服务质量物流论文范文-试谈滨州公路运输物流企业服务质量评价体系论文

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1、服务质量物流论文范文:试谈滨州公路运输物流企业服务质量评价体系论文摘要3-4ABSTRACT4-71绪论7-201.1选题背景及研究作用7-101.1.1选题背景7-91.1.2研究作用9-101・2国内外研究目前状况10-171.2.1关于物流服务质量的研究目前状况10-121.2.2关于物流企业服务质量的研究冃前状况12-151.2.3文献述评15-171.3研究内容及研究思路17-201.3.1研究内容171.3.2研究思路与策略17-202滨州物流企业服务质量评价体系目前状况调研20-292.1影响滨州物流企业服务质量的和关因素20-

2、231.1.1服务接触与感知服务质量20-211.1.2服务质量构成要素21-231.2滨州市物流企业服务质量形成机理分析23-291.2.1基于四因素模型的服务质量形成机理23-242.2.2格罗鲁斯服务质量标准24-252.2.3PZB服务品质缺口模式25-262.2.4服务质量的测定标准与策略26-293滨州物流服务质量评价体系构建29-483.1物流企业服务质量发展目前状况及服务质量评价目前状况29-333.1.1滨州现有的物流企业服务质量评价的冃前状况29-323.1.2滨州市物流业发展目前状况与滨州市物流企业服务特征32-333.

3、2物流服务质量相关理论综述33-352.2.1质量的概念和特性332.2.2物流企业服务质量概念和特征33-343.2.3物流客户服务质量342.2.4物流企业服务评价342.2.5物流企业服务质量及其形成机理34-351.3评价指标设立原则353.4滨州市物流业评价指标的构建思路35-363.4.1滨州市物流企业指标赋值规范思路与赋值策略35-363.4.2技术指标的设计363.5KPI指标系统与服务质量评价36-393.5.1通过KPI指标系统监控物流服务质量36-373.5.2顾客导向的LSQ模型37-393.6物流企业服务质量评价体系

4、构建39-483.6.1评价模型构建39-433.6.2评价体系指标权重确定43-484滨州市物流企业服务质量评价应用48-554.1滨州市AB物流公司概况48-492.2物流服务质量数据调查情况491.3滨州公路运输物流公司数据统计分析49-521.4测评数据结果分析52-555结论与展望55-572.1结论552.2研究展望55-57致谢57-58参考文献58-60滨州公路运输物流企业服务质量评价体系参考文献陈致豫；移动商务价值链成员关系研究[D];华中科技大学;刊全文数据库董保民；科层、多重委托代理与国有企业[J];财经理由研究；199

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