md能源物流集团客户服务管理策略研究

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1、分类号：学校代码：10464UDC：研究生学号：201116393z密级：硕士专业学位论文MD能源物流集团客户服务管理策略研究学位申请人：李雅静指导教师：郭新宝副教授合作教师：专业学位类别：工商管理硕士专业学位领域：工商管理硕士2013年12月万方数据摘要论文题目：MD能源物流集团客户服务管理策略研究专业：工商管理研究生：李雅静指导教师：郭新宝摘要第三方物流的发展程度反映一个国家物流业发展整体水平。在全球物流进入供应链时代背景下，我国第三方物流必将获得较长时间的快速发展期，同时，物流行业的竞争会越来越激烈。要适应现在的外部环境，第三方物流企业必须

2、向客户提供更优质的服务，提高顾客忠诚度和顾客占有率。MD能源物流集团公司是一个成立于2009年的民营第三方物流企业，其前身是传统的运输、仓储企业，成立时间短，行业经验欠缺。随着公司业务规模的迅速扩张和竞争的加剧，MD公司管理层越来越意识到，客户服务管理已经成为影响进一步发展制约因素；只有更新服务理念，变革公司客户服务的体制和机制，公司才能获得持续发展能力和竞争优势。本文应用物流管理、市场营销和客户服务管理的相关理论和研究成果，结合MD集团公司的具体实际，调查分析了该公司客户服务管理的现状和问题；研究了公司的主要竞争对手以及公司相对竞争对手的优劣势

3、，进一步明确了公司的市场定位和服务定位问题；在此基础上，提出了MD集团公司客户服务管理策略和保障措施。本文建议，MD公司应综合考虑客户生命周期阶段与客户发展潜力两个因素来评价客户价值，并以此为依据进行客户分类；同时，对客户服务进行有相应分级，为不同价值客户提供差异化的物流服务，并提出服务标准化的思想。为顺利实施客户服务管理策略，取得预期效果，公司应在强化服务意识、加强核心客户管理、建立客户服务部门的员工考核体系等5个方面做好相应的保障。关键词：MD能源物流集团公司；客户服务；第三方物流；客户价值论文类型：案例分析I万方数据ABSTRACTSubj

4、ect:MDEnergy&LogisticsGroupCustomerServiceManagementStrategyResearchSpecialty:MBAName:LiYajingSupervisor:GuoXinbaoABSTRACTThird-partylogisticsdevelopmentreflectsacountry'slevelofdevelopmentofthelogisticsindustryoveralllevel.Intheeraofgloballogisticssupplychainintothecontextof

5、third-partylogisticsisboundtogetalongertimeperiodofrapiddevelopment,whilethelogisticsindustry,thecompetitionwillbecomeincreasinglyfierce.Toadapttothecurrentexternalenvironment,third-partylogisticsenterprisesmustprovidebettercustomerservice,improvecustomerloyaltyandcustomersha

6、re.MDEnergyLogisticsGroupwasfoundedin2009isaprivatethird-partylogisticsenterprise,itspredecessoristhetraditionaltransportation,warehousingenterprises,establishedashorttime,thelackofexperienceintheindustry.Withtherapidexpansionofbusinessscaleandincreasedcompetition,MDincreasin

7、glyawareofthecompany'smanagement,customerservicemanagementhasanimpactonthefurtherdevelopmentconstraints;Onlyupdateserviceconcept,changethecompanystructureandmechanismofcustomerservice,thecompanycansustainabledevelopmentcapabilityandcompetitiveadvantage.Inthispaper,logisticsma

8、nagement,marketingandcustomerservicemanagementtheoriesandresearchfin