浅谈细节服务在优质护理服务中的作用

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1、浅谈细节服务在优质护理服务中的作用【摘要】随着护理模式的不断变革，2010年我院响应卫生部号召陆续在临床科室创建示范病区。通过2年多的试点、探索，我深深体会到细节决定成败，优质服务关键就是做好细节服务，真正的优质服务体现在我们的一言一行的一个个细节中。因此我们在临床服务中，如：对病人的称谓、工作流程、便民服务措施的实行、分级护理项目公示、加强基础护理措施、健康教育的有效开展、病人知情同意权利的实施等方面做了很多改进，2年来通过的努力使病人对护理工作的满意率提高2.5个百分点，这也充分证明了优质服务就是一种细节服务，细节的完美是整体水平出众的基础。【关键词】优质服务

2、细节服务作用职称论文随着护理模式的不断变革，卫生部于2010年在全国推进优质护理服务示范工程活动，我院响应号召陆续在临床科室创建示范病区。作为一个基层医院，怎样在竟争中使患者体会到护士优质服务的职业文化，感受到良好的职业道德修养，到底怎样的护理服务才是优质的呢？我们又要从哪些方面去推行改进工作？一系列的问题萦绕在脑海中，通过2年多的试点、探索，我深深体会到细节决定成败，优质服务关键就是做好细节服务，真正的优质服务体现在我们的一言一行的一个个细节中，因此我们在护理服务的细节上做了很多改进，取得了良好的效果。1首先在与患者的接触中充分应用称谓艺术常言说甜言美语三冬暖，

3、恶语伤人六月寒。正确的恰当的称谓，能体现出自身的修养，反映着对对方的尊敬程度，能拉近护患间的距离，更好地进行有效的沟通。工作中有时我们按年龄称呼为：李大爷、王叔叔、刘姐等，年龄和自己相仿的也可以直呼姓名；有时也按职业称呼为：赵老师、刘师傅、张经理等；自然的交谈中，我们和患者建立起合作性伙伴关系，从而能更好的取得患者的配合，消除误解，减少医患纠纷。一句话能把病人说跳，也能把人说笑，我们的称谓艺术，在优质护理服务中起到了笑的作用。2进一步规范、完善了各项流程、应急预案、操作规程，保证绿色通道畅通无阻，真正落实首接、首问负责制，使病人一入院即能感受到优质、高效的服务，每

4、位病人从入院到出院都有自己的责任护士全程服务，增加了病人对医护人员的信任和依赖，有利于病人的康复。3在病房醒目位置悬挂标志牌、温馨提示卡，使患者一入病房就能感受到护士的关怀；制订了具有科室特点的健康教育塑封夹，内容为通俗易懂的关于疾病的知识，让患者随手就能拿到，回答了病人最关心的问题，讲解了各种检查的目的、意义，配合各种检查治疗的方法、术后功能锻炼的方法、术后如何合理营养进餐等，深受广大病员的欢迎。4科室建立便民服务站，配备针线盒、雨伞、热水、一次性水杯、天气预报栏等，从小处切实为病人提供方便。5发放各种告知书、签署各种知情同意书，将患者在治疗过程中可能发生的并发

5、症及相应的护理措施及时告知患者及家属，使他们全面了解并全程参入我们的治疗护理过程，充分享有其知情同意权。；6实行分级护理项目公示，接受患者及家属的监督，使他们明白消费。完善基础护理措施，逐步开展床上洗头、为卧床病人洗脚、修剪指甲、督促能自理的患者养成良好的卫生习惯，通过一段时间的磨合，得到了广大患者的认可、支持和拥护，他们深切体会到医护人员的真心，由开始的抵触变为主动配合。7健康教育是整体护理工作的重要组成部分，健康教育的目的是为了让患者达到知、信、行。我们改变了过去蜻蜓点水式的教育方式，护理人员不是机械地高高在上式单纯地帮助患者去做，而是拉家常式贯穿于护患接触的

6、每时每刻，与患者形成了指导、参与、合作的新型护患关系。通过有计划、有目的的教育过程，帮助患者增进健康知识，提高自我保健能力，纠正不良习惯，养成健康行为，消除危险因素，防止疾病发生与发展，提高了生活质量。在我们的影响下，有的病人还变成了义务宣传员，主动向他的亲人、同事、朋友宣传健康知识。8组织大家开展假如我是病人大讨论，从病人的角度想问题。通过活动，改变了一些工作作风，如：遇病人、家属来访、询问主动起身、热情帮助、答疑;为病人听诊、测血压时先捂热听诊器；发药时为有需要的病人亲自递上水杯，送药到口，而不是放置在桌上不管不问；冬天进行静脉穿刺时要搓热双手；进病房时礼貌的

7、敲门和问候；查房时的走路轻、关门轻，而不是大声大响、、、、、、9护理部与相关科室通力协作，并对全院护士进行统一调配，科护士长实行弹性排班，调整了关键时间段的护理人力，舒缓了护士的工作压力，真正做到把护士还给病人。组织部分护士长、护理骨干到上级医院参观学习，在优质护理工作的发展阶段，举办了优质护理示范病区经验交流会，开展微笑服务、亲情服务、技术操作大比武，意在激励护理人员的工作热情。一个个细节决定着我们的工作质量，决定着病人对我们的满意度，只要把简单的小事做好了、做活了，简单将变成不简单。2年来我们通过不懈努力使护患关系变得更加融洽，增加了病人对医护人员的信任感，护

8、理人员的成