维持成功的良策

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1、六標準差TheSixSigmaWay第一章維持成功的良策王德榮90423028/14/20211六標準差專題成功的故事—奇異電子公司六標準差永久改變了奇異每位員工從黑帶訓練營出來的六標準差狂熱分子，到工程師、查帳員、科學家及高階主管－都是六標準差的忠實信徒這家公司正在實踐六標準差－JohnWelch8/14/20212六標準差專題六標準差的回饋從想打平開始，卻履創獲利新高1998US$750,000,0001999預估US$1,500,000,0002001>US$5,000,000,000華爾街分析師預測獲利率由10%提高至15%奇異的成功歸功於熱情的投入與努力8

2、/14/20213六標準差專題服務與製造業的改進奇異照明公司－減少98%發票的錯誤與爭執（Wal-Mart），加快了付款速度奇異資融金融服務部門－精簡了檢驗審核流程，更快回應顧客，每年省下百萬美元。奇異電力系統團隊－改進電力設施所附帶的記錄，奇異與電力公司每年省下數百萬美元奇異醫療系統部門－醫學全身掃瞄由三分鐘降為30秒。奇異資融放款部門－將顧客與客服人員的通話率由76%提高至99%。8/14/20214六標準差專題強調顧客的重要性最佳的六標準差專案並非從企業內部開始，而是由外而內－如何讓我們的顧客更具競爭力？顧客成功的關鍵是什麼？我們可以確定的是，只要能助顧客

3、成功者，最後都會讓我們的荷包滿載而回。－JohnWelch8/14/20215六標準差專題麾托羅拉與六標準差1987年GeorgeFisher提出六標準差概念奇異使用六標準差強化先天體質強健的公司麾托羅拉用來解決這個危機－「我們如何活下去？」原先該公司没有單一的品管方案，而是多頭馬車，六標準差提供一個簡單、持續的方法，以達成品質目標。8/14/20216六標準差專題董事長BobGalvin強力支持公司全面使用新方法品質改善目標－五年改善10倍（1980）新目標－每兩年改善10倍（100X）集中心力在流程和產品的改進幅度上推行六標準差兩年後，便獲美國國家品質奬8/14

4、/20217六標準差專題十年六標準差推行期成效1987-1997年每年銷售成長五倍，淨利成長近20%節省的成本達140億美元股價每年成長21.3%上百項產品設計、製造和服務的改進該公司視六標準差為企業轉型的方法，一個由溝通、培訓、領導、團隊合作、衡量，以顧客為重所驅動的方法。8/14/20218六標準差專題AlliedSignal與六標準差1990年自行推行自成一家的品質改進措施，到了1999年推行六標準差規範，全年節省了六億美元。運用此規範在飛機引擎等產品設計，縮短了設計到核驗發照時間，由42個月減為33個月。1998年生產力提升6%，獲利率提升13%過去我們很少

5、談到流程與顧客，現在我們開口閉口都談這些主題。8/14/20219六標準差專題六標準差浪潮代表性個案：研發新產品－電子訂單加上虛擬設計，生產週期由幾天變成幾小時。訊息傳遞快而廉－法律和技術審核流程的精簡即時回應－簡化來電系統，平均54秒縮為14秒。跳脫思想窠臼－零件包裝由倉庫改到工廠8/14/202110六標準差專題六標準差吸引公司的好處（一）維持成功不墜－在市場中保有一席之地，唯一的辦法是要不斷的地創新和組織再造-JohnChambers人人設定績效目標－以99.9997%的「完美」目標評估自我績效中鋼公司規定每一位12職等以上工程師及主管須自我設定三項KPI增強

6、顧客價值－要學習顧客（或潛在顧客）看重的價值是什麼，並計劃如何能在賺錢的前提下達成顧客要求。8/14/202111六標準差專題六標準差吸引公司的好處（二）加快改進比例－「四年改進100X」，展示了企圖心，促使機構超越自我，誰改進最快誰就是贏家。倡導學習與交叉傳授－將嫻熟流程又能管理和改進流程的專才調職，他們不但能很快上手，還能帶進更好的觀點，並能快速實踐。執行策略性的變革－引進新產品、推展新業務、進入新市場及併購新機構已成日常業務。8/14/202112六標準差專題六標準差主要的方法工具六標準差並非全然一新的發明，其方法與工具確實源起於管理學界的突破性思維。重要的方

7、法與工具顧客心聲，流程管理，流程設計/再設計創意思考，持續改進，統計流程控制平衡計分卡，變項分析，實驗設計等8/14/202113六標準差專題六標準差的熱門課題電子商業和服務（e-Business&Service）企業資源規畫（ERP）精簡製造工作顧客關係管理系統（CRM）企業策略結盟知識管理（KM）依作業來管理以流程為核心的組織全球化即時庫存/生產8/14/202114六標準差專題六標準差的六大主旨（一）主旨一：真心以客戶為尊－六標準差績效的衡量先從顧客做起，改進與否端視能否影響顧客滿意和價值而定。主旨二：管理依資料和事實而更新－1、我確實需要什麼資料或資