前厅部培训计划

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1、前厅部培训计划前台培训计划前言：月畏务宗旨顾客是谁？是'上帝'，我们真正的'老板没了顾客，我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此，我们要'宾客至上，服务第一'落实到我们的每一个工作环节中去。123课题：学习本部门其它岗位的职责，对客服务操作程序和标准了解其他兄弟部门的业务流程和工作性质课时：5-8次效果：进一步提高对酒店、对本部门，对其他岗位的了解增加对酒店知识了解的广度与深度课题：定时召开业务分析会，加强班组中的交流，进行各岗位的业务技能比赛课时：5-10次效果：促进提高对客服务技能和工作效率4进行各岗位人员的业务技能交叉培训，加强对服务意识的理论培训课题课时1

2、5-20效果课题课时10-20效果次使员工对其所在的岗位进行曲多层次了解与深入学习、增加服务意识和技能技巧对平常各岗位工作中记录中的服务案例进行集中分析、评析出今后工作中需加以注意的要点次提高员工对客服务的经验，不断总结不断完善进行岗位情景会话的模拟练习，加大对服务英语的阅读与理解次在巩固岗位英语会话的同时提高广泛交流能力510-15抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理1制表人前厅部经理批准人抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理2制表人前厅部经理批准人抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理3制表人前厅部经理批准人抄送：总经理/副总经

3、理/人力资源总监/培训部经理4制表人前厅部经理批准人抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理5前厅部培训计划书培训大刚：培训前奏：一、简单介绍饭店业的发展史二、介绍本酒店的规模与发展方针培训内容：一、前厅部的地位和作用二、前厅部的主要功能三、前厅消防安全制度的培训四、前厅员工仪容仪表及礼貌用语培训五、前厅部各岗位职责培训六、前厅接待员、收银员工作流程培训七、礼宾部工作流程培训八、了解本酒店客房结构、酒店房型的分类与房间的布置和特点，房间的价格等。九、前厅软件系统学习十、前厅部各表单的认识与使用H^一、情景模式培训十二、员工培训内容测试培训细节：一、简单介绍饭

4、店业的发展史：饭店的概念：饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。我国目前对这一类企业尚无统一称谓，作为行业类别名称，可有饭店业、酒店业、宾馆业、旅馆业、涉外旅游饭店业等；作为企业名称，则常有饭店、宾馆、酒店、旅馆、山庄、度假村、大厦等等。尽管称谓各异，但它们的基本功能键相同。事实上，饭店首先是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能，否则便不能称为饭店。饭店可以是仅促供住宿服务的简易设施,也可以是豪

5、华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。而形形色色的各种不同规模、类型、等级，不同经济成分、不同经营形式的饭店企业组成了一国一地的饭店业。饭店作为一咱服务企业，应具有以下基本条件：（1）饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施，具有为宾客和社会各界促供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合服务功能；饭店建造、经营须经政府有关部门批准；饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体，具有法人地位,自主经营，自负盈亏。饭店是饭店产品生产和交换的基本单位。尽管饭店生产也采用原材料一产品一销售这一基本模式，但饭店产品的主要内容是服务。饭

6、店产品由实物产品和劳务服务组成,不仅能满足宾客物质方面的需求，其中实物产品起着劳务服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。世界饭店业发展历史与现状：食宿设施是人类旅行活动的产物，相传欧洲最初的住宿设施始于古罗马时期，其民展进程经历了所谓古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，其间几经起落，几经荣衰。古代客栈时期：客栈时期是指从11世纪到18世纪之间的时期，其中以15世纪至18世纪较为盛行。客栈一般是指位于乡间或路边的。主要供过往客人寄宿的小客店，是现代旅游饭店产生的雏形。早期的客栈，从设施上看，规模小，设备简陋，一般是一幢大房子内设几

7、间房间和床铺，旅客往往挤在一起睡；从服务上看，客栈仅仅促供过往旅客吃饭和睡觉，并且价格也十分低廉；从经营上看，客栈都是单家独户经营，客人住宿的房舍往往就是家庭住宅的一部分，也无需专门的管理和服务人员。15世纪以后，随着商业和贸易活动的兴旺和发展，人们对客栈的需求增加，对客栈的服务要求也有所提高，于是客栈的规模开始扩大，有的发展到拥有30〜40间客房，设施也有所改善，备有专门的厨房、餐厅和酒窖，建有带壁炉的宴会厅和舞厅，客栈的环境条件也有很大的改善，有供客人休憩的花园草坪等，并且开始雇用专门的服务人员和管理人员，成为现代饭店的雏形。大饭店时期：18世纪末至19世纪