《如家管理题库》word版

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1、如家酒店集团目录基础篇（32题）4前台篇（345题）6客房篇（287题）24餐厅篇（127题）39安全篇（205题）46培训篇（43题）56销售篇（105题）58人事篇（119题）64财务篇（40题）68工程篇（148题）71综合篇（73题）77各岗位学习标准范围表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点岗位名称学习大纲基础篇前台篇客房篇餐厅篇安全篇培训篇销售篇人事篇财务篇工程篇综合篇城区运营助理☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆运营经理☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆前厅经理/副理☆☆☆☆☆☆☆☆☆　☆客房经理☆　☆　

2、☆☆　　　☆　前台服务员☆☆　　☆☆　　　　　客房服务员☆　☆　☆☆　　　　　安全服务员☆　☆　☆☆　　　　　基础篇（32题）1.如家的品牌灵魂：作为如家品牌文化的精髓，如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任的"家"。2.如家愿景：使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业。3.如家使命：1）通过我们专业和激情的工作，引领大众旅行住宿方式，满足顾客的旅行住宿需求；2）把我们"快乐的微笑,亲切的问候,热情的服务,真心的关爱"献给每一位顾客、同事和合作伙伴；3）为股东创造持续稳定的回报，为社会

3、承担企业公民的责任。4.如家的核心竞争力：来源于如家"家文化"的"微笑力"，能为周围的人，包括顾客、员工和合作伙伴带来爱与快乐，营造出"家"的氛围。5.如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。6.如家价值观的诚信：指诚实和守信，这是我们做所有事情的前提7.如家价值观的尊重：对顾客始终表现出我们在乎。同时始终真实和平等地对待每位员工、合作伙伴以及他们的劳动成果。8.如家价值观的尽责：承担起我们对工作，对周围人的责任，做到最好。9.如家价值观的进取：我们不好高骛远，但保持持续的创新和进取心，不断

4、超越自我。10.如家价值观的合作：包括主动和正确地与如家人、如家的团队、如家的合作伙伴的合作，获得双赢的结果。11.我们的品牌承诺：我们始终了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势，并藉此为我们的顾客提供随时随地的旅行中的"家"。12.我们的口号：家由心生。13.制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。14.发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发

5、，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。15.规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开；女士两腿合拢。16.恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更

6、不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。17.优质服务的10把金钥匙：1）一流的服务员，一流的服务标准；2）微笑；3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。18.优质服务的三个步骤：1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充分准备

7、，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。19.服务准则：1）简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快——客人的需求要以最快的速度得到满足；4）捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。20.温馨服务——十五规范（10.5FL）：1）在距离客人10步时，用目光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人

8、问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。21.仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。22.员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及眉毛、耳部与衣领为宜。23.礼貌用语的要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表达要灵活、恰当。2