酒店的客户关系管理分析

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1、摘要企业文化的含义和主要功能，CRM与酒店企业文化的关系，CRM对酒店企业文化改进的贡献。其次对如何建立支撑酒店实施CRM的企业文化进行探讨，建议酒店加强人员培训，建立顾客导向性组织以及协调组织内部价值观的形成。第五章是对酒店实施CRM过程中酒店的流程管理进行研究。本章首先对酒店CRM实施过程中的企业组织结构再造提出对策，改变以往的职能式组织，建立相对于灵活的一切以客户为导向的组织机制。其次对酒店业务流程进行重组，分别在酒店原有的客户销售业务流程、客户市场营销业务流程、客户支持与服务流程三个重要流程基础上进行优化，从倡导“一切以客户为中心"的经营理念，将所有

2、流程视为整体，注重业务流程重组的价值性和设计相匹配的绩效衡量价值体系等几个方面进行流程再造。第六章是对酒店实施CRM过程中的价值管理进行研究。本章提出要做到客户价值、企业价值和员工价值三者的统一。首先对价值管理中最基本的客户价值评估和客户细分进行研究，通过经济效益、客户资料、客户影响力和客户生命周期四个因素对客户价值进行综合识别，在此基础上通过定量和定性的双重维度进行客户细分。其次是对客户满意度和客户忠诚的研究。本节通过设计一个量表的方式为酒店提供客户满意度的调查，同时客户满意并不等同于客户忠诚，本文通过从客户和酒店内部两方面对酒店进行客户忠诚管理提出了相应

3、的建议。其次从企业价值方面对酒店如何提升价值进行了研究，主要从酒店寻求价值创新的角度对酒店管理者提供了建设性意见。最后是对酒店内部员工价值的管理。本节从员工思想层面和薪酬方面对员工价值的提升进行了研究。在思想层面主要强调价值观的协调和统一，而在薪酬方面可以参考心理帐户对员工心理的影响角度出发提升员工价值感。此外，本文的主要贡献在于研究角度的创新和一些新兴理念的结合导入，如价值创新、心理帐户。同时，由于本文所研究的客户关系管理是一个近年来才提及较多的问题，并且在CRM的实施中，国外领先于国内，其它行业又领先于酒店行业。我国酒店业尤其是成都的酒店行业引进实施客户

4、关系管理的例子很少，同时成功率也很低。这种局面给本文的研究造成酒店的客户关系管理研究4了一定的局限性。但总的来说，本文的研究紧密结合实际，结合营销学理论和管理学理论以及心理学理论对我国酒店实施CRM的策略进行了探讨，对酒店实施CRM系统有一定的实战意义和指导作用，对酒店的其它营销活动均有参考价值。关键词：客户关系管理企业文化流程管理价值管理AbstractTheconceptofCustomerRelationshipManagement(CRM)wasfirstpresentedbyGartnerGroup，USAin1997asanintegratedc

5、ustomer-orientedconcept．Withthecomingoftheneweconomy,customerrelationshiphasbecomeahotspotforenterprisesandacademicinstitutions，晰tllaCRMmarketdevelopingrapidlyinthewholeworld．Asoneofthetypicalserviceindustries，hotelenterpriseslivetotallyontheircustomers．Thatmeansthatmeetingthecusto

6、mers’requirementsisthebaseofhotels’management．That’SwhytheCRMconceptisintroducedintohoml．HotelsaredevelopingSOquicklyinChinathattheremorehotelsputintousethanneeded．DuetOthecompetitionbetweenhotels，thosewhobuildupgoodrelationshipwitlltheircustomerswillwinthemarketandprofits．CRMisall

7、issuethateveryhotelmusttakeintoconsideration．HoweveLmosthotelsjusttakeCRMasanITsoftwareandignoredtheintroductionoftheitstheory,whichcauseslittleorevennoeffectfromtheirlargecosts．AccordingtOthecurrentsituationoftheapplicationofCRMinChinesehotels，theauthoristryingtOanalysethecausesth

8、atresultinthefailureofCRMa