物流客户服务绩效评价与提升策略研究

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1、分类号学号2004533000055学校代码10487密级博士学位论文物流客户服务绩效评价与提升策略研究学位申请人：汪利虹学科专业：管理科学与工程马士华教授指导教师：刘志学教授答辩日期：2012年4月26日ADissertationSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofDoctorofPhilosophyinManagementEvaluationandElevatingStrategyofLogisticsCustomerSer

2、vicePerformancePh.D.Candidate：WangLihongMajor：ManagementScienceandEngineeringSupervisor：Prof.MaShihuaProf.LiuZhixueHuazhongUniversityofScienceandTechnologyWuhan,Hubei430074,P.R.ChinaApril,2012独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不

3、包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本论文属于保密□，在_____年解密后

4、适用本授权书。不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学博士学位论文III华中科技大学博士学位论文摘要通过提供满足客户需求的各种服务性活动，企业不仅能有效提升自身的竞争能力，而且能实现良好的客户满意、客户忠诚和企业绩效。因此，如何对企业现有的物流客户服务进行分析和评价，进而为客户提供优质服务显得尤为重要。然而，物流活动的多样性、复杂性以及经营管理主体的多方性，决定了物流客户服务绩效评价指标的多维性。所以，如何选择合理的指标和方法对于正确衡量物流客户服务绩效具有重要的意义。同时

5、，当今市场的竞争已不再是企业与企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争，物流客户服务不仅会对其客户企业产生各方面的影响，而且会对客户企业所处的供应链产生全方位的影响。基于此，本文提出从供应链视角研究物流客户服务绩效评价问题，主要研究内容和创新性成果总结如下：提出了物流客户服务绩效评价特点与评价方法。在分析物流客户服务特点及物流客户服务绩效评价应遵循的原则的基础上，本文对各类绩效评价方法进行了比较研究，包括供应链绩效评价模型的分析与选择以及物流客户服务绩效评价方法的分析与比较，提出了供应链视角下物流客户服务绩

6、效评价方法：用德尔菲法选择评价指标，用模糊层次分析法确定各指标的权重。设计了基于供应链视角的物流客户服务绩效评价指标体系。应用德尔菲法甄选出时间、成本和质量作为一级指标，提出了更能体现供应链整体性的二级指标，如订单完成周期时间、成本分摊和完美订单满足率，对每个评价指标的含义及定性、定量指标进行了划分，并用模糊层次分析法对各评价指标的影响作用大小（即权重）进行了分析计算，得出了时间指标在供应链视角下物流客户服务绩效评价中的影响作用比成本指标和质量指标更为重要的结论。构建了基于供应链视角的物流客户服务绩效评价流程与

7、控制机制。运用PDCA管理思想，本文设计了供应链视角下物流客户服务绩效评价流程，并提出了各个评价环节的控制要点：以供应链整体战略为起点，建立物流客户服务绩效目标体系；根据评价指标的性质和特点选择具体的评价方法；组织实施物流客户服务绩效评价；根据评价结果对评价系统进行持续改进。I华中科技大学博士学位论文给出了物流客户服务绩效提升策略。针对当前企业物流客户服务存在的主要问题，阐明了物流客户服务绩效提升思路和着力点，并分别从时间、成本和质量三个方面提出了物流客户服务绩效提升策略。应注意的是，有些指标之间存在着此消彼长

8、的关系，因而在实践中应根据企业和供应链的特点把握各策略的实施力度，以保证供应链整体绩效的最优化。关键词：供应链物流客户服务绩效评价评价流程提升策略II华中科技大学博士学位论文AbstractByprovidingvariouscustomersserviceactivities,enterprisescannotonlyeffectivelyenhancecompetitionabil