儿科护理投诉原因分析及防范对策

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1、儿科护理投诉原因分析及防范对策武定县人民医院陈树萍摘要：我曾经从事过儿科护理工作，也经历过很多儿科护理投诉，在回顾性分析我所经历过的儿科护理投诉之后，对儿科护理的原因进行了分析，并且提出了一些防范对策。我认为,增强服务意识，加强护患沟通，重视业务素质培训，把好护理质量关，密切关注高危因素，在护士和家长中普及法律知识，是当前降低凡科护理投诉的紧迫任务。关键词：儿科护理；投诉；原因；对策随着社会经济的不断发展，生活水平的不断提高，人们对健康的需求日益增长，并且权利意识也在不断增强，他们对医护的质量要求也越来越高。在儿科护理工作中，因各种原因导致的护理投诉越来越多。

2、一、投诉情况回顾总结在我所经历的儿科护理投诉案例中，投诉者均为患儿家长,主要通过口头，电话或书信方式授诉，并且投诉案例在逐年增加。投诉的主要原因：服务态度不佳、沟通障碍、静脉穿刺失败、医疗费用过高、患者管理不当等。二、原因分析近年来，医疗护理投诉成为社会的热点，护士要面对很多新的挑战，这些投诉既要接待和处理，并且耗费了医院大繁的人力、物力、财力，又对医院声誉造成了一定的影响。纵观这些投诉，发生的原因是多方面的。（一）服务态度不佳随着人们生活水平的提高和健康意识、法律意识的增强，对医护服务质量要求越来越高，社会广泛开展的保护消费者权益的活动，使患者及家属有了“患

3、者是上帝”的意识。随着医学科普知识的普及，使患者有了一定的医学知识，但是由于相应专科医学知识不足，遇上不合自己意愿的事就当作医疗事故,要“讨说法”，要投诉，甚至要求经济赔偿。产生这些的主要原因有很大一部分是由于护士服务态度不佳造成的。（二）医患沟通障碍医患沟通在医疗护理活动中的作用越来越大。由医患沟通引起的投诉也很多，主要是由于护士的沟通技巧，方式、语言等的不当引起的，缺乏有效的掏通是引起儿科护理投诉的首要因素。（三）医疗费用过快的增长近年来，家长对医疗费用特别敏感，由于政府投入少，医疗费用增长快。多数家庭不能承受高额的医疗费用支出，催缴欠费成了护士每天必须的

4、任务。此时，家长只要对收费存在疑虑或不理解，就将不满情绪转嫁于护士身上而导致投诉。（四）静脉穿刺失败和护理差错随着我国独生子女政策的施行及生活条件的改善，家长对孩子的溺爱和患儿因营养过剩导致肥胖，给静脉穿刺带来一定的困难，某些疾病如腹泻导致重度脱水，同时由于儿科疾病具有病情重，变化快，易反复的特点，也使静脉穿刺的难度增加。一旦静脉穿刺不能“一针见血”，家长就往往难以接受，易导致护患纠纷。（五）患者管理不当医院对患者的管理不当也是引起护理投诉的原因。由于儿科护士普遍比较年轻。对患者的管理存在经验不足，专科疾病知识和专科护理操作不熟练，以及语言技巧不够娴熟等原因造

5、成。造成这些状况的原因是由于儿科工作量大，繁忙，收入低等特点，严重影响了护理人员的工作激情。此外，社会因素（新闻媒体的不不恰当报道和“医托”的产生）也加剧了医患紧张，新闻媒体在维护患者合法权益方面进行了大量报道，而有些内容过分渲染了医疗行业中个别消极闻素,使部分患者对医院产生了不信任情绪，导致医患关系紧张，少数不法分子借家长对护理过程存在的不理解不信任因素，煽动是非，使医患、护患关系紧张。三、对策建议(―)改变护理观念，增强服务意识为了适应新形势下患者对护理服务质量的要求，应不断强化护士的优质服务意识，牢同树立“以人为本以患者为中心”的服务理念，要学会换位思考

6、，视患者为家人。充分尊重患者的合法权益，尽量满足其合理要求。理解父母的焦虑心情，当患儿和家属来到时，护士应主动与患儿及家长沟通，热情地接待,真正关心、关爱、理解患儿，使他们得到精神上的安慰。与患儿交往，护士需适时调整询问和解释的方式，对于年长儿，要同情、关心、安慰，讲清检查治疗目的，配合的方法，消除其顾虑，积极配合治疗。对于3岁以下的患儿，因其不能理解复杂语言，注意力不集中、易被外界事物吸引、易受鼓励和激励等生理特点，态度更要和蔼耐心，用简单的语言通过鼓励、夸奖等方法，取得患儿的配合，并取得家长配合与心理支持。交谈时语言要体现平等、符合孩子年龄要求，有针对性地

7、消除他们的疑虑、恐惧心理，使患儿积极配合诊疗工作。在就诊人数多的情况下，大家都想早一点看病，所以一定要做好按序就诊,并对特殊患者给予特殊安排。通过护理人员服务理念的转变、服务质量的提高，最大限度减少比必要的投诉和纠纷。（二）加强护士的业务素质培训过硬的技术是架起患者、家长对护理人员理解和信任的桥梁，要采取各种措施对护士进行规范化培训，有计划地进行专科理论知识和操作技能训练，抓好在职教育，同时鼓励参加各种形式的继续教育，多渠道、多方式、促进护士专业技术水平的快速提高。广泛开展进行日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪、微笑服务、文明用语的培训。（三）强化医疗收费的规范意识

8、，提高医疗收费透明度严把医嘱录入核对关