酒店客户关系管理培训

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1、客户关系管理销售部：王延标服务产品定位客源定位12345客人与员工之间的关系选择与被选择的关系现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。客人与员工之间的关系客人与主人的关系相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实

2、际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。客人与员工之间的关系服务与被服务的关系客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人

3、。客人与员工之间的关系朋友关系客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。培训目录流失客户流失管理保持客户保持管理投诉酒店客户投诉管理档案客史档案管理理论客户关系管理理论客户管理目的客户关系管理理论市场竞争的激烈产品同质性的增强客户期望值的提高企业内部客户数据的分散企业利润来自于客户关系原因指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系中的交互式管理，提升客户的满意度

4、和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为酒店获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。什么是客户关系管理客户关系管理激发忠诚（获得信任）强化忠诚（留住客户）酒店利益回报顾客1客户关系管理：客户流失管理客户流失管理在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户客户流失的形成客户流失的提出接受服务客户流失管理1.客户主动流失现在的用户最关心的已经不是单纯

5、的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求。2.客户被动流失这些问题的经常发生其实是由于酒店未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施。客户流失的分类原因一不能充分理解供酒店提供的产品和服务的特性原因二没有被告知酒店新的产品和服务客户流失管理顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、服务等部门从全方位进行客户挽留的管理客户流失管理的原则和要素在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。这里归纳了八个最主要的原则客户流失管理:企业级的战略执行数据驱动的研究有全局的

6、视角资源的有效使用多种诊断评估方法自由的沟通坚定而又明确的目标有效的度量和改进客户关系管理：客户保持管理客户保持管理客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益率。发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍；向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%；向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；一个对服务不满的客户

7、会将他的不满经历告诉其他8~10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人；客户保持管理客户保持的意义客户保持管理从现有客户中获得更多的市场份额减少销售成本赢得口碑宣传提高员工的忠诚度客户保持的作用服务质量提高客户维系（利润提高）客户满意度员工忠诚度客户保持对员工忠诚度的影响客户保持管理客户保持的概念客户保持指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。客户保持模型客户满意：是客户对酒店服务的的售后评价。客户认知价值：指客户对酒店提供的相对价值的主观评价。转移成本：指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观

8、认知。客户满意客户认知价值转移成本重复