前台接待服务礼仪规范方案

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时间:2018-10-30

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1、.WORD文档下载可编辑.前台接待服务礼仪规范礼仪的含义:“礼”——礼貌、礼节;“仪”——仪表、仪态、仪式礼仪:人们在交往中,在仪表、仪态、仪式,言谈举止等方面约定俗称的,共同遵守规范和程序。前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待的礼仪包括:仪容的规范电话接待的礼仪来访者接待的礼仪一、前台文员职责(一)负责前台服务热线的接听和电话的转接,做好来电的咨询的工作,重要的事项认真记录并传达给相关的人员,不遗漏、延误;(二)负责来访客户的接待,

2、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;(三)负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;(四)管理好前台的设备,如发现设备使用不正常时,应及时向相关的人员汇报,并及时处理;(五)文件资料要分类,保持接待区域的卫生;(六)服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜;(七)应主动与进出公司的领导、同事、客户问好;(八)主动沟通和协调各部之间的关系,对职责范围的工作及时汇报;(九)协助人事主管做好招聘的前期工作;(十)接受上级领导的工作安排。二、前台工作人员的仪容规范(一)

3、面带笑容,保持开朗的心态;(二)保持身体清洁卫生;(三)头发梳理整齐,面部保持清洁;(四)淡妆上岗;技术资料整理分享.WORD文档下载可编辑.(五)保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;(六)手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳的指甲油;(七)宜用较清新、淡雅的香水。三、前台工作人员仪容禁忌(一)口腔不卫生;(二)头发脏且蓬乱;(三)不化妆,素面朝天或妆容太过艳丽;(四)穿拖鞋(包括时装凉拖)或穿皮鞋而不穿袜子;(五)穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。四、电话接待礼仪(一)前台接起电话时声音要不急不慢,并始终保持轻

4、松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气,使性子甚至说粗口;(二)接电话中,要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词;(三)在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说:“您好,德诚公司,请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头;(四)如果因故接迟,要向来电者说:“对不起,让您久等了”,对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌的说:“请稍等”,并马上转接过去;(五)电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会;(六)在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户

5、先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束的时候,应该礼貌的请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束;(七)当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话;(八)鉴于前台工作人员每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。五、来访者接待的礼仪(一)前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客

6、来时,应立即起身,面朝向访客者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁,并确认是预约之后,请访客稍等,立即帮其联系;(二)技术资料整理分享.WORD文档下载可编辑.如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说明,不要扔在那里不管;(三)如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去,接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧;(四)如果来访者要找的人的办公室即使开

7、着的,也要先敲门,获得许可后在请来访者进入;(五)有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意:“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导,就更应该谨慎处理;(六)如果你事先知道有客人来访,需要提前打扫门庭,以迎接嘉宾,并备好茶具,饮料等,也可以根据具体情况,准备好水果、糖、咖啡等,客人在约定时间到来,应该提前出门迎接;(七)客人来到公司要热情接待。公司人员要穿

8、戴整齐,规范站立;(八)请客人落座,然后送水、敬茶、递水果等,注意一定要用双手递送。六、送客的礼仪(一)当客人表示要走时,可以婉言相留,希望其多坐一会儿,但要尊重他们的意愿,不能强行挽留,以免贻误他们的生活安排;(二)客人提出告辞后,应等其起身,自己再起身相送,不可当客人一提出要走的时候,就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时,把客人送到门口并说“再见”。

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