服务质量物流论文范文-试议物流服务质量评价体系构建word版下载

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1、服务质量物流论文范文:试议物流服务质量评价体系构建word版下载导读：本论文是一篇关于物流服务质量评价体系构建的优秀论文范文,对正在写有关于服务质量论文的写作者有一定的参考和指导作用，论文片段：摘要：买方市场条件下，物流企业之间的竞争焦点已由企业规模、成本价格等因素转移到服务质量的竟争上，物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码。加强服务质量管理已成为物流企业H常管理的重要内容。文章分析了物流服务质量评价研究的目前状况，从物流企业的服务结果、服务过程、服务能力等三个方面构建物流服务质量评价体系，以吸引更多顾客，赢得顾客资产，降低物流企业

2、运作成本，最终提升物流企业核心竞争力。关键词：物流服务；质量评价；休系构建一、引言物流(Logistics)是指利用现代信息技术和设备，将物品从供应地向接收地准确及时、保质保量、门到门的合理化服务模式和先进的服务流程。近年来我国的物流运转形势总体良好，2012年我国社会物流总额高达177.3万亿元，社会物流需求保持适度增加，日益增加的物流需求对物流业的发展有着强烈的刺激作用，随着全球化经济的不断发展和国外优秀物流企业纷纷进驻，我国物流行业蓬勃发展的同时，不可避开的也引发了口益激烈的竟争，同时物流企业之间的竞争焦点也由企业规模、价格等因素转移到服务质量

3、的竞争上，物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码。服务质量管理作为物流企业日常管理的重要内容，在提升企业核心竞争力，降低物流成本，吸引顾客等方面的作用不言而喻。由于我国物流行业发展时间短，物流规模、技术、服务意识等相对滞后，服务质量管理存在很人的提升空间，因此如何提升物流服务质量已经成为一个亟待解决的重要理由。西方质量界广为流传着这么一句箴言：“你不懂得测量它，你就不懂得如何管理它”O因此，加强物流服务质量评价研究，具有重大作用。二、物流服务质量研究目前状况1.国外物流服务质量研究目前状况。在20世纪60年代，物流服务质量研究工作就已

4、经展开。在当时故具代表性的是7Rs理论，该理论的核心观点是在恰当的时间、恰当的地点以恰当的价格、方式交付正确数量的产品（服务）给正确的客户，使客户的个性化需求得到满足的活动过程，同时认为物流服务创造了加工附加价值。之后学者LaLonde等将物流服务定义为：（1）满足客户需求的活动；（2）确保客户满意的绩效测量；（3）公司承诺的哲学（文化）。该定义明确了顾客满意在物流服务屮的重要地位，同时将物流服务从简单的产品运营层面提升到了营销层面，然而它的不足之处在于是从物流企业自身的角度而非客户的角度提出的。从20世纪80年代末开始，物流服务质量研究的重心转向度

5、量要素的选择和SERVQUAL量表的提出等，物流服务质量研究进入测量研究阶段。1982年，顾客感知的服务质量概念由芬兰学者格罗鲁斯提出，他将服务质量定义为：顾客将其在接受服务过程屮的实际感知与其接受服务之前的心理预期进行比较的结果。由于该定义完成了服务质量概念的界定，因而推动了顾客感知服务质量管理研究的全面展开。1988年，Parasuraman等学者开发出SERVQUAL(ServiceQuality)量表，该量表指出顾客主要从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个方而进行服务质量评估。该量表在物流行业中得到广泛的应用，成为物流服务研究的重要

6、分水岭。1992年，Cronin和Taylor指出Parasuraman等人的SERVQUAL缺乏实证研究，提出了“绩效感知服务质量度量办法”，即SERVPERF(ServicePerformance)。该策略认为顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩效的感知，不用通过服务感知与服务期望和比较而得到。然而得到广泛应用的还是SERVQUAL量表。1989年Mender等学者指出：物流服务作为•个从属概念，应包含实体配送服务和顾客营销服务两个方面，该理论得到广泛的认同，并将其作为物流与营销整合的理论基础。他们通过对过去20多年的相关文献研究，结合大相关范文由

7、写量实体配送和客户服务的资料，总结归纳了26个项目，并从屮提炼出时间性、可得性和质量性3个维度作为物流服务质量的衡量指标。该项研究虽然是从客户的视角提出的以上3个测量维度，填补了前人在这方面研究的空白，但是由于该项研究只涉及实体配送服务这一部分，并没有完全涉及物流服务的整个过程。1999年，Mentzer>Flint和Kent在实体配送服务质量量表的基础上提出物流服务质量(LogisticsServiceQuality)量表。该项研究以美国大型物流服务提供商DLA(DefenseLogisticsAgency)的顾客作为研究对象，共涉及8个细分市场(

8、药品、燃料、电子、服装/纺织、建筑、生产资料、生活资料供应商和普通供应商)，按照SERVQUAL策略定性了解