客服中心员工行为规范

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1、客服中心员工行为规范为规范营业厅的建设和管理，参照江苏省供水行业窗口单位服务规范要求，以“追求客户满意服务”的宗旨，结合公司实际特制定本规范。一、品行规范1、严格遵守公司的各项规章制度，做到令行禁止。2、员工的一言一行、一举一动都代表公司的形象，窗口员工要以理行事，文明做人，不做损害公司形象的事，培养个人的正直品格，做一个勤奋敬业维护公司形象的好员工。二、塑造良好的形象客服中心员工是公司形象对社会的具体体现，必须具备强烈的形象意识和责任意识，应从细微小之处塑造良好的形象1、着装要求：工作时要求着正装，收费岗位统一着制服，维修岗

2、位根据工作需要着劳动保护工作服，特殊场合，根据公司要求着装。不得穿着如下服装：汗衫、裤头、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、拖鞋等。2、形象要求：头发整洁，梳理整齐；面部清洁，指甲及时修剪并保持干净，女员工宜化淡妆，严禁化浓妆；坐姿端正、自然，入座后不别腿，不翘二郎腿，不将脚搁在桌子上，双腿不大幅分开；3、行为要求：大厅内走路要步伐有力，步幅适当，资势稳健，不拖地行走，不与人勾肩搭背；三、礼仪规范1、严格执行机关效能建设相关规定，不得在厅内吸烟，严禁在工作日中午饮酒，严禁酒后上岗。2、客服中心员工要保持良好的仪态形象，做到仪

3、表端庄，、服装整齐、举止大方，禁止在营业厅内嬉戏打闹；对客户来访式缴费，首先要先问好，态度和气、面带微笑、言语礼貌；讲普通话；3、与客户交谈要亲切、诚恳、谦虚，专心聆听，面带微笑，要倾听客户诉求，不随意打断别人的话；会话语言清晰，语速适中，语调平和，语意言简意赅；讲普通话四、办公场所行为守则1、着装规范整洁，必须规范佩戴工号牌；4办公桌面整洁有序，电脑、电话、发票要摆放整齐；私人贵重物品严禁带入营业厅，发票等公共物品要妥善保管，不得乱丢乱放；2、禁止利用公用电脑和个人手机上网、玩游戏；接到私人电话或手机，要简明扼要，不得煲电话

4、粥；3、无公事需要，不在营业厅内久待、闲聊；保持营业厅安静有序的工作环境，不在营业厅内大声喧哗；中途离开营业厅时，要告知自己去向；爱护公物，珍惜水电资源，保持环境卫生；4、遵守作息时间和请、休假制度；下班时请仔细检查电器电源是否关闭，要锁好营业厅防盗门窗，检查设施是否完好；五、接线员行为规范1、电话响起，及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意；接听电话要注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气；使用代表公司的规范用语问好，例如“您好，这里是自来水公司”等；仔细、耐心倾听对方讲话，决不打断对方解释；2、准确记

5、录、转告电话内容，实行首问负责制，及时转告机关人回电，及时帮助解决用户要求；接听电话结束，表示谢意，等待对方先挂断电话；3、工作时间不得接听与业务无关电话。六、工作纪律1、按时交接班，营业时间内不准擅自离岗，串岗、顶岗、待岗等；2、营业时间内如有事需临时离开柜台，应报告值班主任批准，不得结伴离岗，离岗时间不超过10分钟。3、营业时间按照日常行为规范标准执行；4、维修等工作人员未经批准不得随意进出收费厅；5、工作时间内不得无故将电话摘机或相互推诿长时间不接听电话；6、不得迟到早退，病假、事假、换班一律按规定履行手续，待批准后，由

6、主任负责统一协调排班。营业厅人员的考勤登记，由主任每周进行汇总上报办公室；7、上班时间严禁玩手机、吃零食、干私事、睡觉和接打私人电话。七、服务规范1、到岗：每天于营业前和交接班前15分钟到岗，准备好各种票据、表、单，提前5分钟打开计算机进入收费系统；2、迎客：用户临台时要主动问好，顾客多时要兼顾，主动向后面的用户打招呼；3、答问：实行“首问负责制”4，用户临台时，如所需业务需要更换窗口，要为其指出正确办理地点、程序。如遇疑难问题，个人不要随意答复，可指引到营业厅值班领导处给予接洽；4、登记：新上房用户，如需填写表格、单据，要耐

7、心指导登记，维修登记，要认真填写用户报修登记表。做到件件有落实；5、缴费：熟练掌握收费技巧，开据发票标准、迅速、规范、清晰，收取现金时应严格检验钞票真伪，用户付款找零要唱收唱付，严格按照财务制度处理所收款项；6、盘点：个人当班业务结束后，要进行盘点、扎帐，做到票款相符，并及时清理台面锁入个人保险箱。八、礼貌用语1、使用普通话，吐字要清晰，语调要柔和，音量要适中，感情要亲切，要热情；2、正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；3、称呼用语：您、先生、女士、师傅、老大爷、老大娘；禁说：哎！嘿！喂！

8、；5、问候语：您好、早上好、下午好；6、歉意语：对不起、不好意思、请原谅、请稍候、给您添麻烦了；7、感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理解；8、排队不能及时受理时：请稍等！非常抱歉！对不起，让您久等了！请别着急！马上就好！；9、办理业务时应以“请”字当头：请出