护士长多向性沟通与协调能力李文芹

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1、护士长多向性沟通与协调能力临朐县人民医院脑外一科李文芹名人名言人群是个体真正生存的土壤成也萧何，败也萧何水能载舟，亦能覆舟得道多助，失道寡助♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通重要性谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”护士长:基层管理者直接领导者医院管理关键人物。领导者形象提升者监督

2、者协调沟通计划者资源分配者矛盾处理者传达者代表者护士长角色病房护士长沟通协调示意图上级护理管理部门行政管理部门本科室行政领导后勤部门科室各级医师其他医疗科室护理人员保洁员配餐员患者及家属护理专业老师、护士、进修护士病房护士长:多层次多方位多角度多类型护士长人际关系管理者配合者协调者沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功一护士长多向性沟通二护患沟通与纠纷处理护士长多向性沟通与协调能力包括两方面内容:一、护士长多向性沟通护士长的沟通技巧1护士长多向性沟通2一个核心两个法

3、则三项策略四种技能护士长的沟通技巧1情商智商高情商不高的人，怀才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春风得意。一个核心感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新情商黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。两个法则爱他法则爱他法则纽约：500电话频率3950次字？集体照：第一看见是谁？想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人.记住患者的名字.知己、知彼、权变知己：知识、影

4、响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式个别谈话、开会讨论（批评、表扬）.电话沟通书面沟通三项策略倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能你会倾听吗？倾听技巧？沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说倾听技巧简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣常用沟通技巧1?语言的魅力端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心常用沟通技巧1体态语言悦愉沟通诚意态度理解说服退让常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题多向性沟通作

5、用协调关系，和谐发展——护理部尊重服从：执行：反馈：建议上下传递信息尊重配合共同商讨请求支持和谐发展科主任沟通支持尤其重要——科主任——护士动之以情，晓之以理尊重公平、公正授权人尽其才、才尽其用工作中严格要求生活中关心、照顾快乐工作——对待科室医生多交流讲原则重方法求同存异——对待科室保洁工尊重关心检查督促——患者及家属的沟通爱心、耐心、同情心换位思考——护士长理解、尊重帮助、学习取长补短传、帮、带正确对待互查——其他部门（总务、设备、医技）理解、尊重配合真诚相待化解矛盾一护士长多向性沟通二护患沟通与纠纷处理主要内容:二、护患沟

6、通与纠纷处理为什么要护患沟通?1怎样护患沟通?2护患纠纷的处理3为什么要护患沟通?1冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀医患关系紧张!!!职业“医闹”带头盔上班的医院2006年12月底，深圳市山厦医院带头盔上班的医院?为什么注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力为什么要护患沟通?177.78％86.9％每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基

7、本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.引起护患沟通不畅的最主要原因没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础为什么要护患沟通?1怎样护患沟通?2一般患者面对:陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用护患沟通技巧Attitude态度Behavior行为Communication互动一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决Attitude态度——关爱Beha

8、vior行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势Communication---有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言Communication---有效互动一般沟通关键环节的沟通关键