《酒店管理案例》课程标准OK

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1、《酒店管理案例》课程标准目录一、课程名称-1-二、适用专业-1-三、参考学时-1-四、课程性质及任务-1-五、课程设计思路-1-六、课程目标-2-七、典型工作任务描述-2-八、工作与学习内容-3-(一)工作对象-3-(二)设备、工具与材料-3-(三)工作方法-4-(四)劳动组织-4-(五)工作要求-4-九、建议教学情境-4-十、实施建议-6-(一)教学组织形式-6-(二)主要教学方法-7-十一、教学评价-7-(一)教学评价要求-7-(二)教学评价表-7-十二、教学资源-9-(一)教师基本要求-9-(二)教学硬件环境基本要求-9-(三)课程资源的

2、开发与利用-10-一、课程名称《酒店管理案例》二、适用专业酒店服务与管理专业三、参考学时56学时四、课程性质及任务《酒店管理案例》本课程是中等职业学校酒店管理专业的专业平台课，学科选修课。本课程的任务是在学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，从而提高动手能力、应变能力、灵活运用能力、自我控制能力等，为酒店企业的管理工作打

3、下基础。五、课程设计思路本课程标准的总体设计思路是：变学科课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成经营管理工作任务的需要来选择课程内容；变知识本位为能力本位，以任务与职业能力分析为依据，确定职业能力培养目标；变书本知识的传授为动手能力的培养，以管理训练为载体，创设工作情境，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，结合职业资格证书考核，培养学生的动手能力和分析问题、解决问题的能力。该课程是依据旅游类行业实际工作对市场营销职业能力的需求所设置，从培养酒店服务与管理理念入手，打破以知识传授为主要特征的传统教学模式，以酒店职能微模块，使学生具有酒店

4、服务的基本技能和一线接待服务及基层管理能力；并灵活运用案例分析、分组讨论、启发引导等教学方法，从酒店管理者高度分析酒店长期发展的战略化方案、酒店的营销策略；以及酒店企业文化氛围的形成，酒店人才管理分析，模式形成项目导向、教学做一体化的课程特色。一、课程目标通过对酒店服务时常见问题场景的分析，使学生具有酒店服务人员本应变能力及素质；通过对各国际酒店集团的运营模式的对比分析活动，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识；通过几个知名企业成功案例的分析，让学生明白营销策略在企业生存中的重要性，并能制定符合实际酒店营销方案；通过人力资源管理的

5、学习，使学生从管理者的角度去人才、理解如何留住人才；学完本课程时，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关酒店文化、酒店营销、酒店管理等相关知识，树立安全、节能、服务、绿色经营等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。二、典型工作任务描述1）事情经过：坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是

6、在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候……2）问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反3）可能采用的做法及评析：（1）立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。（2）上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。（3）如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，

7、并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。（4）如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。”4）对酒店管理人员的启示：（1）酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。（2）酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。（3）应设法让客人先了

8、解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。（4）每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。一、工作