客户关系管理之酒店客户关系管理

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1、酒店客户关系管理文献综述姓名：张彬班级：市场营销一班学号：1065123121指导教师：李春丽成绩：7目录前言：2关键词：2主题：3一、当前酒店客户关系管理现状31、对CRM的认识不足32、资金的制约43、人才匾乏44、管理水平的制约4小结6参考文献：67前言：本文主要阐述国内企业关于客户关系管理主要做了那些活动，所起到的效果如何，最后介绍一下我国客户关系管理存在的问题及解决办法。CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理，最早发展客户关系管理的国家是美国。所谓客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力

2、，最大化的客户收益率,客户关系管理包含五个重要的组织方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务。关键词：客户关系管理营销管理企业管理酒店管理主题：一、当前酒店客户关系管理现状国家旅游局发布的2004年中国星级酒店统计公报显示,中国星级酒店数量继续保持增长。到2004末,全国共有星级酒店10888家,比上年末增加1137家,增长11.7%。酒店企业进入市场的数量已经高于市场需求的增长,导致市场供求失衡,客源分流严重,促使竞争激化。在这种情况下,建立并维持与顾客的良好关系是酒店成功的基本保证。顾客是酒店生存和发展的基础,市场竞争实质上就是争夺顾客。当前的市场竞

3、争加大了赢得新顾客的难度和成本,因此将营销的重点转向维持老顾客就显得尤为迫切与重要。哈佛商业评论的一项研究报告指出:再次光临的顾客可带来25%~85%的利润。另一项调查表明:1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意,其中至少有1笔成交;1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向;而争取1位新顾客的成本是保住1位老顾客的5倍。以往在酒店的营销活动中,有相当一部分酒店只重视吸引新顾客,而忽视维持现有顾客。由于这些酒店将管理重心置于顾客的消费前和消费中,造成消费后的服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,现有顾客大量流失。7二、酒店客户关系管理存在的问题分析1、对CRM的认识不足CRM

4、在国外是渐进式发展的，从最初的销售管理到CRM的提出，经过了一段时间的市场实践的考验，也有了比较符合国外企业实际经营情况的产品。与国外形成CRM的情况不同，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以，在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，没有能形成思想体系，更没有能够形成如市场营销一样的知识架构。所以，目前我国酒店管理迫切需要的首先是弄清楚客户关系管理，其次才是CRM系统。对它们而言，仅仅给它们提供CRM系统是不够的，必须要为他们提供客户关系管理的思想，帮助他们从实践中总结提炼出来的。因此，酒店管理首先要有客户关系管理思想作为基

5、础。由客户关系管理理念引路，实施CRM系统才会有出路。2、资金的制约对于销售额刚到千万元有些甚至不到千万的酒店，上百万元一套的CRM产品对于他们可能就是一年利润的大部分甚至全部，甚至有些小酒店根本无法支付一个全套的CRM产品的价格。有些企业即便有能力支付，但是由于投入大量的资金，企业财务上和经营上都将承担巨大的风险。这也使得企业对CRM的上马与否犹豫再三。而我国目前仍有企业融资体系不健全、融资渠道狭窄、手段有限等金融方面的约束，这使我国的中小企业无论是负债融资，还是股权融资都存在诸多不便。因此，受我国目前的金融环境的限制，中档和低档的酒店除了自身的资金积累以外，很难从外部获

6、得资金支持。所以，导致CRM的实施受阻。3、人才匾乏人员的问题从两个方面影响着国内酒店实施CRM，一是酒店管理的高层领导往往对IT技术不太了解，也不愿意承担相关的任务。容易导致项目缺乏强有力的执行领导。此外，由于酒店的管理人员相对较少，往往身兼数职，公司的领导一般把精力放在对外的业务关系和财务上，对CRM项目的重视不够。这样将会导致项目失去资金支持，在项目实施过程中还会缺乏必要的高层领导支持。因此，CRM项目实施过程中最严、最致命的问题在于：缺乏一个执行经理的支持。7人员问题的另一个方面就是CRM项目团队本身的经验和技能的缺乏，CRM实施中最重要的技术问题就是在CRM实施的

7、所有阶段缺乏技能和经验。CRM项目团队必须包括成功的销售人员、客户代表、知识渊博的用户、数据分析师和CRM产品专家。团队必须意识到CRM能够做到什么，可能会出现什么样的问题。从而才能够预防问题的出现，才能更准确地给CRM定位。如果项目团队无法预先对此有所认识，往往会低估项目的成本和时间。对于中档和低档酒店而言。高素质的人才相对较为缺乏，对问题的分析判断和总结归纳能力不够，其自身所组建的项目团队在需求分析、问题定义等方面存在明显的不足，这将会极大的制约CRM实施的质量。4、管理水平的制约这个问题包含了几个方面的内容。