第一章维持成功的良策.doc

《第一章维持成功的良策.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、第一章維持成功的良策新世紀中企業領袖和主管面臨最具挑戰性的問題，不是「我如何成功?」，而是「如何維持成功?」當前的企業界充斥著一家又一家公司、一位又一位領袖、一項又一項的產品，甚至整個產業界，在風光一時後便黯然褪色的奇特現象。即使像IBM、蘋果電腦、柯達這般舉足輕重的企業，也歷經了瀕臨死亡到再生的劇烈循環。消費者喜好、科技、財務、狀況、競爭生態的多變難測，就像命運輪盤(譯註:Wheeloffortune，為美國電視之益智遊戲，參與者用力轉動輪盤以決定題目或獎金)般快速轉動。在此危機四伏的環境中，企圖取得優勢、停

2、止轉動(當然是自己的公司停在高處)、預知下波變動的想法是炙手可熱。不過熱門的新答案如同搶手的新公司一樣來去平常。六標準差可以看似是另一個「熱門新答案」;但若仔細觀察，便能發現其中變異極大:六標準差不是只靠單一方法或策略的企業風潮，而是能改善企業領導和績效的彈性系統。它奠基於許多重要的管理觀念和過去累積的經營典範，替二十一世紀企業成功打造出新的方案。它不講理論，而以行動為重。六標準差方法的強效，由一些知名和非知名企業所獲取之重大成效便可得到證明，稍後我們會一一檢驗。而在建置能維持長久成功的新架構和做法上，人標準差

3、亦屬舉足輕重。本書志在讓妳了解六標準差是什麼(既複雜亦單純的問題)?為何它堪稱長久以來改進企業績效的最佳解答?以及如何讓它在你的獨特組織環境中發揮功效?在我們替高階主管和專業人士揭開六標準差之謎時，希望讀者能看到，它不僅重視統計和電腦運算，也強調服務顧客的熱情，以及對新觀念的渴望。六標準差的價值除了適用於製造和工程，也適用於行銷、服務、人力資源、財務和銷售。最後我們希望能讓你徹底了解，六標準差這個系統如何能大幅增加你維持成功的勝算，即便你眼見有些公司享受了一波榮景，但下一波便慘遭滅頂(我們第一個也是最後一次以衝

4、浪做比喻)。六標準差成功的故事看看六標準差給幾家知名公司帶來的效應，便可一窺它對貴企業可能帶來的影響。當我們把這些效應相互連結時，也將一併回顧六標準差成為關注焦點的過程。奇異電子公司六標準差永久改變了奇異。每位員工-----從黑帶訓練營出來的六標準差狂熱分子，到工程師、查帳員、科學家，以及要帶領奇異進入新世紀的高階主管-------都是六標準差的忠實信徒;遣家公司正在實踐六標準差。--------奇異董事長威爾許(JohnWelch)當聲譽卓著的企業領袖(即威爾許)開始使用「失衡的」、「瘋子」這類用語來形容公司

5、的未來你或許會以為這家公司的股價要大跌了。但六標準差背後的熱情和動力，卻替奇異帶來極為正面的成效。具體的數字改變只說出奇異執行六標準差新政一部分的故事。從推行當年或從想打平開始，回報驚人:一九九八年底是七億五千萬美元，一九九九年底預估為十五億美元，未來更有幾十億可期。華爾街的分析家預測在本世紀初期，這番努力將有五十億美元的獲利。多年來奇異的經營獲利都在10%左右，但現在每季迭創新高。目前數字維持在15%，有些時候還不止於此。在奇異高階主管眼中，屢創新高的獲利於是成了六標準差帶來財務回饋的最佳鐵證。服務與製造業的

6、改進財務「大餅」，只反映了奇異執行六標準差措施成功的一面。例如:-奇異照明公司的六標準差小組，改正了與主要客戶----威名百貨(Wal-Mart)----間的一項問題，減少了98%的發票錯誤和爭執，加快了付款速度，更提高了兩家公司的生產力。-奇異資融公司金融服務部的一位編制內律師(也是六標準差小組召集人)精簡了合約檢驗審核流程，使交易速度加快---也就是更快回應顧客，而且每年省下百萬美元。-奇異的電力系統團隊不過是更進一步了解顧客需求，並改進新電力設施所附帶的記錄，便解決了與各電力公司之間的不愉快。結果:電力公

7、司能更有效地回應主管機構的規定，奇異與電力公司每年都因此省下數百萬美元。-奇異的醫療系統部門(GEMS)使用六標準差的設計技術，在醫學掃瞄科技上創造了突破性的成就。現在病患只要花30秒就能做完全身掃瞄，而舊技術需要三分多鐘。醫院提高了器材使用率，同時也降低了單次掃瞄成本。-奇異資融公司的放款部門分析了績效最佳分行的流程，並將這套作業典範擴用到其他四十二家分行，將顧客與客服人員的通話率由76%提高到99%(譯註:在美國，企業大量使用電話錄音，使顧客很難與服務員直接通上話)。除了方便以及善待顧客這兩個好處之外，此一

8、流程改進還給新事業帶進了數百萬美元。成效背後的措施奇異的成功歸功於熱情的投入和努力。威爾許這麼說:「在奇異近四十載的歲月中，從沒見過一項新措施能讓員工如此自願、這麼快速地投入大方針。」奇異數萬名主管和員工都接受了六標準差法的訓練，投入了大筆時間和金錢(已從上述之獲利中扣除)。訓練早已不限於「黑帶」和小組，而涵括了奇異各級主管和專業人員，以及許多第一線員工。在顧客、流程和衡量等方面，他們