服务质量物流论文范文-分析国内外物流服务质量评价相关评述word版下载

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1、服务质量物流论文范文:分析国内外物流服务质量评价相关评述word版下载导读：本论文是一篇关于国内外物流服务质量评价相关评述的优秀论文范文，对正在写有关于服务质量论文的写作者有一定的参考和指导作用，论文片段：量:1989年，Mentzer、Gomes和Krapfe在研究过去20多年关于物流服务的文献和综合大量有关实体配送和客户服务的资料的基础上，从归纳总结的26个项目中提炼出3个维度——时间性、可得性和质量性作为衡量实体配送服务质量(PDSQ)的指标；其后,BIENSTOCK等对MENTZER提出的PDSQ量表进行了实证检验，并参考PARASURAMAN开发Servqual量

2、表的摘要:整理并综合了国内外有关物流服务质量的概念和其评价体系的研究状况，提出倡议:在探索建立我国物流企业服务质量评价体系时，应从综合视角出发，同时关注物流服务结果和过程，且针对运输型、仓储型和综合服务型3类型物流企业建立相应的各项指标。关键词:物流服务质量；物流服务质量评价;评述:AAbstract:Onthebaseoftheorderandcombinationofdomesticandforeignlogisticsservicequalityconceptsanditsevaluationsystemstatus,makerecommendations:explo

3、retheestablishmentofChina'slogisticsenterprisesintheservicequalityevaluationsystem,theperspectiveshouldbeintegrated,whileconcernedabouttheresultsoflogisticsservicesandprocessesandforthetransporttype,storagetypeandthreetypesofintegratedlogisticsserviceenterprisestoestablishappropriateindica

4、tors・Keywords:logisticsservicequality;logisticsservicequalityevaluation;review1物流服务质量概念的相关研究随着时代的发展，对于物流服务质量相关内涵的探讨不断全面和深化。(1)基于物流供应商的视角即企业视角进行的定义，最具代表性的是由Perreault和Russ在1974年提出的的7Rs理论，该理论认为物流服务是企业在恰当的时间、正确的地点和环境下以适当的价格和方式交付正确数量产品的活动过程，同时认为物流服务给产品带来了附加价值，即产品的部分价值是由物流服务创造的[1]。当独立的第三方物流企业出现以

5、后，早期的以产品运作过程为基础的物流服务的定义发生了转变。LaLondc和Zinszcr将物流服务定义为:满足客户需求的活动；确保客户满意的绩效测量;公司承诺的哲学(文化)[2]0(2)基于客户角度进行定义的主要有:1989年，学者Mentzes等人在研究物流服务时考虑了顾客的因索,提出：物流服务包含物理配送服务和顾客营销服务两层含义［3］:1997年Bienstock>Mzentzer和Bird对感知服务质量模型和服务质量差距模型在物流服务领域的应用进行了研究,并提出了实体配送服务质量(PDSQ)的概念［4］;1998年JanneHuiskonen和Timopirttil

6、a利用日本质量专家Kano的质量要素分析法研究了物流服务质量要素，将物流服务质量要素分为期望服务质量要素、一元服务质量要素和魅力服务质量要素，并据此利用SWOT法來实施物流服务质量战略规划［5］;1999年Mentzer.Daniel和John等学者在调查了美国国防后勤局及其客户样本后，结合SERVQRAL服务质量模型和PDSQ概念，提出了物流服务质量的包含订货和收货两个过程9个要素的定义［6］;对于物流服务的整体质量最新的较完整的定义则是2001年美国Tenessee大学，他们通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标［7

7、］。目前，国内对物流服务质量的研究还不是很多，普遍使用的是王之泰教授在《现代物流学》中提出的概念，他指出物流服务质量是物流质量的一部分，物流业有极强的服务性质,整个物流的质量口标就是服务质量，服务质量因用户不同而要求各异⑻。2物流服务质量评价体系的研究现有的国外研究主要从两大角度来研究对于物流服务质量(LSQ)的评价。一个是基于企业视角测评物流服务质量，有代表性的即为前文提过的7Rs理论,该理论构建的7个指标是:货物正确率、货物完好率、准确的商品信息、送货准时率、送达准确率、吋间性和价格。另一个是基丁客户视角测评物