-29- （4）商业会员网上商城运营的审查与辅导运营。1.3网站社区运营推广1、网购社区（1）策划并建立网购社区为消费会员体验、评论商品。（2）以购物吧为基站建立网购购物社区、策划网络社区活动、指导购物吧运营网购社区、建立虚拟购物吧社区，以网带店。2、网购策划策划网络社区消费会员参与网站线上及购物吧线下推广活动，以网带店促进线上线下商品销售。以满足消费者的实惠、安全、便利的核心利益为基础，以选择时尚热点商品为核心，通过各类网络推广手段，让目标客户知道天路行、体验天路行、依赖天路行。网购促进活动1次/周以上。3、网购运营各购物吧（含虚拟购物吧）网上订单的流转跟单、协调疏通，确保畅通。机票网上订票、会-29- 员推广及流程完善。建立网购体验评价—改进机制。4、户外广告户外LED屏的播出策划、制作、广告营销。5、网上商城客户网上商城运营的审查与辅导运营。6、运营日志创建能全面反映网站运营状况的日志；按季归档于公司总经办。记录包括但不限于运营异常、运营故障、故障发现及排除时长，改进建议、改进实施、客户投诉及解决。1.4品质运营1、在线商品（1）保证在线商品具有竞争性的低廉价格。（2）保证在线商品具备品种全面、种类丰富多样。（3）保证在线商品线上展示真实、美观。2、消费会员（1）构建网站快捷方便的购物环境和流程。（2）增加网站消费会员的购物欲望，提高-29- 购物频次，增加网站黏性。3、商业会员（1）负责新增供应商的线上展示露出。（2）负责新增购物吧的线上展示露出。1.5商品自采负责公司自己为各购物吧进货，即不是由供货商提供的货。1.6广告物料的支持设计制作宣传单页、海报、LED大屏广告等等。1.7运营结果1、网络销售（1）通过商品促销、优惠等推广活动，带动线上线下销售增长（2）机票、酒店的网上销售；（3）消费会员网上开发、会员活动策划及实施2、运营代理-29- （1）编辑代理：60元/单·次·小时；（2）订单与商城维护：300元/月·户（工作量50户/人·月）。3、广告营收利用户外LED屏、网站、精品商城开展收费广告试运营。第二章工作职责2.1部门经理-29- 1、任职要求（1）本科及以上学历；5年以上电子商务类网站运营、推广与合作等相关工作经验；（2）熟悉网站架构和执行流程,熟悉网站运营管理结构和流程，了解网站开发语言；（3）有丰富的网站运营策划和市场推广经验，精通网络推广的手段及其效果；（4）熟悉互联网、电子商务市场动态，精通商业网站和相关产品的架构；（5）具有优秀的沟通协调能力；具有创新精神、能承受工作压力。2、岗位职责（1）协助策划总监（总裁）负责网站策划方案的撰写和统筹；（2）组织、参与、指导项目方案的提案撰写和提报，线上、线下媒体活动计划的审定，完成网站营销推广项目的整体策划创意、设计与提报，并指导专案策划与设计，配合完成日常推广宣传工作；（3）围绕方案撰写组织项目的市场调研；（4）组织制定和落实各项网站策划管理制-29- 度、管理规程；（5）针对网站策划工作与公司其他部门沟通；（6）负责策划部的日常统筹和指导工作；（7）对策划部的工作正确执行；（8）倡导策划部团结协作，团结进取的良好氛围；（9）负责制定本部门的工作计划；（10）负责控制部门预算，降低费用成本；（11）承担《网络销售运营部职责》的组织与实施；（12）部门成员的组建与管理；（13）部门成员工作考评及实施；（14）独立运行一个标杆网购社区，并担当“版主”。（15）完成总裁交办的其他任务。2.2项目运营主管（网站策划）1、任职要求（1）大学本科及以上学历，计算机相关专业，3年以上网站相关管理工作经验；-29- （2）有丰富的网站运营推广经验，从事过电子商务类网站的整体运营工作，有团队管理成功经验者优先；（3）细致、耐心的工作态度，良好的沟通技巧和组织协调能力，富有激情和创造性；（4）了解电子商务行业网站的发展和关键操作与运营；（5）有很强的责任心和团队合作的精神，有经营头脑和客户意识。2、岗位职责（1）完成经理派发的网络运营部职责分项工作；（2）推广策划方案设计策划制作；（3）管理5-10名电子商务师；（4）独立承担一个样板网购社区的“群主”。2.3电子商务师1、任职要求（1）大学专科以上学历，有2年以上实际网站推广经验，对各种搜索引擎、网站联盟、网-29- 络广告、社区论坛、软文推广等有一定经验；（2）有效提高网站的知名度和访问量； （3）熟悉网站alexa排名，流量原理，有网站seo技巧，有B2C网站推广工作经验者优先考虑。2、岗位职责（1）完成主管分派任务；（2）独立承担一个网购社区版主；（3）网站信息内容发布维护；（4）督导5家购物吧完成30万元/月店基本网购任务。2.4网站编辑1、任职要求（1）专科以上学历，中文或相关专业，熟悉电子商务网站内容架构；（2）有较强的创意和内容编辑能力；（3）具有Alexa,google等搜索引擎优化经验优先；（4）3年以上网站编辑、策划工作经验；-29- （5）具有良好的人际沟通能力和团队合作精神；（6）具有高度的责任感和创新精神，工作积极主动、认真负责，有较强的学习和适应能力。2、岗位职责（1）负责将策划提供的记事本内容；复制到网站后台进行页面编辑、排版，并上传到相关频道上；（2）负责网站首页的商品推荐，保证网站首页每天都有新商品推荐；（3）负责将平面设计提供的图片上传到相关频道上；（4）根据频道发展的总体方向和受众需求，完成栏目内容或相关专题的组织、策划；（5）大量充实网站内容，使网站内容趋向于正规化、专业化！（6）将交易结算部提供的商品素材，用Photoshop做成商品展示图片。并将供应商的产品宣传片和商品展示图片，制作成可播放的文件，放在大屏上播放；（7）横屏的远程监控管理。将市场部提供-29- 的文字信息，上传到相应的横屏上播放；（8）完成领导临时交办的其他任务。2.5平面设计1、任职要求（1）美术、平面设计相关专业，大学专科及以上学历；（2）有两年以上相关工作经验，同时会网页制作者优先；（3）熟练掌握Flash、Fireworks、Dreamweaver、Photoshop、Coreldraw等设计软件；（4）热爱本职工作，工作细心、责任心强；（5）具有较强的理解、领悟能力、工作协调能力和创造力；（6）必须会3D制图。2、岗位职责（1）阅读策划文案，了解其大致内容，搜集素材和思考样式搭配风格等。（2）根据策划人员的策划架构进行网页风格设计及广告，商品图片处理。-29- （3）部门领导审核后，根据设计文稿进行网页切图，制作静态页面和代码生成。（4）部门领导审核后，与技术人员沟通，而后转交于技术部完成后台程序。第三章网站建设3.1打响网站品牌-29- 1、整体运作方面以打响品牌知名度为目标，以迅速建立支撑品牌运作的基础工作为工作重点展开运作。2、网站平台方面优秀的网站平台是打响品牌的基础，优秀平台能够使整个品牌进程提前20%完成任务。网站平台包括：（1）网站平台策划符合网站定位；（2）网站设计美观大方，具备国际特色；（3）网站功能操作方便快捷，符合客户需求；（4）网站内容和信息丰富、有价值。3、网站推广方面品牌目标以短期目标为主，务必保证目标有80%的机会成功完成。具体注意以下几点：（1）目标一定是可实现的。（增强运作信心）（2）务实整合现有可利用的资源。（人才、资金、时间等等）（3）系统规划。（什么阶段做什么事，思路要清晰）（4）拿出团队认为客观的评估标准，并努-29- 力达成。（有经验的可以迅速制订，没有经验的则可以大家一起协商制订）（5）时间安排和控制是重中之重。（时间就是效益）5、公司管理方面建立基本的沟通流程，和基础的员工行业管理制度，避免制度多，实施少的情况；在网站品牌打响期间，沟通比管理更重要。6、销售管理方面优厚的销售激励方案是基础，每日的非正式交流是手段，充分调动员工积极性，发挥其主观能力性是关键。3.2成就知名网站1、整体运作方面扩张、成长，占领市场是重中之重，保持头脑冷静、细致调研、缜密分析，避免因盲目扩张导致的时间、金钱、人才浪费。2、网站平台方面网站平台优化是关键，把发现的问题进行系统优化，使网站整体看上去像一位精干的业务人-29- 员，使其真正成为网站营销平台，让已有客户和潜在客户愉快地使用平台。3、网站推广方面继续做好基础推广工作，力求与其它网站资源、其它传统资源，有大型合作，提升网站品牌影响力[例如栏目合作、媒体合作等等]；做好市场调研、数据分析工作，有效利用技术实现对网站平台的监控，把平台的数据转化为有价值的决策数据。4．人力资源方面注重高质量的新血引进、扩大队伍，做好旧有员工的思想工作，内部提拔、外部招聘骨干人员纳入工作重点，以保持公司正常的新陈代谢。5．公司管理方面企业文化是网站经营的长久基石，把公司过去成功的经验，提炼成为符合企业长远发展的企业文化，能够使公司真正建立核心竞争力，现状、未来、新资源引进，都应基于此文化。6．销售管理方面整个销售团队需要从单兵作战提升至整体作战，在一切具备之后，迅速将个人销售经验转-29- 化成为符合本网站的优秀销售模式至关重要，好的模式经过良好的复制，能够让网站迅速占领市场。第四章在线推广维护流程4.1人员职责-29- 1、部门监管：部门经理负责整项工作全程监管。2、策划负责：项目主管负责主题策划提供执行模板及展示审核监管。3、实施负责：网站编辑负责物料更新维护；平面设计负责图片广告物料设计制作。4、内容提供：电子商务师负责供货商促销商品及政策资料。4.2人员具体分工及栏目划分1、项目主管：负责以下内容策划更新网站首页中心图、通栏广告、限时抢购、最新活动栏目、按钮广告商品频道页中心图、右侧顶部小广告家庭网购专题页中心图专题页面的维护2、网站编辑——负责以下内容更新网站首页热销单品栏目商品（天天特价热卖单品精品推荐促销活动）首页销售top周月排行首页潮流快报、消费热评、新品速递栏目商-29- 品首页服装服饰、母婴用品、运动休闲、家居日用、酒水特产栏目按钮广告4.3更新维护周期1、项目主管负责项目（1）每一至两周更新维护网站首页中心图、通栏广告、最新活动栏目、按钮广告商品频道页中心图，右侧顶部广告图家庭网购专题页中心图（2）随时更新维护限时抢购2、网站编辑负责项目（1）每周更新维护网站首页热销单品栏目商品（天天特价热卖单品精品推荐促销活动）首页销售top周月排行（2）每一至两周更新维护首页潮流快报、消费热评、新品速递栏目商品-29- 首页服装服饰、母婴用品、运动休闲、家居日用、酒水特产栏目按钮广告4.4内容更新原则（按照重要性从高到低优先排列）1、收费客户、加盟店开业露出、战略客户；2、供货商提供的商品促销政策及赠品有很大价值或吸引力；3、供货商提供的商品促销政策有很大价值或吸引力，新供货商或新商品需要露出推广。4.5工作流程1、每周四上午，网站编辑负责项目的图片及相关商品更新，图片制作。如有问题及时与项目主管沟通解决。下班前全部更新完毕。2、每周四下班前，电子商务师提交《供货商活动明细》腾讯通形式发送给项目主管抄送周楠。3、每周五项目主管根据《供货商活动明细》（与推广的重要性一致）以及公司其他推广需求，进行策划安排，提供推广方案模板腾讯通形式-29- 发送网站编辑，需在上午12点前提交。4、每周五下午，平面设计设计制作相关物料，与项目主管沟通物料设计问题并及时解决，由项目主管审核。5、项目主管审核后的广告物料下午4点前以腾讯通方式发送给总经办文案，若1小时候内对方无异议，即可发送网站编辑上传更新6、每周五下午5点钟相关物料项目主管以腾讯通方式发送给网站编辑更新上传。部门经理负责全程监督管理，如有问题及时与公司或部门内协调沟通解决。第五章商品上传要求及规范5.1时间要求-29- 每天10个供应商商品，自库房收货24小时内上传完成，从库房借出后15-20分钟内上传完毕。5.2商品照片要求每一个供应商的商品按类上传，凡出现样式不同但单价近同或相同的，图片以拼凑在一组再拍照质量要求：清晰，为商品照片的最基本要求。规范：1、图片清晰，放大3-4倍可清楚的看到细节。2、图片尺寸：600*600像素。3、分辨率：350像素/英寸。4、图片大小：不大于200KB（建议90-150KB之间）。5、普通商品：正面、背面照。6、特殊商品：外部、内部正面、内部背面照。7、个性商品：正面、背面、局部放大照。说明：-29- 1、普通商品：指不需要更多图片解释便能解释清楚的商品，仅用于展示个体。2、特色商品：比如包装精美的一类有特色商品，或需要细节或全景图片来展示的商品类型。3、个性商品：需要个性的拍摄角度及照片展示方法来诠释的商品。5.3商品参数&属性要求准确，为商品参数&属性的最基本要求。规范：1、商品名称依照商品包装上所标明的名称填写。2、商品条码（国际码）、品牌、规格、型号、重量、单位、*产地、*厂家依据产品包装或内部说明书所阐述的内容据实填写（带*为待添加属性）。举例—商品条码（国际码）：690785830098品牌：达能名称：豆乳蛋白粉规格：粒24瓶型号：TLX-12345-29- 重量：0.00—（KG）（净重、毛重等）单位：盒、袋、瓶等*产地：中国、北京、美国、马来西亚等*厂家：北京XXXX制品厂3、发布类型、运输方式、仓库名称依据需求选择。5.4商品介绍要求针对销售商品进行介绍。属实，按产品包装说明描述。将所有商品不论从花色、规格、大小、型号都要在商品介绍中说明。5.5其它指通过描述促进销售。如添加：人气指数、销售数量、或动漫等。第六章后台管理6.1运营部1.网购订单-29- 网站编辑每天上班首先查看网购销售记录：（1）若有属于神仓商品的订单，则于每周周三统一进行统计；（2）若是属于其他的供应商的商品的订单，先跟相应的购物吧联系，购物吧若有现货就由购物吧发现货，购物吧要是没有现货再跟供应商联系，以让供应商及时送货；（3）如果供应商不合作或是无货的话，购物吧需将有关情况记录下来后，转交给网站编辑或是给运营部经理，由运营部经理任命相关人进行采购，网站编辑做转单。2.商品审核产品审核要求要严格，比如：规格、型号、分类、条码、名字、介绍、图片，有一处不合格全部拒绝。3.资讯管理凡有回复权限的人，每天均要查看网站上的评论，要是有人在网站上留言，一定要回复。4.品牌管理如果上传的商品的品牌在品牌选项中没有添加，则要去品牌管理里面加，加上之后刷新便-29- 可以显示。若在审核中遇到没有选品牌的，尽量给供货商联系看看是什么品牌，网站编辑给加上。5.每周四网站编辑更新网站页面，若有供应商想把产品放到首页的，请提前将供应商及供应商的要求递交给网站编辑。6.2供应商1.统计订单每周三统计订单，包括虚拟供应商的也统计下来，看看部门能不能采购到该产品，尽量不让订单流失。2.商品入库商品采购回来后运营部要做入库，一般周四就能采购完商品，网站编辑周四要更新页面，时间紧迫，就要电子商务师其中的一个人或是两个人来做入库，做入库一定要认真，要是数量有一个错了，单子就作废。3.网单发货做完入库之后，看看哪些网购的产品没有采到，要是采不到的产品只能给退单，没有问题即可发货，看清发货时间，不要有误。-29- 4.批发出库店里缺什么产品，就向网络运营部要什么产品，做批发出库的时候，一定要和采购回来的单子吻合，要是数量不对应及时核对，跟网络运营部经理反映。6.3消费者网络运营部做完发货，购物吧也通过验货了，这时就会有一条短信通知消费者，告诉消费者该产品已经到货了，到购物吧去取货，取完产品之后要在购物吧填写签收单，查看该产品是否符合在网上订的产品，没有异议签字签收即可。第七章奖励与处罚7.1奖励1、运营经理网上销售增长率奖励利润%-29- 2、运营主管网上销售增长率奖励利润%3、电子商务师网上销售增长率奖励利润%7.2处罚1、运营经理（1）部门职责失责处罚_____元/项。（2）不合格员工成本承担%。（3）如有重大工作失误，以及未完成既定目标连续两个月给予调职。2、运营主管（1）分管职责失职处罚____元/项。（2）不合格员工成本承担%（3）如有重大工作失误，以及未完成既定目标连续两个月给予调职。3、电子商务师（1）部门职责失责处罚____元/项。（2）如有重大工作失误，以及未完成既定目标连续两个月末位淘汰。-29-