号提高话务接通率qc报告

《号提高话务接通率qc报告》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、QC成果发表提高话务接通率广西壮族自治区电信有限公司梧州市分公司客服中心10000号ＱＣ小组李常俊二零零四年五月14提高话务接通率广西壮族自治区电信有限公司梧州市分公司客服中心10000号ＱＣ小组前言梧州电信分公司10000客服中心成立于2002年3月，是梧州电信对外服务的一个无形窗口，集业务咨询、受理、障碍申告、话费查询、服务投诉等功能为一体，并且全天24小时不间断地免费为用户提供“零距离”的电信服务。随着电信业务快速发展，用户数的剧增，拨打10000号的用户也随之增多。为方便用户，提高话务接通率，缩短用户等待时间，我们成立了QC小组并就此问题开展了活动。一、

2、小组简介表1　小组概况表　小组名称：10000号QC小组注册登记WZS020601成立时间2002年6月活动周期2003年9月至2004年3月小组类型服务型成员构成姓名组内分工姓名组内分工蒙婉云小组长李常俊副组长许　颖服务质量检查罗　虹组　员邓欣沂服务质量检查钟燕滨组　员丘　璇组　员赵涛洁组　员李　波组　员林　凤组　员张凯华服务质量检查活动内容提高话务接通率，缩短用户等待时间。课题名称提高话务接通率二、选题理由本部门要求10000号服务台话务接通率≥89%本中心症结统计2003年1－8月份，平均话务接通率为83.51%，未达到部门要求的标准提高平均话务接通率≥8

3、9%本中心课题14　　　　　　一、目标值的可行性分析1、我们对2003年1－8月话务接通率情况进行了调查，见下表：表2　2003年1－8月份接通率统计表月份话务量应答次数呼损次数接通率（%）一月1743154020388.35二月1407122718087.21　三月113088924178.67四月1789149329683.45五月1296311082188185.49六月116969529216781.47七月114059375203082.2八月112849171211381.27平均数6677.135538.251138.8883.51备注：1、话务量

4、―用户打入电话次数2、呼损―用户打入而未接通电话次数3、应答次数－接通用户电话次数4、接通率＝应答次数∕话务量×100%据上表我们得出2003年1－8月接通率折线图图1　折线图接通率（%）88.35%10083.45%85.49%82.2%80平均线83.51%87.21%81.47%78.67%81.27%6040200月份141月　　2月　　3月　　4月　　5月　　6月　　7月　　8月　　接下来，为了摸清造成接通率低的症结所在，小组对上表6～8月份呼损进行整理分类，结果见表3、图2表3　分类统计表项目频数（次）频率（%）累计频率（%）处理时限过长380560

5、.360.3用户表述不明97215.475.7设备故障6069.685.3其它92714.7100合计6310100100图2　排列图频数（次）N＝6310累计％100％　85.3％75.7％75％　60.3％380550％　25％　9279726060　　　　处理时限过长　用户表述不明　　设备故障　　　其它由排列图可见，处理时限过长占60.3%，是造成接通率低的主要原因，是本次活动要解决的主要问题。小组成员讨论认为，经过活动可解决A类问题的程度为60%，此时，接通率为：83.51%＋（100%－83.51%）×60.3%×60%＝89%　。2、由表2、图1来看

6、，1月份接通率达88.35％，2月份接通率达87.21％，接近89％目标。14根据上述分析，我们认为经过努力可实现目标值。一、原因分析为了找出话务员处理时限过长的主要原因，小组召开诸葛亮会，对处理时限长的原因进行了分析，整理成因果图，见图3：图3　因果图设　备人员占用座席时间长系统运行慢电信业务知识不熟练电脑配置低耳机不灵敏处理时限长应答不流畅语言不简练用语不规范不会盲打无用语言多与用户交流不畅五笔输入慢忙闲时段人员分配不均责任心不强占用时间长排班不合理长时间电话骚扰奖罚力度不够用户表述不清工时利用率低部分用户社会公德意识不强管　理用　户二、要因确认从原因分析可

7、知，末端因素有9个，其中“用户社会公德意识不强”与“用户表述不清”已超出了我们小组的能力和范围，我们对其余7个因素验证如下：表5　验证二表4　验证一14末端因素1、耳机不灵敏末端因素2、电脑配置低标　准通话清晰、声音响亮标　准配置达PⅡ以上负责人许颖负责于10月9－10日进行负责人李常俊负责于10月13日进行现场测试通过电话拨入座席与每个话务员进行1分钟的通话，对全班9副耳机的送话器、受话器进行测试，发现9副耳机均通话清晰，声音响亮，不影响与用户沟通。　现场检查检查系统配置，每台电脑硬件配置达PⅡ以上，座席系统基本能满足日常工作所需。结　论耳机不灵敏非要因结　论

8、电脑配置低非要因表7　验