市区城乡公交运营服务工作规范

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1、**市区城乡公交运营服务工作规范为进一步强化市区城乡公交客运市场管理，规范城乡公交车辆经营行为，提高驾乘人员服务质量，树立良好的对外窗口形象，为广大群众提供安全、便捷、经济、舒适的城乡公共交通服务，特制订本规范。一、从业人员规范1.驾驶员、乘务员、站务员、调度员等窗口服务人员应统一着装，佩戴上岗证或工号牌着装上岗、挂牌服务、仪表大方、举止文明、热情服务。2.驾乘人员在行车中严禁吸烟、吃零食、聊天、打手机等妨碍行车的行为。3.驾驶员应正确使用电子报站器，劝导乘客主动投币或刷卡，向乘客宣传和解释《乘车须知》。严禁在禁鸣区域内鸣号。4.驾乘人员应积极疏导乘客顺序上车，避免拥挤。遇

2、有老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客上车，及时主动宣传让座。5.驾乘人员应及时劝导乘客在行车中不要将头、手伸出窗外，不在车厢内吸烟、编织织物等，以免影响安全和他人健康。6.驾乘人员对持有免费乘车证件的70周岁以上老年人、优秀人才、盲人、现役军人及1.2米以下的儿童等享受免费乘坐城市公交车的人群，应当提供便利和优质服务，不得拒乘。7.严格执行物价部门收费标准，遵守票务管理制度，使用税务部门统一印制或认可的客运车票，文明售票。108.因车辆发生故障不能正常行驶时，驾乘人员应当向乘客说明原因，并负责安排乘客改乘其它车辆，同线、同方向车辆的驾乘人员不得拒绝，并不得二次收费。9.车辆

3、从首末站发车前，调度人员应督促驾、乘人员及时到岗，让乘客提前上车，以保证车辆准时离站。调度人员应当严格遵守调度纪律，按规定程序、行车计划依次调度车辆出站。10.调度人员应督促驾乘人员按行驶线路检查行车标识，确保头、腰、尾牌齐全并与行驶路线一致。二、车容车貌规范1.车容整洁，漆膜完好，无起皮脱落现象，车身外表无破损。2.平峰一趟一清扫，雨后及时清洗，车辆内外无积泥、脏物，无卫生死角。玻璃明亮无缺损、清洁无污渍，地板干净，车门无油污。3.在车身外部规定位置喷涂经营企业名称和监督机关及投诉电话。车辆配置LED显示屏的，应在车辆头、腰、尾牌位置电子显示路名和线路起讫站点名称；车辆未

4、配备LED显示屏的，应在车身规定位置规范设置含起讫点站名和路别等内容的统一式样的头牌、腰牌、尾牌。4.在车厢内规定位置设置线路走向示意图、票价表、乘车须知、禁止和提醒等标志。三、线路运行规范1.根据季节、客流的变化合理编制线路行车作业计划，并严格执行，不得擅自减少线路车辆数量。2.城乡公交线路首、末班按线路服务时间准点发车，保证线路运行间隔正常，不发生责任性晚点，不得推迟发班或提前收班。103.城乡公交车在营运过程中不得到站不停，不得在规定站点范围外上下客；无正当理由，不得拒载、中途逐客、滞站揽客。4.确保车辆准点驶出停车场、站，按核定的路线行驶，不得擅自改变运行路线。如因

5、市政工程建设、大型公益活动等情况确需变更线路走向或者站点的，需向市运管处申请批准，并提前10天在站点张贴公告，同时通过新闻媒体向社会公告。5.建立城乡公交线路正常运行的应急保障预案，在客流高峰期要及时增加运力，遇有不可预知的突发事件，及时启动预案。四、服务设施规范1.城乡公交车站服务设施项目有：候车区域、线路站牌、站亭、停车区域、站房等服务设施，以及利用城乡公交车站设置的其它辅助性设施。2.公交首末站应当具备明显的线路站点标识，配有线路走向图、城区公交网络图等，设置候车亭。站房内外墙面、地面整洁、美观，张贴物要规范，设施要完好，物品摆放要有序。停车场地平整、无积水、无污物，

6、车辆停放规范有序。3.公交停车场要设有限速标识、消防器材，车辆进出口要有明显标识，并保障进出口行车通畅。车辆停放要规范有序，确保进出方便，夜间要有专人看护。4.沿途停靠站以道路所在的地名、附近的文物古迹或者标志性建筑物的名称冠名，并在不同线路的同一站点上使用同一站名。站牌上须准确标明本站站名、下站站名、首末班时间、行驶方向、沿线停靠站名等。线路沿线停靠站牌、候车亭等必须保持完好，整洁美观，字迹清晰。5.首末调度站房、站牌、候车亭的设置、调整（包括增设、迁移、拆除等）及站点的命名，必须向市运管处提出书面申请，经审批后方可实施。106.在线路的首末站房应公示服务监督电话，完善投

7、诉接待、处理、反馈制度，建立来信、来访、投诉接待和处理情况工作台帐，接受乘客的监督。7.城乡公交车站、调度站房及各站点等服务设施，使用单位应制定长效管理措施，建立管理制度，健全管理台帐。定期安排人员巡查和维护保养，发现破、损、缺、歪、倒等问题，应立即予以修复。五、广告管理规范1.凡利用城乡公交车、配套设施和乘车票据作为载体，使用声、光、电或图文等形式而发布的广告，统称为城乡公交广告。2.利用车身发布广告的，广告位置必须在车辆前后轮之间和两侧玻璃以下，企业按要求设计广告并报市运输管理处审核后方可制作发布（企业出资赞助