儿科护理投诉28例原因分析与对策探讨

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1、儿科护理投诉28例原因分析与对策探讨(宁夏第三人民医院宁夏银川750011)【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】1007-8231(2016)22-0198-02儿科是一个专业性较强风险较高的科室，其护理对象是无自主能力，不会表达的孩子。现在多是独生子女，家长对患儿过度关注，对疾病治疗的期望值高，对儿科护理要求也高，因此儿科己成为护患纠纷投诉的高发科室。木文通过对我院近3年儿科护理投诉进行回顾性分析和总结，抓住引发投诉的关键环节,积极寻求有效的防范和处理对策，防范护患投诉纠纷的发生。1.资料与方法1.1一般资料我院每年11月到次年3月，是患儿住院高峰期，每日平均

2、住院患儿30〜40人每H平均出入院患儿5〜7人次。住院患儿每H100%输液，接受输液患儿的平均年龄3.1岁，最小的刚出生3天，最大的14岁。72%患儿来自城镇，23%来自农村。2013年11^-2015年11月儿科收住患儿2416名，发生护理投诉纠纷28例。1.2方法针对护理投诉纠纷产生原因类型进行分析。2.结果2.1结果见表2.2投诉处理结果医院方、护理部参与解决6例，21例由科内解决。根据具体情况，掌握沟通技巧，个别的给予部分医药赔付。1.原因分析3.1护士技术不熟练人民群众对儿科护士的期望值高，尤其是孩子住院，家长心情焦虑，希望药到病除，马上解除痛苦，更希望护士技术高超，穿刺

3、一次成功。但患儿穿刺比成人穿刺困难度大，不能一针见血或发生渗液吋，则引起患儿家长不满，引发投诉甚至纠纷。3.2服务沟通不到位现代护理模式，要求护士积极主动跟患者沟通，但冇些护士与患儿家属沟通缺乏技巧，不注意说话方式，护理操作前、中、后不及吋告知家长需要配合的注意事项，易引起家长的不信任及，诱发护患纠纷。3.3责任心不强0前护理队伍年轻化，85后、90后护士逐渐成为护理队伍的主力。年轻护士工作经验不足，有章不遵，上班思想不集中，玩手机、发短信，工作效率慢，容易产生差错或遗忘某些护理工作，使患儿家属不满意。3.4工作中不注意细节儿科用药本来就剂量小，护士排气时不注意一下子排掉过多液体，

4、容易引发家属不满。小儿患者穿刺成功只是工作的一半，巧妙科学合理固定穿刺针头也很重要。许多护士不注意这些细节，造成液体外滲引发家长不满。3.5内部管理奋漏洞儿科病房人员密集，往往一个孩子住院，家长围了一大群，各种生活用品更是不少，因此儿科病房管理相比其他病房更需要科学精细。加强消毒隔离院内感染防控等管理措施不到位，易引发患儿家属不满。2.对策4.1加强专业技能培训注重理论知识的掌握和技术操作水平的提高，精湛的护理技术和丰富的专业知识是提高护理质量的保证，规范护理行为是防范护患纠纷的重要因素［1］。因此，强化护理人员的专业技术培训，开展多种形式的技能演练和竞赛，规范护理技能操作，使儿科

5、护理人员熟练掌握小儿静脉穿刺法、静脉留置针技术、小儿股动脉采血技术等儿科常用护理技术，提高护理操作技能，特别是静脉穿刺成功率。4.2注重沟通技能技巧的培训沟通是一种技巧，更是一门学问，儿科护理在工作中要注重加强与患儿及家长两方面的沟通。提倡“微笑服务”，语言要和蔼可亲，善于用眼和表情沟通，要面带微笑，抱抱患儿或引逗患儿，减少患儿的“恐惧心理”。同时，还要善于拉近与家长的距离，减轻家属的焦虑。对于家长合理要求及吋满足，对于无法立即解决的问题，要进行耐心细致的解释，同吋向上级反映，不能敷衍了事,更不能置之不理。4.3加强服务细节管理患儿在诊疗过程中，所接受到服务细节上或多或少存在着这样

6、或那样的瑕疵，这些小瑕疵积累多了，在患者不能忍受的点吋，患儿家长才会选择投诉［2】。因此注重服务细节的管理尤为重要。医院以“优质护理示范工程”为抓手，为患儿提供生活照顾、专业治疗、健康教育、心理关怀等为•一体的人性化服务，全面提升护理服务水平。4.4注重护患纠纷投诉的管理护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现护理管理水平和护理质量的标准之一。每出现•一次护患纠纷投诉，要组织全科护士认真讨论。遇到比较挑剔的家长要及吋制定对策及工作预案，防患于未然。如果出现纠纷投诉，不能隐瞒，第一吋间告诉护士长，护士长要针对工作中的薄弱环节和不足，提出就诊和改进的方法。护士

7、长视投诉纠纷的程度决定是否报告护理部。在处理纠纷投诉吋要准确谨慎对待，除保护患者的利益外，同吋也要保护护士的利益，不能轻易伤害护士的自尊，做到公平、正确，这样才能使护士更有信心建立良好的护患关系［3】。儿科护理工作，劳动强度人，风险度高，护理风险始终贯穿在护理操作、处置、抢救、沟通等各个环节中，奋吋即使是极为简单或看似微不足道的护理活动都带有风险。只有不断提高护士专业素质、注重护患沟通技巧，谨慎地处理好每一次护患投诉纠纷，不断改进提高，才能减少护患纠纷的发生。【参考文