优质服务及销售技巧

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1、优质服务及销售技巧提升----------员工培训研讨下面由相等线段组成图形总共有多少个正方形？优质服务存在的四个重要原因1．服务业的成长竞争的加剧竞争层次越来越高，成本、质量竞争转向品牌竞争3.对顾客理解的加深消费经历丰富个性化消费成熟消费日渐理性自我保护意识增强4.优质服务具有经济意义做好优质服务涉及两个基本特性程序特性(服务程序合理度)———程序性特征指我们提供产品和服务的方法和程序个人特性（思维理解度）———个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧程序特性(服务程序合理度)服务过程程序化、服务行为规范化服务管理制度化、

2、服务结果标准化做好优质服务的四个步骤：对顾客展示积极的态度识别顾客的需求满足顾客的需求满足顾客的需求的延伸领域1.对顾客展示积极的态度态度是心灵表白。这种表白受感情、思想和行为倾向的影响一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度态度为什么要显示积极的态度？服务工作中顾客关系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。用积极的态度满足顾客，对公司的成功来说是必不可少的。给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的，不是天生具有的，积极的态度可以帮助你进步。在工作中积极的态度的展现诀窍（1.5—1）：1、外表，是一个人显示积极态度的一种

3、好方法你的发型、着装的整洁是否合乎要求？你是否按照公司仪表仪容的要求做了？你知道自己如何化淡妆最好看吗？———推出你的最佳形象！在工作中积极的态度的展现诀窍（1.5—2）：2、说话语气，也能显示积极态度你说话的语气是否乐观？你说话的语气是否温和、舒服、通情达理？你说话的语气是否清楚、自然、直接？——你说话的语气或方式，往往比说话的内容更重要在工作中积极的态度的展现诀窍（1.5—3）：3、形体语言的表达，也可显示你积极的态度你在工作中是否做到昂首稳步？你是否可以随时的自然微笑？每次谈话时对视是否自然？——工作中形体语言的自然、舒展、到位是很关键

4、的在工作中积极的态度的展现诀窍（1.5—4）:4、保持精神饱满，也显示积极态度当你出现下面情况的时候，你应当意识到自己不再精神饱满了（精神疲劳）：——疲惫——无精打采——沮丧——不高兴、没耐心——甚至笨拙问题：你如果遇到以上问题，你如何让自己重整旗鼓？“感情劳动”也会像体力劳动那样耗费精力的，就是说有时会感到很累坚持不懈的提供优质服务是有挑战性的——和精神饱满的人打交道很舒服对客积极的态度的补充（1.5—5）5、除了以上4点积极态度的展现诀窍外，以下这些对客态度也很十分重要的：礼貌：礼貌有助于产生良好持久的印象谦恭：宾客永远比我们重要，客人总

5、摆在第一位的真诚：我们的服务是发自内心的，是坦诚的尊重倍至：只有尊重客人，才可能和客人建立长久的关系乐于助人：为客人提供超出产品以外的关心，是被提倡的。顾客最为不满意的态度：紧跟在旁（跟踪销售）不理不睬顾客不买，你的态度就转变东西拿去更换时，表现出一副臭面孔拍马屁或故意装的很懂没有商品知识强迫推销很不在乎的轻易承诺营业员和营业员在闲聊虽然对顾客很有礼貌，但营业员之间行动很粗鲁对离开的顾客讲些批评语在顾客面前讲粗话正在卖东西给其他顾客时，叫也不回答对待顾客有差别待遇对顾客带来的同伴熟视无睹不认真倾听顾客的诉苦和抱怨诽谤顾客在别家店购买的产品，讲

6、别家店的坏话如果是小孩子，就在品质和质量上打马虎眼顾客最为不满意的态度：2.识别顾客的需求给每位顾客服务时以下问题需要每位员工重视这为顾客需要什么？这位顾客想什么？这位顾客感觉怎样？这位顾客是否满意？这位顾客是否成为回头客？——不是每位顾客寻求服务的目的，就是马上要进行消费的！识别顾客的需求，需要做到的要点（2.5）知晓需求基本常识时间要求领先一步殷勤待人善于倾听识别顾客的需求（2.5-1）需要知晓顾客的基本需求：受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒服的需求有序服务的需求被理解的需求帮助或协助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别或记住的需求受尊重

7、的需求受欢迎的需求：表示热烈个友好的欢迎。用每个人都能明白的语言进行友好交谈。被理解的需求：复述顾客所说的。倾听顾客感受和内容。理解顾客的问题。受重视的需求：让你的顾客感到他自己是一个特殊人物很重要。舒适的需求：物质：一个满足消费、等候、休息及的场所心理上的：仔细和沉着地向顾客解释服务的程序。让顾客放松。识别顾客的需求（2.5-2）需要了解优质服务的时间要求：看到顾客需要在几秒种内打招呼？顾客在柜台结算时间应该在几分钟结束？给顾客包装食品应该在几分钟内结束，需要几个人，几个工序？顾客特殊要求应该在多长时间得到处理或得到耽搁原因的通知？——懂得

8、服务时间要求对于开展优质服务来说是很关键的。及时识别顾客的需求（2.5-3）需要领先顾客一步：某顾客花了很长时间等候服务（结算，介绍，送货）一位女顾客带着三个孩子向