急诊护理纠纷的原因分析及应对措施杨小花

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1、急诊护理纠纷的原因分析及应对措施杨小花杨小花（新疆库尔勒市第二人民医院841001）【摘要】目的探究与分析急诊护理纠纷发生的原因并总结其应对措施。方法回顾性分析我院急诊科自2010年12月至2013年12月出现的护理纠纷55起的相关资料。结果因患者情绪过激诱发的护理纠纷所占比例最高，达96.36%,其次为患者对护理工作要求过高诱发的护理纠纷数量，占81.82%,排在第三位的则是患者认为等待时间过长，占74.55%。结论为了避免急诊科室中出现护理纠纷，应提高护理人员的防范意识，积极做好与患者及其家属之间的沟通交流工作，遇到护理纠纷应学

2、会采取法律手段保护自身利益。【关键词】急诊护理护理纠纷应对措施【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）04-0331-02急诊科室作为临床工作当中一类较为特殊的科室，通常为患者出现起病较急且病情较重等情况时选择的救治场所。因此，患者及其家属所抱有的不良心态较重，当遇到护理服务质量达不到其满意程度时，则易诱发护理纠纷的发生［1］。所以，急诊科室为目前医疗科室中护理纠纷的高发场所。现笔者针对此类原因展开分析，将诱发护理纠纷的主要原因进行总结，并制定合理的解决对策。将研究结果总结报告如下：1资料与方

3、法1.1一般资料回顾性分析我院急诊科自2010年12月至2013年12月出现的护理纠纷55起的相关资料。该组资料己治疗事故诱发的医疗纠纷进行排除，患者一方的文化水平如下：木科及以上16起（29.09%）,大专14起（25.45%）,高中或中专24起(43.64%),高中以下1起(1.82%)。1.2方法将我院上述引起护理纠纷的55起的诱发原因进行汇总，将原因进行总结并按照降序排序，根据几点常见诱因制定合理有效的应对措施。2结果2.1诱发护理纠纷的原因统计分情况因患者情绪过激诱发的护理纠纷所占比例最高，达96.36%,其次为患者对护理

4、工作要求过高诱发的护理纠纷数量，占81.82%,排在第三位的则是患者认为等待时间过长，占74.55%。除上述几点主要原因外，患者认为护理人员表述不清及技术差，护理人员分配出现差错、患者对周围环境不满意、患者认为医疗设备简陋、患者及苏家属综合素质过低及患者对疗效的期望过高均可导致护理纠纷的发生。见表1。表1诱发护理纠纷的原因统计分情况原因发生数量(n)所占比例(％)患者情绪过激5396.36患者对护理工作要求过高4581.82患者认为等待吋间过长4174.55患者认为护理人员表述不清3360.00患者认为护理人员技术差2952.73护

5、理人力资源分配出现差错2647.27患者对周围环境不满意2545.45患者认为医疗设备简陋1629.09患者及其家属综合素质低1323.64患者对疗效的期望过高916.363讨论通过对上述55起护理纠纷的诱发原因进行分析，将我院制定的应对措施总结如下：⑴护理人员方面①加强护理人员的日常培训工作，主要强调完善护理专业技能，提升服务质量。对于新入岗的护理人员给予定期的培训与考核。②规范日常用语，与患者及其家属交谈期间注意语气及用词，面对患者提出的疑问给予耐心解答，并告知其治疗过程所存在的风险性以及治疗后的注意事项［2】。③制定合理完善的

6、护理相关对策，急诊护理人员在面对突发状况吋一定要从容面对，按照护理流程及标准进行处理，为患者及医生双方面提供详细的书面材料，并嘱患者家属签字确认。④对护理人员进行合理分配与利用，避免其超负荷工作的发生。⑤处于流行病高发季节时，可适当延长门诊吋间，为患者提供更多的诊疗机会。⑵环境设备方面①保证室内外通风顺畅，定期对急诊科室进行消毒处理［3］。②定期指派专人对科室内的仪器设备进行维修与保养，根据院内条件可对老旧的仪器进行更换，避免出现因设备老化而诱发护理纠纷的发生。⑶发生后的措施①发生护理纠纷后，要求护理人员能够积极面对，与患者及其家属

7、共同商议解决对策，注意语气及措辞，以便了解事件真实的发生过程［4】。②必要时，可将事件的原委及需要采取的解决方案告知上级领导，请求协助解决方案。③出现不可调和的矛盾时，可运用法律知识来保护院方利益，或聘请专业的法律顾问，提供相关的书面材料等。总之，处于护理纠纷高发科室的急诊护理人员应不断完善自身护理专业技能及综合素质的培养等，从而降低护理纠纷的发生率。参考文献［1】詹利红.急诊护理中发生医疗纠纷的因素及艿应对措施［」］.中国医药导报，2008,5(33)：95-96.［2】刘君.急诊科护理纠纷的原因探讨及管理对策［」］.中国医药导报

8、，2009,6(09)：135-138.［3】李菁.急诊科护理现状分析与应对措施［」］.中国医药导报，2009,6(29)：94-95.［4】阳康丽.论急诊科护患纠纷防范措施［」］.中国医药导报，2008,5(34)：84-87.