关于北京市邮政公司提升客户满意度的策略研究

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1、关于北京市邮政公司提升客户满意度的策略研究内容摘要随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向客户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注客户、研究客户、探讨“如何使客户满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在客户满意度的建立，结果并不令人满意。如何提高客户满意度，树立产品和服务在客户心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对客户满意和客户满意度进行界定，接着在

2、文献综述的基础上，结合北京市邮政公司的特点，建立客户满意度模型，并确定客户满意度影响因素，其中包含客户感知质量，客户感知价值，客户抱怨。并根据影响因素提出基于客户满意度的提升策略。本文的研究成果，对于客户满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的客户，要正确对待客户不满，坚持客户至上的理念，建立客户反馈信息平台，处于满意的客户要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。关键词：北京邮政客户满意度策略2020目录一引言1（一）研究的背景和意义1（二）研究方法和内容1二客户满意度理论概述2（一）客户满

3、意度概念2（二）客户满意度模型3（三）客户满意度测评指标体系设计5（四）客户满意度状态划分7三北京市邮政公司客户满意度现状9（一）北京市邮政公司简介9（二）北京市邮政公司现状及存在问题分析9（三）北京市邮政公司满意度指标体系设计11（四）满意度测评方法11（五）北京市邮政公司客户满意度的测评结果与分析12四客户满意度提高和改善客户满意度的策略13（一）对于不满意的客户采取措施13（二）维系客户满意，非常满意状态策略151保持与满意客户的良好沟通152不断提升核心产品价值153强化情感作用16（三）提升客户满意度的策略对

4、企业的作用16结论17参考文献18致谢202020一引言（一）研究的背景和意义随着市场环境的变化，一些秉承旧有商业模式的企业陷入了低成长、低收入的困境。如何构建能够为企业带来新的利益的发展战略，使企业重新步入成长的轨道，是摆在这些企业面前的一个重要课题。打造坚实的客户基础是企业生存、发展的根本，对客户满意价值的实现才是打造客户基础的关键所在。因此，追求能够为客户创造出价值的竞争战略成为企业最佳商业运作模式。企业要做好对客户满意度的测量和监控也不是容易的事情，涉及到诸多因素的影响，首先应从客户满意的形成逐层展开论述。总的

5、来看，客户满意的形成会受到企业和客户两个方面的影响。从企业方面看，任何企业都必须遵循这样的理念:在总资源一定的情况下，必须保证利益各方均能接受的满意水准，尽力提供高水平的客户满意。这就是说，任何企业都不可能不计成本地去获得客户的满意。提高客户满意度，实现“双赢”。许多西方企业信奉这样一句名言“：最好的广告是满意的客户。”因为，一个高度满意的客户会：忠诚于公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；为公司和它的产品说好话;忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；向公司提出产品或服务建议；由于交易惯例化而比用于新客户的

6、服务成本低。对于一个正常的企业来说，保持客户高度的满意，才可以提高客户对企业及品牌的高度忠诚。而保持对企业的有益的客户忠诚，几乎是所有企业获取长期利润的关键。所以，企业应竭尽所能使客户满意，尽量减少有益客户的流失，提高客户维系率。（二）研究方法和内容本文的主要研究内容是先结合国内外一些学者已有的研究文献和材料，来说明和总结渠客户满意度的重要性。本文的研究方法采用先建立研究对象的分析模型和分析框架，使研究过程规范化和科学化，然后使规范研究与实证分析相结合，从而得出科学而实际的结论。并在实证分析的过程中加入一定的模型，使研

7、究结果更有说服力。20二客户满意度理论概述（一）客户满意度概念客户满意是市场营销领域的一个重要概念，客户满意使客户对于购买行为的时候感受是消费经历所产生的一种结果，是事后消费者行为的一种评价，对客户满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生客户满意的重要过程。引导人们去关注产生客户满意的知觉判断和心理过程，客户对于企业的服务和产品是否满意，在很大的程度上是自己的期待与实际感知之间的差别，客户对某一事项已满足其需求和期望的程度，也是客户在消费后感受到满足的一种心理体验。客户满意对企业来讲至关重要。对于企业来说，如果对企业

8、的产品和服务感到满意，客户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的客户，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。只有使客户满意的产品，客户才可能持续购买。客户满意度作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行业取得显著的成效后，该理念逐渐在各行业得到了广泛的应用和迅速的发展。从20世纪70年