物业服务品质提升计划

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1、物业服务品质提升计划　　一、服务的理念　　1、服务含义：　　a、微笑待客　　b、精通业务上的工作　　c、对客户态度亲切友善　　d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物　　e、邀请每一位业主（客户）再次光临　　f、营造温馨的服务环境　　g、用眼神表达对业主（客户）的关心　　2、为什么要做好服务　　1).服务的衡量标准物业服务品质提升计划　　一、服务的理念　　1、服务含义：　　a、微笑待客　　b、精通业务上的工作　　c、对客户态度亲切友善　　d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物　　e、邀请每一位业主（客户）再次光临　　f、营造温馨的服务环境　　g、用眼神表达

2、对业主（客户）的关心　　2、为什么要做好服务　　1).服务的衡量标准物业服务品质提升计划　　一、服务的理念　　1、服务含义：　　a、微笑待客　　b、精通业务上的工作　　c、对客户态度亲切友善　　d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物　　e、邀请每一位业主（客户）再次光临　　f、营造温馨的服务环境　　g、用眼神表达对业主（客户）的关心　　2、为什么要做好服务　　1).服务的衡量标准物业服务品质提升计划　　一、服务的理念　　1、服务含义：　　a、微笑待客　　b、精通业务上的工作　　c、对客户态度亲切友善　　d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物　　e、邀请每

3、一位业主（客户）再次光临　　f、营造温馨的服务环境　　g、用眼神表达对业主（客户）的关心　　2、为什么要做好服务　　1).服务的衡量标准物业服务品质提升计划　　一、服务的理念　　1、服务含义：　　a、微笑待客　　b、精通业务上的工作　　c、对客户态度亲切友善　　d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物　　e、邀请每一位业主（客户）再次光临　　f、营造温馨的服务环境　　g、用眼神表达对业主（客户）的关心　　2、为什么要做好服务　　1).服务的衡量标准 衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：　　a、没有业主就没有

4、我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。　　b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。　　c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。　　2）、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主　　a、对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。　　b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。　　3）、对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。　　二

5、、服务的要求　　1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个”不”字,对服务没有一个“等”字）　　2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门　　3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：　　a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。　　b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。　　c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。　　d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。　　e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。　　f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时

6、间”，“不行”　　三．服务工作规范(参照《项目部运行手册》)　　（一）、客服部　　1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。　　1）、有规范的岗位责任制度。　　2）、建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。　　3）、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。　　4）、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。　　5）、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方

7、约定执行。　　6）、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。　　7）、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。　　2、客服服务、工作规程及标准：　　1）、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。　　（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。　　（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制