物流客户服务的策略制定研究

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1、引言11.物流客户服务策略的分析11.1物流客户服务策略的基木理论11.2物流客户服务策略制定的背景22•物流客户服务的发展现状及存在的问题22.1物流客户服务的发展现状22.2物流客户服务存在的的问题33•物流客户服务途径34•物流客户服务策略的制定44.1物流客户服务策略的制定44.2物流客户服务策略的制定应考虑的因素45.提升物流客户服务水平合理化56.开拓和巩固物流客户服务的策略6结束语6参考文献6致谢物流客户服务的策略制定研究扌商要：在全球经济一体化和我国加入世界贸易组织后市场竞争日益加剧的环境下，企业必须快速响应顾客的需求，更快、更好地提供产品与服务

2、，这就要求企业有一套高效快捷的物流客户服务系统以配合市场营销目标的实现。从物流的角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。关键字：物流服务；客户服务；企业竞争力引言：物流服务是企业为了满足客户的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。企业要从战略上建立以客户为屮心的经营目标，不断提高服务水平去赢得客户市场。而物流客户服务对于保证顾客在适当的地点和适当的时间，以适当的价格获得适当的

3、产品，配合企业市场营销目标的实现，起到了举足轻重的作用。1•物流客户服务策略的分析在客户眼里，任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合，而他们则进行购买，服务或客户服务的含义很广，可以包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。从物流的角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。1.1物流客户服务策略的基本理论物流服务的理念越来越受关注，受市场规模和经营范RI扩大等因素的影响，企业自己组织物流活动变得不经济，越来越多的企业倾向于将物流活动转交的物流服务企业运作。企业的物流功能在逐步外化。物流由“活

4、动”转变为“服务”，成为商品。物流企业提供给各企业的是物流服务，而不仅仅是单个企业内部的物流活动。从某种意义上说，服务是物流的性质，而一流的客户服务己成为高水平物流服务企业的标志。在物流客户服务理念小，客户服务满意度占有极其重要的地位。现代物流企业必须树立客户服务理念，制定有效的客户服务制度，提供真止的优质服务，使客户对服务感到满意。建立有效的物流客户服务管理制度，这将影响到一个物流企业吸引未来潜在客户的能力。良好的物流客户服务对于企业赢得竟争优势的重要性，客户服务是物流企业的产出，良好的客户服务有助于保持和发展客户的忠诚度和持久的满意度。在竞争激烈的市场屮，价

5、格和运作方式较容易被竞争对手模仿，设备的改进也可能被竞争者赶上，而高水准的客八服务可以大大提高企业的核心竞争力。1.2物流客户服务策略制定的背景客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其屮客户服务是至关重要的。客户服务的另一-面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平,适合于他们的时间习惯

6、。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争屮需要确定自己的核心业务和核心优豹，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按吋送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。2.物流客户服务的发展现状及存在的问题客户服务是整个物流

7、体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定口己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范圉扩大等因素的影响。2.1物流客户服务的发展现状从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本

8、的要求。我们知道，企业获