2014年销售分公司服务提升计划

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1、2014年度销售服务提升计划实现项目影响力和销售力的关键，在于比竞争者更有效地传送目标市场所期望的产品和服务。2014年销售分公司将主要围绕“以客户为关注焦点，以持续改进为灵魂”的经营管理理念，认真“做好产品和服务”，不断优化和完善公司各项制度流程，明确和强化各岗位工作职责，加强公司内外部的沟通和联系，沉着应对复杂多变的市场环境，从而不断提高工作效率，提升产品质量和服务质量，确保取得满意的市场业绩。销售分公司今年“服务提升计划”主要有以下几个方面。销售方面：1、强化体验式营销，结合2014年的销售节点将新增形象入口展示区

2、、实景样板间，销售动线将发生变化。需要对各个销售环节和服务流程进行优化和重新设计。同时依据新增的销售体验环节，销售分公司将与物业公司处分沟通，设计相应的服务规程，尽快建立一套完善的物业监督考核机制，加强监督，为提升服务品质打好基础。2、将销售分公司《标准化服务手册》关于礼仪、服务的要求，翻译为图片指引，使得销售服务礼仪更加规范统一。立足服务标准和流程，根据2014年的销售节点和服务动线。3、在销售接待的工作职责中增加合同制做工作项，将销售员从繁杂的合同制做工作中分离出来，集中精力做好销售服务工作，所有的销售合同制做工作由

3、销售接待负责办理。同时部门内部制定科学合理的工作流程、激励制度及考核办法，促进销售接待人员的工作积极性和工作效率，全面提高销售分公司的工作节奏及服务提升，确保年度任务及时、高效完成。4、以业绩目标及服务质量为导向对销售过程进行管理。加强对销售人员电转访率、客户成交率、客户服务满意度的数据采集，为每个销售人员制作销售力分析报告，用数据说话，指引销售人员的薄弱环节，对销售人员的销售细节予以双向沟通，帮助销售员认识自我，不断提高专业素质。5、建立违约客户等级处理机制。做好客户预警工作，对每一位成交客户都做到提醒服务。依据客户违

4、约程度及违约时间长短进行一般、中等、严重的等级划分，并做出相应的处理预案。客服方面：为全面提升客户服务品质，实施“特色化服务”，让客户及时了解项目的进度，建立客户服务中心信息上沟通渠道，建立客户服务中心的短信平台。有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量，在顾客满意的基本思想前提下，可以定期以快报的形式向客户发送短信，与客户进行互动，促使更多客户对我公司的了解，进一步使公司提升业绩，做大做强。日常客户服务工作内容及计划：1、完善客户维护体系及相关文件的建立，利用明天CLUB会员俱乐部为客户提供各项增值服务，体

5、现客户管理价值；2、通过建立固化的短信服务工作，让客户充分感受到家的关怀和温暖，最大限度的转化老客户为增值客户。月度生日祝福短信：每月5号发送当月生日祝福短信。节日祝福短信：法定节假日发送节日祝福短信。项目进度发送：根据项目进度、工程节点给客户发送短信，从而实现搭建与会员的实时沟通平台，进行交流分享。2、项目会刊发送：每月25日提供客户邮寄地址给广告部，由广告部安排给客户邮寄项目资料。鼓励客户参与公司各项营销活动，加强公司与会员、业主之间的交流与沟通，倾听各届人士对明天CLUB的建议和意见，从会员中实现链式销售，不断扩大

6、销售范围。3、充分发挥质量主管的各项检查职能，由销售分公司总经理对该岗位进行直接管理，加强质量主管的监督检查力度，对销售服务全程进行监督检查，对发现的销售服务过程的瑕疵和薄弱环节，及时有效的进行整改及优化。4、重新设计和优化客户满意度调查问卷（见附件一），调查将采用客服、销售员相互配合、分类调研的方式，使调查工作更加有针对性、更客观、规范化、标准化。5、为了确保给客户提供良好的展示效果，有效的维护展示区的整体形象，持续提高客户满意度。客服中心立足以往对展示区监督检查的工作积累，并根据全年重大销售节点，特制定2014年度展

7、示区花木更换计划。（见附件二）销售分公司2014-2-26附件一销售分公司2014年度客户满意度调查实施方案（初稿）为了进一步的加强与顾客的沟通，了解销售分公司、物业服务公司各工作岗位服务人员在日常的接待服务工作中，是否满足客户的需要，特对客户开展满意度调查工作。按照ISO9000质量体系《顾客满意度测量程序》要求，以“顾客为关注焦点”的原则，主要从工作人员服务、工作技能、工作态度等方面收集客户的评价信息。通过调查，实现对一线人员服务工作的监督，同时不断改进服务工作，努力满足客户的需要，从而提升顾客对公司的满意度，完善公

8、司整体形象。一、满意度调查的实施方法：l第一部分调查为全面开展调查，内容包含客户对展示区环境、销售物料的准备及物业服务的满意度等方面，主要反映的是客户对公司及项目的第一印象。调查范围：销售中心来访客户调查方法：客户首次来访后，在进行客户来访登记时，由销售人员协助客户进行填表。内容如下：评价内容数量满意基本满意一般不太