客服中心日常工作行为规范.doc

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1、客服中心客服部日常工作行为规范一、电话接听规范1、电话铃声响两声后，客服人员接听：“您好，旭日装饰客服中心几号客服人员为您服务”。如果客户询问姓名，则回答：XX先生/女士，我们公司规定对外只报工作编号，如您需要帮助，请拨打XXXX-XXXX号码与我联系；2、如电话铃声超过三声铃响，再接电话，客服人员先说：“对不起，让您久等”；3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识；4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下，请听我说”；5、对方声音不清

2、楚时，应该善意提醒：“不好意思，您的声音不太清楚，请大声一点”；6、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误；7、如电话内容涉及的问题，当时无法回答，客服人员可说；“您反映的问题我已经做了记录，具体的情况，我们还需要与相关部门做对接，等确认好方案之后，我们会第一时间与您联系”；8、谈话结束时，客服人员：“请问您还需要其它帮助吗？”，如果客户没有其它问题，要表示谢意，并让对方先挂断电话，可说：“感谢您的来电，祝你生活愉快，再见。”9、接听电话时，务必要作好接听记录。10、如所负责区域的客服人员不在座位上，此事电话响起。其他客服人员应积极主动去接听对话，并做好记录，以便与所负责

3、区域客服人员对接。二、上门客户投诉接待规范1、前台致电客服中心，有上门客诉。此时应该由所负责区域的客服人员去接待；2、客服人员主动帮客户按电梯并将客户引导到指定客户接待处；3、拿好笔和本子做相关记录，并给客户倒好茶水；4、准备工作完毕之后。客服人员主动询问客户有什么问题需要协助处理的，并将相关问题认真记录；5、接待客户时要保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识；6、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下，请听我说”；7、记录完毕之后，客服人员可跟客户说；

4、“您反映的问题我已经做了记录，具体的情况，我们还需要与相关部门做对接，等确认好方案之后，我们会第一时间与您联系”；8、如客户还是询问如何处理，客服人员可说；“具体的问题我们需要与相关部门对接了解过后，才能制度处理方案。我们会在三个工作日内与你联系”；9、送客户到电梯口，主动按电梯，并说：“您的问题我们会尽快处理，您慢走”。三、日常工作、表单提报时间1、客服人员接到客户报修后，填写《客户报修记录表》，在20分钟内对接并通过公司邮箱发送至相关主管；2、客服人员接到客户投诉后，填写《客户投诉处理通知单》，一般问题在20分钟内对接并通过公司邮箱发送至相关主管，再将客诉登录到客服系统中；紧急问题可先与相

5、关部门对接，如有需要先回复客户何时去现场，等确认之后，再填写《客户投诉处理通知单》并通过公司邮箱发送至相关主管，将客诉登录到客服系统中；3、客服人员每日的电话接听内容都要记录在《客服中心每日接听电话记录表》，此表必须每日下班前通过公司邮箱发送给直接主管，抄送给间接主管。4、客服中心其它工作内容及提报表单，详见《客服中心---客服专员每月提报报表》5、客服中心的客服专员必须具有回复制。如主管/其它部门的主管/网络部安排客服人员对接的工作内容。在完成后必须第一时间与上述人员回复或是告知事情的发展动态。一、考勤1、客服中心员工每天早上必须在9：00前打卡（休息日除外），如果因特殊原因不能按时上班，员

6、工有义务尽快预先通知上级，说明原因及预计上班时间。如果不事先通知并未获批准即缺勤，则视为旷工处理。2、工作时间内需要公出时必须经部门主管知晓/核准，并在部门指定负责人处填写《外出登记单》，未经部门主管知晓/核准的外出人员按旷工处理。3、如因个人原因或节假日工作的可用于调休（当月内有效，过期视为员工自动放弃），但必须提前一天登录系统填写个人调休假，经部门主管批准签字后生效。4、如工作原因需要加班，员工需提前登录系统填写加班单，加班最小单位为1小时，不足1小时的不予计算。平时晚上加班从下班半小时后起算。5、客服中心员工请假，需提前填写《请假申请单》，向部门主管提出申请，按请假批准权限后方可有效。员

7、工在休假前必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。如违反规定，相关处罚按公司考勤管理规度处理。五、日常行为规范1、上班时间9：00后一律不允许吃早饭。2、客服中心人员要时刻注意自身仪表形象。个人着装应干净、得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异，爆粗口等。3、上班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。4、工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、