窗口岗位员工行为规范管理规定.doc

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1、华润雪花啤酒（丹东）有限公司企业标准DD/CC08-2012窗口服务岗位管理规范2012-08-25发布2012-09-10实施华润雪花啤酒（丹东）有限公司发布前言本规定为华润雪花啤酒（丹东）有限公司管理规定，为第一次修订。本规定自下发之日起，原Q/CRBDD.G.CC03-2008《窗口岗位员工行为规范管理规定》自动废止。本标准由丹东公司人力资源部归口管理。本标准起草部门：仓储部。本标准主要起草人：张文全。窗口服务岗位管理规范1目的为了提高服务质量，充分体现“人性化服务”的宗旨，保证客户在公司返还箱瓶和提取成品酒的各个环节方便化、清晰化、

2、规范化，提高经销商办理各项业务效率，特制定本管理规范。2范围本规定适用于公司的箱瓶初验、详验、复验（开票）、保管、成品酒库保管、付货、促销品发放及有奖瓶盖的验收等直接接触客户及客户对应业务的岗位。3定义3.1窗口岗位：是指公司内直接接触客户及客户对应业务的岗位。3.2窗口岗位行为规范：是指在遵守公司《员工守则》的基础上，从事窗口岗位的员工必须遵守的行为管理规定。3.3与客户相关的工作规范：是指员工在岗位工作中，涉及到为客户服务的必须遵守的管理规定。3.4窗口单位：是指公司内直接接触客户及客户对应业务的部门。4管理内容与方法4.1窗口岗位行为

3、规范：4.1.1上岗准备：（1）工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。（2）清理好办公区域和客户休息区域卫生，做到整洁有序。4.1.2文明用语：（1）您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；（2）您要办理什么业务；（3）请讲、请稍候、请慢走、请填写、请拿好；（4）稍等，我帮您联系一下；（5）请您出示有关票据，谢谢合作；（6）对不起，您的票据不全（不符合规定），请您到xx岗位重新办理（签字），谢谢合作；（7）您的手续已办好，请您到xx岗位继续办理；（8）请核实票据、请收好您的票据；（9）谢谢您对我们工作的支持；（10）请多提

4、意见，欢迎再来等。4.1.3服务忌语：（1）我不知道，这不归我管；（2）你有完没完，有意见找领导去；（3）不是告诉你了吗？我已经讲了好多次了，怎么还不明白？（4）你讲什么我不懂；（5）急什么？等一下；（6）我怎么知道什么时候办好；（7）还没上班，等一下办；（8）没看我一直在忙吗？（9）怎么不早来，快下班了，明天再来办；（10）烦死啦，真烦人等。4.1.4窗口岗位仪表仪容：仪表仪容要求整洁、端庄，统一着装（公司统一发放的工作服），表现服务岗位工作人员良好风貌。（1）工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。（2）言行举止要温和、谦恭、自重

5、，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。4.1.5服务要求：（1）文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿扯皮。（2）规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的业务明确答复办理结果，对不能办理的说明理由，并指引办理程序。（3）公正服务：遵规守纪，办事公道，不准利用服务之便谋取私利，与客户有直接亲属或利益关系者应主动提出避嫌。。（4）限时服务：严格按公司制定的各岗位限定时间执行。4.1.6禁止事项：（1）不准在工作时间用餐，不准吃零食。（2）不准带小孩上岗。（3）不准擅自离岗、缺岗、串岗。（4）不准讲脏

6、话、粗话及大声喧哗。（5）不准用电脑查看股市信息、玩游戏及干私活。（6）不准长时间会客或在窗口内会客。（7）不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。（8）不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。（9）不准在公共区域内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。（10）不准违反《员工手册》的相关规定。4.2与客户相关的工作规范4.2.1箱瓶初验岗位与客户相关的工作规范（1）客户送箱瓶车辆到达初验位置后，初验工应主动接车、点数，并提醒客户自行在台账上填报运输箱瓶数量，签字确认。（2）如初验数量与客户自报数量不符时，应停止运行，立即通知部门经理，

7、待查清原因，处理完毕后，再行办理，并向客户解释清楚停止验收原因。（3）对因车厢封闭或车体超高等特殊原因确实无法当时点清的车辆，初验人员应与客户核实好数量、箱型、瓶型后，将信息直接输入包装物系统中，但需在台账中标明原因，以备核查。（4）塑箱置换空箱入厂时，初验人员应主动接车、点数，经核实实际数量与送货单数量相符后，需在厂家的送货单上签字确认。（5）发生系统停电或微机故障，初验工须首先向瓶箱班班长报告，由班长及时通知相关领导。初验工得到执行手工开票的指令后，必须立即按规定改用手工开票，以保证物流的畅通。4.2.2箱瓶详验岗位与客户相关的工作规范

8、（1）每个工作日验收工的接车验收顺序，按规定的轮转顺序进行。早晨的接车顺序，按车辆的先后到达瓶箱现场次序开始运转。轮转过程中发生暂时空缺时，按序由下一组自觉顶替。不得发生因暂时空