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1、上街镇某小区物业管理服务满意度调查报告福州大学11级社会学5班小组成员：蔡嘉怡、郝宇、刘姣姣摘要我国物业管理行业起步于上个世纪8O年代，到目前，已经发展到国内物业管理企业总数已达3万多家。从业人员超过了300万人。虽然物业管理取得了很大的成就．但是目前的物业管理行业，仍然受到社会舆论环境、政策法制环境、行业自身规范等多方的压力和困扰，管理行业健康持续快速的发展。而物业管理关系到广大人民群众的切身利益．搞好物业管理是加强城市管理，改善人居环境，构建和谐社会的需要。[1]因此，我们小组选择了“小区物业服务
2、满意度调查”，通过随机问卷调查以及实地考察等方式收集调查资料，并对对调查数据进行定量分析，以了解上街区业主对物业服务满意程度的大概状况，并了解物业管理中的一些问题，并且锻炼提高自己的调查能力。关键词：住宅区、物业管理、满意度、评价分析一、绪论：1.1选题研究的背景、目的和意义1.1.1选题研究背景：物业管理始于19世纪60年代的英国,当时英国工业大发展,大量农民进入城市,出现了房屋出租,为维护信用者的权利,需要一套行之有效的管理方法,于是出现了专业的物业管理。自此,物业管理传遍世界各地,并受到各国的普
3、遍重视。我国的物业管理起步于20世纪80年代,在邓小平同志南巡讲话后,在房地产建设热潮的推动下,呈现出迅猛的发展势头。[2]近年来，随着房地产市场的不断发展，各类房屋质量和档次进一步提高，特别是广大住宅业主对物业管理服务的认识水平和质量要求也随之水涨船高。然而，频频出现的物业管理纠纷，长期困扰着业主，同时也令很多物业管理企业头痛不已。就笔者的了解观察来看，物业管理过程中存在的主要问题是：物业服务收费与物业服务内容及其质量标准不一致、物业管理企业对公用部位使用侵权和侵占相关收益、因对安全秩序和公共设施管
4、理不善造成业主人身和财产损失等。造成这种状况的原因既物业管理企业自身的经营模式粗放，管理理念相对落后，服务水平和技术不高的因素，也有业主对物业管理的认识和理解上存在偏差的情况，还有法律法规相对滞后、不完善和不配套原因，从而导致物业管理企业经营状况令人堪忧，业主对物业管理服务满意度不高，物业管理行业发展出现内忧外患局面。如何提高物业管理服务的业主满意度水平，是横亘在物业管理行业发展道路上的一道瓶颈。[3]因而，提高物业管理企业管理和服务水平，减少物业管理纠纷，提高业主对物业管理服务的满意度，促进物业管理
5、行业发展具有十分重要的意义。1.1.2研究目的与意义：根据选体育研究现状，其研究目的先确定为：第一，正确理解物业管理服务的质量与内涵，了解业主对物业管理服务的需求；第二，调查物业管理服务的大致满意程度，发现问题，提出合理建议。本选题研究的意义为：第一，根据服务质量评价，提出影响物业管理服务业主满意度的主要因素；第二，有利于物业管理积累经验，提高服务意识；第三，有利于提高行业素质，促进行业发展。1.2国内物业管理发展现状：我国内地物业管理行业自1981年3月迈出物业管理的第一步，经历了80年代初期的艰难
6、起步，度过了90年代的曲折上升，进入到21世纪的快速发展3阶段。根据2008年7月12日新华网报道，全国有物业管理企业3多万家，从业人员超过350万人[4]，管理房屋建筑面积超过100亿平方米。物业管理覆盖率已接近50%，北京等较发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。上述3城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右[5]。服务范围已经覆盖到不动产管理的所有领域。包括从商品房到经济适用房、房改房，从住宅物业到办公、工业、商场、医院、学校、机场、码头、车站、仓储、运动场馆、文化
7、娱乐设施；从小型配套到大型公建，从单门独院到大型社区，从单一类型物业到综合性建筑等多种多样的物业类型。虽然物业管理在我国已有30余年的发展历史,但是我国的城镇住房长期处于计划经济管理下,相对来讲民主意识不够强,一些地方政府有关部门对物业市场的管理欠缺有效的手段,业主之间以及业主与物业管理公司之间产生的纠纷越来越多,有的甚至成为了房地产业发展的障碍。而物业管理企业的起点低,物业管理理念落后,规模效益差,也成为我国现阶段物业管理发展的一个较为突出的问题。1.3研究内容与研究思路1.3.1研究内容：了解福州
8、上街区物业管理的基本情况、发展现状，分析其中存在的问题；了解影响物业管理服务满意度的因素；对物业管理发展提出合理建议。1.3.2研究思路：了解国内物业管理发展现状；初步分析估计物业管理发展的基本情况和问题；调查研究物业管理服务业主满意度；结合调查结果与实际情况，对提高物业管理服务提出若干建议。一、相关理论：2.1物业管理理论2.1.1物业管理概念及分类（1）概念：物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业管理单位依据物业管理委托合同进行的房
