优质服务及营销技巧培训

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1、优质服务与营销技巧培训服务流程初步接洽需求分析确认需求问题调研提供方案调整方案签订合同课前准备培训实施培训评估成果转化跟踪服务五基需求分析评价-发展中心柯氏四级评估课程大纲第一章、银行客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、关系营销策略二、高层营销策略三、资源整合策略四、海量营销策略五、体验营销策略六、技术壁垒策略七、网络利用策略八、团队配合策略九、攻心为上策略十、主动出击策略十一、创新营销策略十二、策划营销策略短片观看及案例分析：广发行:营销案例分析　　　　　　　　

2、　　招行：营销案例分析　　　　　　　　　　联社：营销案例分析　　　　　　　　　　工行：营销案例分析　　　　　　　　　　农行：营销案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、挖掘和识别目标客户（一）、目标客户MAN法则（二）、客户挖掘与识别的五大途径（三）、客户挖掘的六大步骤（四）、四种客户档案建立与完善技巧（五）、客户评估短片观看及案例分析：工行:客户挖掘与识别案例　　　

3、　　　　　　　招行：客户挖掘与识别案例分析　　　　　　　　　　浦发：客户挖掘与识别案例分析　　　　　　　　　　广发行：客户挖掘与识别案例分析　　　　　　　　　　农行：客户挖掘与识别案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评二、客户深层需求及决策分析（一）、客户冰山模型（二）、高效收集客户需求信息的方法（三）、高效引导客户需求的方法（四）、客户合作心理分析（五）、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略（一）、SPIN引导技巧（二）、沟通引导的目的（三）、高效沟通谈判六步

4、骤（四）、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧（一）、影响产品呈现效果的三大因素（一）、产品推介的三大法宝（一）、FAB呈现技巧（一）、银行常见产品呈现技巧1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧五、客户异议处理技巧（一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗（二）、追根究底—清楚异议产生的根源（三）、分辨真假—找出核心的异议（四）、自有主张—处理异议的原则（五）、化险为夷—处理异议的方

5、法（六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧（七）、客户核心异议处理技巧1、情感与精神层面不满足；2、不认可公司、产品3、不认可营销服务人员；4、客户有太多的选择；5、客户暂时没有需求；6、客户想争取更多的利益；六、促成合作策略（一）、建立并强化优势策略（二）、同一战线策略（三）、假设成交策略（四）、逐步签约策略（五）、适度让步策略（六）、资源互换策略短片观看及案例分析、综合模拟演练1、信贷业务呈现技巧2、存款业务呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧

6、7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、客户关系的4个阶段：认识?好感?信赖?同盟二、客户营销六流程（一）、收集信息，客户评估（二）、理清角色，建立关系（三）、技术交流，影响标准（四）、准备文件，参加投标（五）、商务谈判，签订合同（六）****同收款，售后服务三、客户关系两手抓（一）、对公——创造并满足机构核心需求（二）、对私——创造并满足

7、个人核心需求四、营建客户关系的10种技巧（一）、全员动员服务客户（二）、全方位的客户关怀（三）、标准化VS个性化（四）、程序面VS个人面（五）、现代客户关怀工具的使用技巧（六）、沟通频率与质量；（七）、有求必应；（八）、“唯一的依靠”；（九）、敢于表达意愿；（十）、“各为其主”；五、如何提高客户服务的满意度？（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则（二）、客户满意否由何决定?（三）、提高客户满意度的关键（四）、提高客户满意度的技巧（五）、客户满意VS客户忠诚六、与客户礼尚往来

8、技巧（一）、who送给谁（二）、what送什么（三）、when什么时间（四）、where什么地点（五）、how如何送（六）、几种常见场合送礼技巧七、客户抱怨投诉处理技巧（一）、客户抱怨投诉心理分析（二）、处理投诉的要诀（三）、8种错误处理客户抱怨的方式（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧（七）、客户抱怨投诉处理细节（八）、巧妙降低客户期望值技巧（九）、当我们无法满足客户的时候（十）、快速处理顾客抱怨投诉策略（十一）、顾